物业管理各部门岗位职责培训

一、管理处各岗位职责 （总则） 二、管理处主任岗位职责

三、物业管理处员工服务管理标准作业规程 四、物业管理人员应知应会 五、客户服务中心兼出纳职责 六、物业管理员岗位职责

七、交接房入住管理标准作业规程 八、装修管理标准作业规程 九、装修管理控制程序

十、客户服务中心值班与交标准作业规程 十一、楼宇巡查管理标准作业规程 十二、报修管理标准作业规程 十三、住户投诉处理标准作业规程 十四、回访管理标准作业规程

十五、业主档案管理标准作业规程

1 2 —12 13—14 15—16 17—18 19—24 25—27 28—32 33—35 36—41 42—45 46—50 51—53 —56

3十六、空置房管理标准作业规程

十七、住户求助服务管理标准作业规程 十八、物管部管理员考核细则

57—59 60— 65—68

管 理 处 各 岗 位 职 责 （总则）

1、 所有职员需依照管理处的规定上班，不得迟到、早

退。

2、 未得到上级批准或无合理理由， 不得擅离职守，

如超时仍 未人， 应及时向所在班组或管理处主任请示， 无论如 何不得擅自离开工作岗位。

3、 当值时，各职员必须佩戴管理处职员证。 4、 所有职员， 须服从上级的口头或书面命令， 不服

从命令而 又无合理解释将视为严重违反纪律行为，必要时给予警 告。

5、 当值时不得进行或进行与工作无关的工作。 6、 当值时不得睡觉， 此行为的后果可能导致触犯法

律。

7、 任何职员不得向住户或用户索取金钱或利益， 在未

得到管

理处同意下，也不能接受任何人士提供的利益及礼物。

8、 如因个人的疏忽行为而导致管理处财物受损， 需要

负责赔 偿。

9、 不得将管理处的财物占为已有或作私人用途。 10、 所有职员应经常保持良好的品德及行为， 以树立管

理处良 好的形象。

11、 未得管理处同意， 不得接受或私自从事由管理处业

户提供 之额外工作。

12、 管理处不容许任何职员疏忽或刻意对任何投诉不做

出记 录及隐瞒。

13、 对于任何投诉， 无论错或对， 都以礼貌及容忍之

态度去处 理。

管理处主任岗位职责

全面负责物业管理日常事务及服务质量工作

二、 贯彻执行的法律、法规及各项方针、和公司各项

规章制度。

三、 负责为物业区业户提供良好的管理和服务。

四、 制定、审核管理处的工作计划和物品需求计划，并保证贯

彻执行。

五、 处理物业区业户的重大投诉，定期了解业户对公司各项服

务的建议，解决业户的合理要求， 不断开展新的服务项目 六、 制定、贯彻落实管理处各项工作及下属员工的工作成绩和

服务。

七、 以“服务至上”为根本，负责对管理处员工进行培训，提

高员工的专业知识和业务能力。

八、 全面推行 I S 0 9 0 0 1—2 0 0 0质量管理体系，树立

良好 的企业形象。

九、 努力开展社区文化建设， 形成良好的社区氛围。 十、 负责紧急情况的处理工作。 十一、定期召开管理处工作会议，及时发现管理辖区内的各个 问题，并予以解决。 十二、完成公司领导交办的其它工作。

物业管理处员工服务管理标准作业规程

1.0 目的 规范物业管理处员工服务行为，确保公司的良好形

象，为客户 提供优质的服务。

2.0 适用范围 适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。 3.0 职责

3.1 公司管理处部门主管负责监督、考核员工的服务行为。 3.2 管理处全体员工负责按照规程开展服务工作。 4.0 程序要点

4.1 总 则 ：部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、

仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员 工绩效考评的依据之一。

4.2 仪容仪表 4.2.1服饰着装

A 、 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不

允许敞开外衣，非工作需要不允许将袖、裤管卷起，不允许将衣服 搭在肩上；

B、 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外装衣袋不显

露个人物品， 服装衣袋不装过大过厚物品， 袋内物品不外露；

C、 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。当

班时间，除因公或经批准外， 不穿着或携带工衣外出。

D、 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员

工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工 作完毕应在工作场地所将鞋擦干净再走；

E、 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； F、 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； G、男女员工均不允许戴有色眼镜。 4.2.2须发

