物业公司管理方案

全面运营管理方案

草案

物业管理有限公司

2０11年3月6日

【目录】

一、组织加构的设定

二、物业公司的工作职能

三、物业公司发展方向确定

四、物业的公司收支分析

五、写字楼经营管理方案

六、盈利模式的确定

前言

优质的物业管理是吸引客户的法宝，是经营者创造收益的源泉；而良好的经营效益又为物业管理提供了资金支持，以经营引导管理、以管理促进经营，二者相互依托，相互促进。商务写字楼是随着经济的高速发展，为满足高效、舒适的办公环境需要而产生的一种房地产商品。其商品属性从客观上要求物业服务公司要围绕经营实施科学化、专业化的管理服务,使物业实现保值增值。

一、组织加构的设定

见附表一

二、物业公司的工作职能

1．制度管理：制定物业公司日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与物业公司的整体的运营成本费用，拟定写字楼对外出租收入及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调入驻业户公共关系。

5．业主管理：制定管理相关规定及程序，协助业主办理进场、撤场手续，督促业主服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各业主运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，改善工作流程。

7．业主服务：巡视物业公司员工提供之业主服务态度、服务技巧等，若有业主投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持写字楼之信誉及形象。

8．营销工作：配合制定全年营销租凭计划，执行各项营销活动，参与营销推广活动之推广计划及实施。

9．培训工作：对招商主要营销人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，

10．培养物业公司员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精

诚合作的工作氛围。

三、本司的发展方向确定

物业管理企业正逐步走向市场化、规范化，一些依靠开发商“过生活”的襁褓之婴，也慢慢走出保护伞，逐渐走向市场化。但在我国，多数物业管理企业仍然存在专业水平匮乏的现象，也因此导致物业管理行业频频闹纠纷，所以，提高物业管理企业的专业化水平是我国物业管理企业的唯一发展方向。

简言之，现代物业管理中大部分的职能是通过对物和对行为的管理，最终转向以提供优质服务主经营方式转变。

物业管理涉及业主的方方面面，各项管理工作针对性、技术性又很强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理的成本费用，就必须对物业实行专业化管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。虽然国内物业管理市场正迅速发展，需求日益壮大，然而，综观国内现在的物业管理水平，均与专业的物业管理服务有一定的差距。故此，我们一方面可以大胆借鉴地区和国外一些发达国家的物业管理经验，探索建立符合国际惯例并适合中国国情的物业管理体系，同时自己也要勇于实践和尝试，构建新思路，实施新举措。

综上所述，物业公司应把管理物业转变成为经营物业，从而走规范化、专业化的发展之路，是本集团发展的方向，也是未来我物业公司发展的必然趋势，这需要物业公司的每一名物业管理人去思考、去创造、去实现。

四、物业的公司收支分析

物业公司的收入来源，大致归纳就包含四个方面的收入：

一、公共性服务费用的收入，就是通常所说的物业管理费；

二、公众代办性服务费的收入；

三、特约服务费的收入；

四、物业企业的综合经营的收入。

就上述的四种收入，是物业企业经过多年的实际操作经验和市场调查、研究、分析的。可以看出，第一种物业管理费在物业公司为扩大招商，促进市场可持续发展的情况下，在短期或中长期时间内作为市场发展吸引力的主营业务收入。作为实质性的物业经济收入。第二种公众代办服务费，就目前的市场环境来看，水、电及其他代办项目都是控制在国家能源相关部门，物业管理企业得不到任何的手续费，只能是物业管理企业为住户和业主提供服务。第三、第四种服务费收取靠的是物业管理企业有能力去充分发掘、开拓市场，如果忽视或者没有能力作到，则企业就根本没有发展的前途和空间。

再看物业公司的支出情况：

一是物业成本包含有服务人员的工资、社会保险；物业管理区域公用部位、公用设施设备的日常维护费；清洁费用；绿化养护费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧等等，我在核算营业成本的时候包含了直接的人工费、材料费；

二是核算开展物业管理过程中发生的管理费用；

三是核算财务费用；

四是核算所得税。

在实际工作中我做了一些调查，并针对调查的资料进行统计、分析，得出了如下的结果：

物业公司的支出，是在规范化操作下，按照国家相关部门审定的指导价，占物业管理费的比例分别为：

人工费：40％占物业管理费总额；清洁：10％；工程维护、园林绿化：10%；管理成本：7％，其它及不可预计费3%，总计支出费用占到物业管理费的70％以上。那么，实际盈利值只有30%左右。

