客户关系管理

2、客户让步价值

顾客让步价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额 3、联机分析处理

联机分析处理是共享信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。 4、客户挽留

客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。 5、呼叫中心

一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 6、客户知识

客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。

7、商业智能

商业智能描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定。商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法，包括收集、管理和分析数据，将这些数据转化为有用的信息，然后分发到企业各处。

（商业智能通常被理解为将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。） 8、关系营销

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 9、E-CRM

电子CRM（E-CRM）是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。其目标是将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来，来达到客户关系无缝化，客户满意度、忠诚度和收入的最大化。

二、选择题、判断

1、如何将企业重要客户对企业的重要性，将客户分为哪三类

2、CRM的客户信息包括哪些

3、CRM实施的核心是？ 客户价值 4、增值化？

5、基本型客户关系？

基本型是指公司/销售人员将产品销售出去后就不在与客户接触，对客户不闻不问。 6、CRM项目灵魂

7、客户价值*

客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出

的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本） 8、关系退化发生在客户的什么期 退化期

9、呼叫中心分为？几类的中心性能为？

外包呼叫中心、自建呼叫中心、托管呼叫中心

外包呼叫中心：系统开通迅速、运维由外包公司负责、提供呼叫中心方案、具有一定的灵活性、更为专业的呼叫管理、

自建呼叫中心：系统构建空间选择打、符合传统的自建模式、系统自主维护性高、

托管呼叫中心：成本低、与其他系统融合更流畅、个性化需求反应快、系统建设周期短、系统更加安全、维护成本低、 10、服务支持战略

11、关系营销中得关系是指?

12、客户的生命周期分为几类

13、数据仓库中得数据功能为 ？

14、忠诚客户指？

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。

15、数据专区是指什么样的工作

16、知识挖掘指？

17、CRM的业务功能图包括那几个部分

18、什么对企业而言占客户流失总量比例最高，给企业带来的影响最大

19、从CRM的功能和应用形式来划分，可以将CRM划分为哪几类？

20、数据聚集是什么？

三、解答题

1、简述CRM的内涵

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

客户关系管理（CRM）有三层含义：

（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念； （2）是创新的企业管理模式和运营机制；

（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 2、CRM系统有哪些业务功能

客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务、呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识库管理、商业智能、电子商务

3、什么是客户，客户与消费者的区别

客户：* 旧时指以租佃为生的人家。

* 旧时指外地迁来的住户。

* 工厂企业或经纪人称来往的主顾；客商。

* 在网络的通信方式中，指服务的请求方

区别：* 客户：产品的购买者 （包括代理，经销，消费者）； 顾客：产品的使用者 (最终使用者，消费者）

我们主要从经纪行业的角度来谈这些区别： （需理解）

1.如果消费者只找一位经纪人为他服务，那么这位消费者就是经纪人的客户，反之就是顾客

2 经纪人要对客户负责，反过来，客户对于经纪人有追索权，即一旦经纪人违章，客户有权力告经纪人。如果是顾客关系，顾客一般没有追索权，所以在房地产经纪行业不会要求客户签订免责声明。

3.顾客关系是居间关系，客户关系是信任委托关系，顾客关系的具体表现形式是多家代理，客户关系是独家代理。

4 在国内的房地产经纪理论中，买主和卖主是顾客关系不是客户关系，因为国内是采用居间关系。

4、什么是客户服务

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 5、简述客户满意度与忠诚度的关系

*企业要获得顾客的忠诚的前提是让顾客相当满意，因此顾客的满意度是顾客忠诚度的基础

*顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性是非线性的，顾客满意了不一定能形成顾客的忠诚，也不一定能形成重复购满的行为。 6、保持客户的方法有哪些

* 找出客服对我们产品的真是感觉

* 要在一周内给你联系过的客户反馈

* 要切合客户的实际需求与他们讨论他们的具体需求 * 选择专业的客户交流人员

* 设立范围较广、多样化的客户关系发展计划

* 确信不断地学到新的东西，而不只是停留在口头上 * 避免导致麻烦的无谓的讨论 * 做广告就要做的吸引人

* 逐字的推销给顾客信件，引起顾客的注意 * 给予顾客独特的待遇

7、CRM中的客户分析包括哪些

* 商业行为分析：产品分布情况 、消费者保持力分析、消费者损失率分析 、升级/交叉销售分析

* 客户特征分析：客户行为习惯分析、客户产品意见分析

* 客户忠诚分析：客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值，可根据具体的指标进行量化

* 客户注意力分析：客户意见分析、客户咨询分析、客户接触评价、客户满意度分析与评价

* 客户营销分析：为了对潜在的趋势和销售数据模型有比较清楚的理解，需要对整个行销过程有一个全面的观察。

* 客户收益率分析：对每一个客户的成本和收益进行分析，可以判断出哪些客户是为企业带来利润的。

9、什么是数据仓库，数据仓库的主要功能是？

数据仓库是决策支持系统（dss）和联机分析应用数据源的结构化数据环境。数据仓库研究和解决从数据库中获取信息的问题。数据仓库的特征在于面向主题、集成性、稳定性和时变性。数据仓库，英文名称为Data Warehouse，可简写为DW或DWH。

功能：

10、客户数据库具备哪些功能

11、在客户信息库中登载客户信息时应注意的问题

12、如何去选择数据库技术支持的平台

四、案例题

1、CRM为企业带来的优势

* 降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，让销售费用和营销费用大为降低。同时，由于客户管理使企业与客户产生高度互动，还能够帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。

* 提高业务运作效率。实施客户关系管理能够最大限度节省了企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益非常有帮助。

* 保留客户，提高客户忠诚度。客户可通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供\"一对一\"的产品和服务。

* 有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，可从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

* 挖掘客户的潜在价值。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户管理数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

2、CRM的能力包括哪些方面，如何提升CRM

3、简述数据库营销的含义，分析数据库营销的过程。

4、客户忠诚度与满意度之间的关系

*企业要获得顾客的忠诚的前提是让顾客相当满意，因此顾客的满意度是顾客忠诚度的基础

*顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性是非线性的，顾客满意了不一定能形成顾客的忠诚，也不一定能形成重复购满的行为。