A、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪发型； B、员工后发根不超过衣领 （其中：保安员头发不得长于 2CM）， 不盖耳，不留胡须；

C、 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其

他颜色；

D、 所有员工不允许剃光头。 4.2.3 个人卫生：

A、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允

许残留污物，不涂有色指甲油；

B、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、 弄

脏后应及时换洗；

C、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新 ,早

晚刷牙，饭后漱口；

D、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、 耳垢。

4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的

化妆品。

4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人

面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3 行为举止 4.3.1 服务态度：

A、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； B、 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉

工作；

C、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并 及

时向主管领班汇报。

4.3.2 行走：

A 、 行走时不允许把手放人衣袋里，也不允许双手抱胸或背手

走路；

B、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行

时嬉戏打闹；

C、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应 向

住户示意后方可越行；

D、走路动作应轻快， 但非紧急情况不应奔跑、 跳跃； E、手推货物行走时不应遮住自己的视线； F、尽量靠路右侧行走；

G、与上司或住户相遇时，应主动点头示意

4.3.3 就坐时姿态要端正，人坐要轻缓，上身要直，人体重心

要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带 笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

A、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

B、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； C、趴在工作台上或把脚放于工作台上； D、晃动桌椅，发出声音。 4.3.4 其他行为：

A、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

B、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关 的

事情；

C、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、 不

允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、 哼小调、打哈欠；

D、 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，不允许拿客户的

东西、礼物；E、 谈话时，手势不宜过多， 幅度不宜太大；

F、 不允许口叨牙签到处走。 4.4 语言

4.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚

上好、路上辛苦了、你回来了

4.4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您人住本楼、欢

迎光临。

4.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新

年快乐、 祝您生日快乐、 祝您新婚快乐、 祝您新春快乐、 恭喜发

财。

4.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您

下次再来。

4.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 4.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢 .

4.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要

客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8 征询语：请问您有什么事 ?我能为您做什么吗 ?需要我帮

您做什么吗 ?您有别的事吗 ?

4.4.9 请求语：请你协助我们 ⋯⋯.、请您 ⋯⋯⋯ 好吗? 4.4.10商量语 : ⋯⋯您看这样好不好 ?

4.4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 4.4.12基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再

见 .

4.5 对来访人员

4.5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您

吗?”；“请您出示证件” （保安专用 ）。

4.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与

被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗 ?”.

4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说： “对不

起， 先生／小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解 !”

（保安专 用）。

4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说： “先生

／小姐， 请稍候，让我请示一下好吗 ?”此时应用对讲机呼叫干部前 来协助处理。

4.5.5 当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说： “对不

起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作； ” 当对

方执意要硬闯时，立即用对将机呼叫就近干部，但应注意尽量 保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷 静克制。

4.5.6 当来访人员出示证件时，应说： “谢谢您的合作，欢迎

光临”。

4.5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对

不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗 ?”。

4.5.8 当来访人员离开时， 应说：“欢迎您再来， 再见 !”。 4.6 对住户

4.6.1 为住户提供服务时， 无论何时均应面带微笑、 和颜悦

色、 给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受 尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、 轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重 ,给人以镇定感。

4.6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，

对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时 有住户有事相求时， 应立即放下手中工作， 招呼住户

4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住

户的行动。

4.6.5 对体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手

划脚，更不许围观，不许背后议论、 模仿、讥笑住户。

4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽

可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的 话。

4.6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说

完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方 重复一遍。

4.6.8 对住户的问询应尽量答复，若遇“不知道、不清

楚” 的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚” 作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡 乱作答。

4.6.9 在与住户对话时， 如遇另一住户有事相求时， 应点头

示意 打招呼或请对方稍等， 不能视而不见， 同时尽快结束谈话招呼住户。 如时间较长，应说：“对不起，让您久等了” 。

4.6.10与住户交谈，态度和蔼 ,语言要亲切，声调要自然、清

晰、 柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚 为宜，答话要迅速、明确。

4.6.11 需要住户协助工作时， 首先要表示歉意， 并说：“对

不起， 打扰您了”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

4.6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并

尽力想办法解决。

4.6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与

住户争吵。

4.6.14 见住户搬出大宗物品时， 应先主动打招呼：“先生／小

姐， 您好!”然后再履行手续， “对不起，请出示放行条 !（保安专用 ）”当 住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用 谢或不客气，没关系回答。