按照以上数据得出，物业公司经营是集团有发展的必要性。

1、物业市场需求需要物业从管理物业向经营物业过度

就目前的市场来看，物业公司出路是如何从管理物业到经营物业，如何选取其二者的最佳结合点着手，既不能全力搞其他经营，而相应降低物业服务的质量，也不能死死看守物业项目，只顾日常作业，不搞创新而将物业公司的大好资源白白浪费。因此，正确的做法应当是在一方面不断提高物业管理服务水平，不断创新增加服务项目的同时进行经营创利活动。

2、经营物业的资源及管理运作

经营物业的资源管理就是策划、组织、领导及控制物业公司的资源，以求实现管理服务及经营的总目标。资源项目中主要分为两大部分：一是物质资源；二是人力资源。

在物业项目中的人力资源是最重要的资源。因为每个服务性项目的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面广、范围大，要求高于其它行业。

物质资源又可分为固定资产资源与资金资源。这是都具备的资源，只是能力的大小、资金的多少的区别。

物业企业的品牌、良好的信誉及形象，物业项目与其他单位或企业的良好关系，一定的经营客源网络，有用的资料、时间等，都可视为物业项目的宝贵资源。

1、策划。策划即预先确定目标及方针，然后根据目标制定一整套详细的实施方案来达到目标。就根据物业公司的实际情况，物业经营的资源的优缺点，商家的心态，将来的市场的发展趋势和方向，制定可行性方案。

2、组织。组织是指充分利用物业项目中一切可利用资源，以便最有效地达到经营管理的目标。组织就是充分地、有效地利用物业公司中各个职能单位，每项设备，每个员工在经营管理活动中，协调一致地发挥其功能和作用。

3、领导。领导是促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率及经济收益。

4、控制。控制即监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度。如成本控制、财务控制、质量控制。

所以，具备上述的运作能力后，我们的经营与服务在日常管理中不是矛盾的而是相辅相成的。

五、写字楼经营管理方案

物业公司经营方案

一、公司的基本情况

____是大理市工商行政管理局于3月19日批准成立的，公司注册资本伍是万元，在册股东共两人，分别是：____，出资额为40万元，占公司注册资本的80﹪；____，出资额为10万元，占公司注册资本的20﹪；公司于9月7日取得了大理州建设局颁发的物业管理叁级资质证书。于12月通过了ISO9001：200国际质量认证。公司于3月31日出资购买____。公司成立以来，始终秉承“追求完美，真诚永远，业主至上，用心服务”的管理理念，先后管理了十个小区。其中自建小区五个：鸿元小区.鸿泰花园.泰兴XX元商住楼，鸿诚广场，鸿鑫佳XX。对外托管小区五个：兴隆XX、茫涌小区.警苑一区，警苑二区、统计局宿舍，员工队伍从原来的十多个人逐渐发展壮大到现在的七十人。公司下设：总经理室、副总经理室、办公室、财务部、保安部、保洁绿化部八个部门。组织结构：总经理1人、副总经理1人、办公室主任1人、财务部出纳1人、工程部4人经理1人.水电工3人、小区管理处7人其中主任6人.管理员兼保安元1人、保安部39人保安组长5人.副组长1人，保安员32人、门卫兼保安1人，保洁绿化部14人保洁绿化工9人、车棚管

理员5人。物管公司管理户数1639户，管理面积近170000平米。物业类别有住宅.别墅.商铺.仓库和停车场。公司通过近十年的管理服务，为所管理的小区创造了舒适.优美.整洁的生活环境，营造了多彩的社区文化生活，赢得了广大业主的良好口碑，在大理为物业管理企业中逐渐脱颖而出，公司始终一如既往的以优质的服务，用“爱心.细心.贴心”为所管理的小区业主创造温馨舒适.安全有序的居家生活环境，真心让每一位业主“放心、省心、开心”。

二、经营方案的制定和目标

从目前大理市物业企业来看，可分为两类：一类是自管型物业，是指房地产开发企业建成房屋后直接交由下属的物业管理企业管理，一类是自己单位自行组建的物业企业，另一类是托管型物业管理，，是指有一定社会影响力和实力的物业企业通过托管单位办公区.货改制企业的生活区提供物业服务的企业。就我们知道的大理州近72家物业企业中多数都存在经营亏损的情况，分析原因整个大理市目前物业企业物管费收费标准，都在执行，规矩，建设部[2003]18号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》文件执行物业管理费的收取，标准多是0.35元/平米的指导价，虽然可执行市场调节价但基本都把费用调不上去，因为如果一旦某家物业企业将物业费提高，业主支持还好，如果不支持一旦反映到物价局，物业公司就会受到处罚，因为物价局只认同文件价格标准，前期物业管理约定价格

标准，和物业公司与小区业主委员会达成的价格标准，加上物业管理的特殊性，服务品质很重要，服务缺憾，服务标准、管理盲点、工程隐患、工程遗留问题、都是业主拒交费的理由，多个因素使物业公司不堪重负，造成收费低、难收费、直接影响物业公司的发展，对物业企业如何在市场中求生存、如何可持续发展、就必须调整自己的经营策略，提高市场竞争力和经济效益，来实现企业的可持续发展。

三、公司经营现状的优势，劣势分析

1、物管费、停车费的经营情况

物业公司经营的小区10个、其中规模小一点的4个小区、警苑一、二区、茫涌小区、统计局小区基本上属于亏损小区，就四个小区单靠物业费连人工工资都不够，还加上停车费收入补充经营成本，其余6个规模大一点的小区，自建小区5个、托管小区1个：鸿园小区、鸿泰花园、鸿元商住楼、鸿诚广场、鸿鑫佳XX、兴隆XX6个小区单靠物业费也能开销人工工资，另外停车费的收入就是物业公司的利润，在的经营过程中，物业公司抓住时机，与托管小区的单位负责人商谈上调了物业管理费标准，同时也上调了自建小区的物业管理费标准，自建小区中除鸿泰花园业主投诉至物价局，鸿诚广场已与业主委员会约定过价格，未调价成功，其余小区都作了上调，借大理市市发改价[2010]号《大理市机动车停放服务收费管理暂行规定》的文件通知，成功上调了各小区的停车收费标准，以上两项主营

收费的上调增加了物业公司的收入。

在取得成绩的同时，也反映出了物业公司的被动局面，就物业费标准的收取，一是受的影响全市的物业收费标准低，多年未出台新标准，二是成立业委会前已业委会商谈收费标准，但有了业委会物业公司又将面临很多风险，鸿诚广场的例子就是教训，有了业委会如房产公司遗留问题迁怒于物业公司，对服务的要求又要高又不愿多出钱，还要和你算收益分成等都将牵制物业公司。有业委会的目前优势只是，当一个物业小区公共部分的设施设备，包括建筑物经过一定年限需要维修时，能够相对顺利的从房管处划拨出小区的公共维修基金，实践证明物业公司遇到鸿泰花园没有业委会，而公共部分又需要维修的情况，物业公司也通过集体签名的形式划拨到了公共维修基金。就成不成立业委会还得要关注的规定，也要针对不同小区的性质和需要，灵活应变。

针对物业管理费的收取标准，目前建设局、房管处、物价局、都很关注物管企业的服务、收费问题，目前大理州新的物业服务标准、收费标准出台，应该是快了，也是物业企业发展的机遇，同时也将是考验物业企业市场竞争力的时候。

停车费的收，取物业公司面临很多困扰和风险，如车辆被盗被损，车主就会与物业公司纠缠，要么要求赔偿，要么拒交停车费。有效的办法只能加强对停车秩序的管理，投入必要的人防和技防设施来杜绝隐患的发生。

随着人们法律意识的提高和对生活品质不断增加的要求，对物业服务的多元化高要求，也是必然的，解决以上两个被动局面，物业公司只有不断完善物业服务品质，满足业主的要求，赢得业主的认可，实现经营秩序的正常化，经营收益最大化。

2、水费、电费的经营情况

物业公司10个小区的水费，电费都属于代收代缴，就水费电费的收取，物业公司经过多年的摸索，也总结出一套保不亏损的措施，从往年的经营情况看，水、电路的设施的管理很重要，水、电路的供给性质决定了都会产生差额，产生差额的原因：如电路⑴物业公司正常的经营用电，⑵设施设备的老化，⑶正常的电损线损，⑷员工的不节约用电⑸管理不及时造成的损失，几个因素控制不好，物业公司间入不敷出。所以物业公司对岁、电管理采取了以各小区主任主要负责，每月定期关注所管小区的水、电经营情况，检查各种供电、供水设施、设备的正常运转，发现问题及时解决，以工程部为核心对个小区的设施设备勤检、勤查，为小区的用水经营情况，及时通报、关注，做到各部门和个岗位心里有数，大力提倡个小区节约用电的习惯，对个小区保安值班室、宿舍采取装表核算，控制电费流失，以上几个举措叫明显的控制了水电费的跑、冒、滴、漏。