4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说： “X X 先生／小

姐，您 回来了”。

4.6.16当熟悉的住户经过岗位时，应说： “你好， X X 先生

／ 小姐”。

4.6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说： “有困难直

说， 但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时， 应说：“谢 谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解” 。

4.6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说： “不好意思，我想

我们可能是误会了”。

4.6.19 当发觉自己有失误时，应立即说： “噢，对不起，我不

是哪个意思”。

4.6.20 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，

主动问好：“先生／小姐，您好 !请问有什么事需要我们帮助的” 。

4.6.21 当对方 时，应说：请 我们的工作，先生／小姐。 4.6.22 当遇到行动不便的住户经过时， 应主动上前搀扶。 4.6.23 与住交谈时，应注意：

A 、 对认识的住户应称呼其姓氏， 如 X X 先生／小姐； B、 与住户对话时保持 1 米左右的距离，应使用礼貌语言。 4.7 接听电话

4.7.1 铃响三声以内，必须接听电话。

4.7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好! X X 部门”。 4.7.3 认真倾听对方的电话事由， 应将对方要求详细记录在

《工 作日记》内，并尽量详细回答。

4.7.4通话完毕，应说：“谢谢，再见 !”语气平和，并在对

方放 下电话后再轻轻放下电话， 任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5 接电话听不懂对方语言时，应说： “对不起，请您用普

通话，好吗 ?

4.7.6 中若遇急事需暂时中断与对方通话时， 应先征得对方的

同 意，并表示感谢， 恢复与对方通话时， 切勿忘记向对方致歉。

4.7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔

作势，声量不要过高， 亦不要过低，以免对方听不太清楚。

4.8 拨打电话

4.8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如： “您好”，

并 作自我介绍。

4.8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 4.8.3 通话完毕时，应说： “谢谢、再见”。 4.9 进行工作操作时

4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，

应摆放警示牌。

4.9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床

单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕

要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3 工作操作时应注意走路轻、 工作轻、说话轻。 4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并

面带微笑面对住户，等住户走过后再工作

4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。 4.10 与顾客同乘电梯时 4.10.1 主动按“开门钮”。

4.10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手

背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸 前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了， 请进”。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”

钮。 关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时， 转过身与梯门呈 45 度

面向 顾客。

4.10.5 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只

手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向 通道，面带微笑地说： “到了，请走好”。

4.11 保安员对车辆管理时

4.11.1对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您

按 规定行驶”。

4.11.2对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您

将 车停在车位里好吗”。

4.11.3 对车场内的闲杂人员，应说： “您好，为了确保您的

安全，请您不要在车场逗留” 。

4.11.4 当车主离开车辆时，应注意提醒车主： “请您将车锁

好， 贵重物品随身带走，不要放在车 （内）上”。

4.12 当值时接到投诉、咨询的处理

4.12.1 对住户的投诉咨询要细心聆听， 不允许有不耐烦的表

现。

4.12.2 对于投诉，应指引住户到“客户服务中心反映” ；对于

误 解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释； 如自己无法解 清楚应立即请求上司协助或指引住户到“客户服务中心”咨询。

4.13 在服务过程中，应注意

4.13.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

4.13.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 4.15.3 不允许

聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.13.4 不与住户争辩。

4.13.5 不讲有损公司形象的言语 .