依据每个小区用水、用电量的不同，结合业主认可的分摊方法分摊方法二种，一、多用多摊、少用少摊、也就是将每月的损耗分摊至水电单价的收取标准上，二、平均分摊，是将每月

目录

第一章整体管理方案策划............................................1

一、项目调研......................................1

二、管理目标——构建“文化社区”.......................1

一倡导“全员参与”的管理文化............................2

二推广“平等互动”的服务文化............................2

三营建“和睦亲善”的社区文化............................3

四塑造“亲和人文”的环境文化............................3

三、小区管理模式.................................3

四、拟采取的管理服务措施.............................4

－实施“质量、成本双否决”运作机制......................4

二建立“加油站式”的员工培训机制........................4

三实现与城市商业住宅区的资源共享........................5

四建立“物业管理信息岛”................................5

五倡导开放式的管理服务..................................5

六提供个性化的装修套餐服务..............................6

七构建服务平台——客户服务中心..........................7

八构建网络化的物流链——虚拟仓库........................7

九管理体系的全面整合和提升..............................7

十致力于共用设施、设备的循环改进........................7

十一引入直饮水系统远期目标..........................7

第二章管理机构设置和规章制度...............................8

一、机构设置、部门职责等.............................8

一机构设置..............................................9

二管理框架的组织框图...................................10

二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标................13

一管理规章制度...........................................13

二岗位工作标准...........................................13

三考核办法及落实措施.....................................13

四近期目标和远期规划.....................................14

三、物业用房经营及折旧方案..........................15

一物业用房的配备和利用.................................15

二办公设备配备.........................................16

三办公设备、设施折旧安排...............................17

第三章管理人员的配备和管理.....................................18

一、人员配备及培训计划和内容.........................18

一“小区”人员配置表.................................18

二员工基本培训方案.....................................19

二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制...................20

一录用.................................................20

二考核...................................................20

三员工奖惩...............................................21

三、人员上岗仪表、行为、态度标准......................21

一仪表...................................................21

二行为...................................................21

三态度.................................................22

第四章企业创优规划和具体实施方案.................................23

一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案.............23

二、房屋设施、设备管理，维修管理方案...................24

三、市政等公共设施管理具体实施方案....................27

四、环境卫生的具体实施方案..........................28

五、绿化养护管理的具体实施方案.......................29

六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案..............30

七、各类管理档案的建立与管理.........................32

第五章社区建设...................................................32

一、文明社区创建工作、配合社区活动安排.................32

一文明社区创建工作.......................................32

二社区活动的设想及活动计划.............................33

三社区活动的制度.......................................33

四场地安排.............................................33

二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作................33

第六章初期管理措施...............................................34

一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案..............34

一房屋前期物业管理工作...................................34

二竣工验收配合及建认方案.................................34

二、无偿便民服务措施，有偿服务项目及收费标准.............37

一常规性、委托性、特约性服务内容.......................37

二无偿服务、有偿服务项目及收费标准.....................38

三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度.............43

一入住公约按建设部样本.............................43

二入住管理方案.........................................43

四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作..............45

五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施.............45

一依法管理装修和违章搭建措施...........................45

二外观管理措施.........................................47

六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施..............48

第七章物业维修养护和措施.....................................49

一、共用部位和共用设施的维修养护计划及措施..............50

一共用部位、共用设施的维修养护计划.....................50

二相关措施...............................................50

二、住户报修、维修回访制度。.........................50

第八章创新措施...................................................51

一、监控系统安装管理、维护..........................51

二、高科技在物业管理中的设想......................51

三、办公、财务、档案资料等计算机应用。.................51

第九章企业经济效益...............................................51

一、收入、支出项目预算书............................52

一收入测算表见附表2...............................52

二支出测算表见附表3...............................52

三收支预算汇总表.........................................53

二、年度盈亏持平及增收节支计划.......................53

一分析盈亏情况...........................................53

二收费上的欠费和拒交对策.................................53

三分列年度持平计划见附表5............................

三、建立收支公开、监督制度..........................

四、以业养业发展计划...............................55

附表1、岗位工作标准、考核办法.....................55

附表2年收入测算表.........................................57

附表3人工费用测算表.......................................58

附表4环境卫生、公共能耗等管理费测算表....................58

附表5____年度小区收支测算汇总表...................60