4.13.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 4.13.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 4.14 保安员敬礼 4.14.1 敬礼的范围：

A、保安干部、员工工作见面时相互敬礼；

B、保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；

C、保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼； D、对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件， 确认是公司领导时说：“对不起，很抱歉 !”然后再敬礼；

E、遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼 时

需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观 时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；

F、当值时见制服的军人 人员要行军礼问好 . 4.15.2敬礼的时间：

A 、在对方行至距自己 3-5 米时开始敬礼； B、对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。 4.15.3敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

4.16 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对 于严重违反本规程的员工， 还要按（行政奖罚标准作业规程 ）予以

相 应的处罚。 5.0 记录

6.0 相关支持文件

《行政奖罚标准作业规程》

物业管理人员应知应会

应知

1、 国家有关物业管理的法律、法规。 2、 本物业区房屋的栋数、总面积、总户数。 3、 本物业区内住户的家庭基本情况。 4、 本物业区内居民构成基本情况。 5、 本物业区内房屋产权归属情况。 6、 管理费和各种规费的收费标准。

7、 本物业区内公共道路绿化面积， 上下水管铺设位置、 排

污、 检查井位置，化粪池数量及位置，供水、供电总闸位置。

8、 本物业区内有几部电梯，有多少台生活水泵，消防水泵。 9、 本物业区内高低压电站，室内外消防栓数量，路灯、楼梯

灯数量，停车位数量，进出车道如何划分。

10、 火警、匪警、急救、派出所电话号码。

应会

1、 能看懂房屋平面图，会丈量面积 ，会计算房屋建筑、使 用

面积。

2、 懂房屋结构， 熟悉住户验收方法和质量标准。 3、 会编制简单维修计划和维修、 保养工程产量计算。 4、 懂房产档案资料的整理、归类、编目、存档以及档案资料

保管常识和变更修改技术。

5、 会签定房产管理合同。

6、 会看电表、水表、气表，能发现电线线路，供水管一般故

障。

7、 懂园庭绿化的基本知识。

8、 懂得发生火警、 台风、盗窃等紧急事故的应急措施。 9、 会处理来信来访和写工作报告。

10、 具有一定组织能力，会宣传、发动、组织住户参与住宅区

管理和开展住宅区内各项公益活动，会合理组织管理各种 技术工人进行房屋维修养护，园林绿化的种植和养护、卫 生 =环境的清洁，基础设施的维修， 消防设施的保养。

11、 会一定的电脑操作。 会新建房屋的接管验收程序。

客户服务中心兼出纳职责

一、

负责管理处文件的收发、整理工作，妥善保管

管 理处的各类文件资料。

负责客户中心电脑的管理工作、打印部门文

二、

件。 负责接受业户的维修、服务申请，并负责派

三、

工。 四、 五、

监

督和检查工作。

负责对各职能部门的服务质量进行监督考评。 负责用户重大投诉的接收和联系、用户意见调查

分析、纠正和预防措施的实施和监督。

八、 九、

负责管理处奖惩方案、考核方法的实施、检查工 作。

负责业户资料、服务质量体系等方面档案的收 集、整理、归档工作。

十、

负责管理处各部门后勤供应及保障工作，负责管 负责接受业户的咨询、投诉。

协助管理处主任做好质量体系的建立、实施、

六、 七、

理物品的储存、领用及分配工作。

十一、 负责银行存款、现金日记帐，做好日清月结，并 按月

编制月报表。

十二、 复核报帐票据，对手续不齐全的票据有权拒收。 十三、 及时和公司会计交接、沟通。

十四、 负责管理好现金、支票及有关资料，确保资金安 全，

防止丢失和损坏，遵守财务制度。

十五、 负责物业区域各项费用的收缴工作。 十六、 完成上级交办的其他工作。

物业管理员岗位职责

一、 负责向业主宣传、贯彻执行国家有关房地产法规以及

党和有关房地产方针、。

二、 掌握自己管理地段内业户基本情况， 包括：

1、 住户的户数，各业户家庭人员、户主姓名、职位及

工作单位、联系电话。

2、 房屋产权归属及其变更情况。 3、 房屋结构及质量情况。 4、 各种设备设施的完好情况。

三、 负责房产资料的收集、汇总、归档、变更修改、利用

和上报工作。

四、 负责制定管理房屋的保养、维修初步计划并组织实施

各项房屋及楼宇的维修任务，验收维修质量并签具验 收报告，做好维修记录和回访工作。

五、 熟悉和掌握管理地段内的基础设施和配套设施的基本

情况并负责实施监督管理，对管理范围内的上下管道

的铺设位置、各种井、池的位置要熟记。

六、 负责管理范围的环境和卫生的管理监督工作，宣传、

发动、教育业户爱护卫生、监督协助环保部门及时打 扫和清理垃圾，保证住宅区的环境卫生。

七、 负责公司质量目标的监督考核工作，履行品质督导的

职能。

八、 负责各项物业管理费用的催收工作及采购工作。 九、 负责业户来信、来访的接待工作，认真处理投诉、每

个投诉均有回复并及时处理。

十、 负责做好业户的走访工作，与业户建立良好的关系， 主

动收集业户的意见和建议， 并及时给予解决。 十一、 调动业户参与日常管理，开展精神文明建设，共 建文

明小区。

十二、 负责做好管理地段的巡视工作，及时发现和制止 各种

违章行为，做好对住户装修的验收，管理工作。 十三、 负责搞好消防、治安的宣传教育工作，防止各种 治

安、消防事故的发生。

十四、 参与新楼的接管验收工作，发现问题及时汇报， 并督

促处理。

十五、 协助开展社区文化建设。 十六、 完成领导交办的其它工作

交接房入住管理标准作业规程

1.0目的 规范业主交接房入住管理工作，确保业主顺利入住。 2.0 适用范围 适用于物业管理处业主交接房入住管理工作。 3.0职责

3.1 管理处主任负责组织安排交接房入住管理工作。

3.2 物管部主管负责协助主任安排业主交接房入住管理工作。 3.3 物管部物业助理负责具体办理交接房入住手续。 3.4内勤负责各项费用收取。 3.5 工程维修部负责水电的开启。 3.6保安部负责公共场所的安全防范工作 3.7保洁部负责清洁工作。 4.0 程序要点

4.1交房资料准备的内容： 4.1.1业主入住流程图 4.1.2 业主临时公约 4.1.3 前期物业管理协议 4.1.4 用户手册

4.1.5房屋使用说明书、质量保证书 4.1.6装修守则 4.1.7交房成员的确定 4.1.8交房小组工作职责 4.1.9 交房手续办理规程 4.1.10入住通知书 4.1.11缴费通知单 4.1.12入住须知

4.1.13相关收费及管理办法 4.1.14 业主入住手续办理确认表 4.1.15业主情况登记表 4.1.16精神文明公约 4.1.17消防安全责任书 4.1.18 钥匙领用登记表 4.1.19 房屋验收交接表

4.1.20整改记录表

4.1.21 业主物品签收记录表 4.1.22收楼确认书

4.1.23房屋整改流程图 4.1.24交房进度表 4.1.25业主签到表

4.1.26交房小组成员培训通知 4.2 交房领导小组成员的确定 4.2.1交房领导小组组长： 4.2.2交房领导小组副组长： 4.2.3交房现场总指挥： 4.2.4交房小组成员：

4.2.5 接待咨询处负责人： 成员：置业顾问4.2.6验房处负责人：

成员：

4.2.7缴费处负责人：

成员：

4.2.8签约处负责人：

成员：

4.2.9 装修申请处负责人：成员： 4.2.10应急处负责人：

成员：

4.3 入住流程图

4.4 交房工作岗位设置及工作职责

4.4.1接待咨询处职责： （营销部经理、工程部经理、管理处主任及接待小姐） A、负责核实业主身份。

B、发放《业主入住手续办理确认表》并签署办理意见。 C、请业主在花名册上签字及写下联系电话。

D、向业主解释房屋工程、购房合同、产权办理等方面事项。 E、热情主动为业主服务。

F、服从交房总指挥的安排，接受业主咨询。 4.4.2 验楼处职责： （物管人员）

A、陪同业主验楼，同时借出房屋钥匙，并登记。

B、持《房屋验收交楼表》 、《整改记录表》带领业主到现场验楼，如需抄写电表底数的，应

抄写准确。

C、业主在《收楼确认书》上予以签收。

D、在验房过程中发现的问题填写于《整改记录表》 ，注明整改要求和时间。 E、在验楼时，主动向业主介绍住区及周边情况，积极回答业主提出的各种问题。

F、在答复业主提问时， 清楚的如实答复， 不清楚的应向业主主动解释。 引导业主快速接

房， 必要时，作好相关记录并及时上报。

G、在验楼过程中；如业主对房屋质量有较大争论的应及时上报，由专业工程人员负责处 理，

以免扩大影响。

H、负责整理业主接房资料，并存档。 I、在《交房进度表》上作交房记号。

J、在《业主入住手续办理确认表》上签署办理意见。 K、严禁与业主争吵。

M、服从交房总指挥的安排。 4.4.3 缴费处职责： （开发商财务部人员）

A、开发商财务部：验证楼款支付情况，收取物业维修基金，五通费结清应收房款。

B、在《业主入住手续办理确认表》上签署办理意见。 C、服从交房总指挥的安排。 4.4.4 签约处职责： （物业公司人员） A、缴费处收费情况。

B、收取业主《入住通知书》 ，请业主填写《业主情况登记表》 。 C、预收 3 个月物管费。

D、收取业主资料（包括：业主身份证（护照）验证原件收取复印件；委托办理： 《业主授

权委托书》、验证代理人身份证收取复印件；企业购买的收取公司营业执照副本、营业

执照复印件、《法人授权委托书》、《法人代表证明书》 、查验办理人身份证收取复印件。 ）

E、签约与发放资料。 F、热情为业主服务

G、在签约过程中如有业主对公约或协议有不理解而大吵大闹的，应及时与应急处领导取 得联

络，控制现场局面。

H、在《业主入住手续办理确认表》上签署办理意见。 I、向业主交付钥匙。

J、整理业主资料，并存档。 K、服从交房总指挥的安排。 4.4.5 装修申请处职责： （物管公司人员） A、向业主发放装修申请表。

B、提醒业主按《装修守则》和《用户手册》办理装修手续。 C、主动听取业主提出关于装修方面的咨询，并热情解答。 D、在《业主入住手续办理确认表》上签署办理意见。 E、服从交房总指挥的安排。

4.4.6应急处： 律师、开发商领导、物管公司领导为主为业主解释，处理售楼合同，房屋质

量，物业 管理等方面的问题、纠纷。

4.5 相关收费及管理办法

4.5.1物业维修基金及管理办法 A、物业维修基金的依据

B、物业维修基金管理办法 4.5.2物业管理费收取依据 4.6 业主在办理接房时应签字的资料、文件 4.6.1业主情况登记表 4.6.2小区精神文明建设公约 4.6.3消防安全责任书 4.6.4 钥匙领用登记表 4.6.5房屋验收交接表 4.6.6房屋工程整改记录表 4.6.7业主物品签收记录表 4.6.8业主签到表 4.6.9 入住手续办理确认表 4.6.10《业主公约》

装修管理标准作业规程

1.0 目的

规范业主办理装修的申办管理工作，保障装修的规范施工。

2.0适用范围

管理处各部门。 3.0 职责

3.1 管理处主任、工程部主办负责对装修申请的审批。

3.2 管理处物管部负责为业主办理装修手续及办理《施工人员出入证》 。 3.3 管理处财务负责核收装修管理费用。

3.4 物管部、工程部、保安部等负责组织人员对装修房的巡查工作。 3.5 工程部主办负责对装修房的验收工作。

4.0程序要点

4.1装修的申请与审批

4.1.1 申请：业主到物管部领填《装修申请表》 。

A、申请时如实填写《装修申请表》各项内容，并附各项装修设计图。

B、如果业主请装饰公司进行装修，尚须附装饰施工单位《营业执照》 、《资质证书》复

印件 各一份，装饰公司负责人、施工人员的身份证复印件各一份。

C、 装修商业门面时，需提供城市消防部门的审批文件，有三废排放的，还须提供环保部

门审批合格证明。 4.1.2 审核与审批：

A、 管理处应在三个工作日内完成审批手续。

B、 工程部接到装修申请当日，给予审核： ——检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；

——检查装修设计是否有严重的消防隐患； ——检查空调安放位置，冷凝水排放方式 ; ——是否有其他违章情况。

C、 在确认装修设计不会对楼宇安全、 公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响

时， 应当在一个工作日内给出同意意见； D、 审查同意的报管理处主任审批意见； E、 物管部物业助理将审批意见通知业主。 4.2 、业主持批准后的《装修申请表》与装修负责人一同到管理处物管部办理有关手续。

4.2.1 管理处财务按申请表内收费项目收费并签署意见。

A、业主或装饰施工单位应交纳装修保证金、装修垃圾清运费、装修管理费。 B、装饰施工单位应按规定交纳施工人员出入证件押金。

4.2.2 费用交清后，物管部物业助理将《装修申请表》中有关内容填于《装修情况一览表》

中。

4.2.3 为业主办理装修《装修施工许可证》一份，贴于住户门外，装修完工后凭收据及该证

退还押金。

4.2.4 管理处和业主、装修单位负责人签订《装修管理协议》

4.2.5 业主装修手续办理完毕，施工队伍于进场装修之日起开始到管理处物管部办理《施工

人员出入证》。

4.2.6 管理处物管部物业助理将《装修申请表》及施工图纸各复印一份交给工程部备查。

4.2.7 将办理装修的情况通知保安部，内容如下： A、业主的房号 B、装修时间 C、装修期限；

4.2.8 管理处物管部物业助理将业主装修资料原件归入业主档案中。 4.3 、 施工人员出入证的办理。

4.3.1 施工单位须提供负责人、施工人员身份证复印件和施工人员登记照到管理处物管部办

理。

4.3.2 施工负责人到管理处交清出入证的押金及工本费，出入证实行一人一证，不得串房及

四处流动。

4.3.3 费用交清后，管理处物管部物业助理按照《装修情况一览表》上的内容为其办理出入 证。

4.3.4 办理后，在收据上注明已并签字登记在《施工、装饰出入证发放登记表》上。

4.3.5 《装修许可证》和《施工人员出入证》因保管不善而遗失应立即补办，补办应缴工本

费。

4.4 、 装修巡查

4.4.1 物管部、工程部、保安部依照《用户手册》 、《装修管理协议》及装修申请内容进

行每 日每户的装修巡查，并作好记录，填写《装修房检查记录》 。

4.4.2 当装修超出申请范围，但不属违章的，物管部应督促业主增报装修项目，并填写《装 修申请表》，以确保验收申请范围与事实相符。

4.4.5 如发现装修违规情况，应及时记录，同时通知物管部并向违章装修户发出《违章施工 整改通知书》限期整改。必要时向业主上门作解释，并随时追踪整改情况。 4.5 、装修验收

4.5.1 业主在装修完毕入住 2 个月后，由业主本人在管理处提出装修验收申请，并填写《房 屋装修验收表》。

4.5.2 管理处物管部通知工程维修人员上门进行验收。

4.5.3 工程部按照验收表项目进行验收，如无违规问题，在验收表上签字确认。

4.5.4 如通过验收， 经物管处主任签字后，由物管部物业助理通知业主退费。财务根据业

主 退回的收据，将装修保证金、 《装修许可证》及《施工人员出入证》押金退还给业主或装饰施工

单位，并在验收表上注明，收款人签字确认 4.5 物管部物业助理将验收表归入业主档案袋5.记录

5.《装修申请表》 5.《装修施工许可证》 5.《装修情况一览表》 5.《装修检查日报表》 5.《装修检查记录表》

5.《违章施工整改通知书》 5.《房屋装修验收表》

5.《施工、装饰出入证发放登记表》 6.相关文件

《出入管理制度》 6.

《用户手册》》 6.

《装修守则》 6.

《装修管理协议》 6.

装修管理控制程序

1.0、目的

规范装修管理工作，保证房屋主体，承重结构不受破坏，保障公共设施、设备的正常 使用，保持房屋外观的统一，维护公司利益。

2.0、适用范围： 适用于管理处对业户室内装饰装修的管理工作。 3.0、职责：

3.1 管理处主任负责装修重大问题的处理。 3.2 物管部主管负责装修中一般违章的处理。

3.3 工程维修组负责装修图纸的审批、报批，办理进场手续，依照本规程实施装修施

工检查、验收工作。

3.4 财务负责核收装修管理的各项费用。

3.5 保安部负责对装修施工人员管理，检查出入证件。 3.6 保洁负责楼宇公共部位的清扫、保洁工作。 4.0、程序： 4.1 装修申请

4.1.1 物管部管理员在办理接房手续时应告知业主如需装修房屋必须提前两天向物管

部提出装修申请。

4.1.2 应告知业主申请时如实填写装修申请表，并附上装修设计图，装修施工队的营

业执照、资质证书和个人从业人员的“上岗证” 。

4.1.3 告知业主装修较大商业、商铺、娱乐场所时，需提供城市消防主管部门的审批

文件。

4.2 审批

4.2.1 装修主办接到装修申请当日对业户提供的装修材料依据《装修管理服务协议》

的要求进行过程初审， 对不符合要求的退还住户， 说明理由，请住户重新按要求申报。

4.2.2 对符合《装修管理服务协议》 要求的申请，作出批示，然后移交物管部。 4.3 办理装修进场手续

4.3.1 装修申请获得批准后，装修主办代表物业管理处与住户、装修负责人签定《装

修管理服务协议》，上述协议一式两份，物管处与装修方各保管一份。

4.3.2 请住户到财务交纳相关费用（装修保证金、出渣费、管理费、物管费） 。 4.3.3 装修主办凭财务收据发放装修许可证，同时将业户上交的“装修申请表” 、

“装 修设计图”、“营业执照”、“资质证书”、复印件存档。并向住户及装修施工单位交代 注意事项；要求其自觉遵守《装修管理公约》 《装修管理服务协议》 ，自行做好对施工 工人的宣传工作，积极配合物管公司开展工作。

4.3.4 告知施工队负责人持《施工许可证》到物管部办理临时出入证。

A 、 施工队负责人应持施工人员的身份证复印件两张到物管部办理临时出入证。 B、 物管部将一张身份证复印件照片贴在 ＜施工人员出入证办理登记表 ＞上，

并 按要求作好登记。

C、 用另一张身份证复印件照片制成施工人员的《临时出入证》 ，并填写好相关

内容。

D、 在确认财务已收取临时出入证押金 10元，工本费 2 元后，物管部将临时

出 入证予以发放，并交代相关注意事项。

4.4 施工期间管理

4.4.1 工程部、物管部按《装修管理服务协议》的规定每日巡查装修施工情况。 A、 检查装修垃圾是否按规定堆放，装修材料是否集中堆放。 B、 检查装修项目是否在申报及批准范围内，有无过境，违章装修。

C、 检查是否未经批准擅自改动系统（如空调、电力、消防） 。

D、 检查环境卫生，防火措施有无遵守《装修管理服务协议》 及其它相关规定。 E、 检查有无高空抛物，检查消防通道、楼梯间、过道有无堵塞，制止用客运电梯

提升装饰材料。

F、 对装修违章、整改、竣工、验收情况进行记录。

4.4.2 保安部负责按《装修管理服务协议》 对施工人员及施工现场进行管理。 4.4.3清洁组负责对楼宇公共部位的清扫，对堵塞消防通道、人行道的行为进行制

止， 并及时通知物管部，监督装修施工单位是否有破坏环境卫生的行为。

4.5 验收

4.5.1装修施工结束后， 由业户和施工负责人共同向物管部提出验收申请。 4.5.2 装修主办会同住户和施工负责人对装修进行现场验收，填写《装修完工检查记

录》，业主及装修负责人在记录签字确认。

4.5.3 竣工完毕，由装修主办向业主发放 《装修竣工单》，并请业主签字确认。 4.5.4 住户入住装修房二个月后，根据施工单位提出退还保证金的要求，装修主办对

装修质量进行复检， 复检无问题，由装修主办在装修保证金收据上签字。

4.6 违章装修的处理

4.6.1 装修期间发现违章装修的，物管部应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，

并视情况采取以下方式进行处理：

A 、 批评教育。

B、 发出《整改通知单》限期整改。 C、 发出《违约通知单》处以违约金。 D、 要求赔偿损失。 E、 停止、驱赶出物业区。

F、 以上各条可单独处罚或并处。

4.7 装修申请表、装修竣工图、竣工单、装修完工检查记录、整改通知单、违约通知

单、装修管理服务协议、归入住户档案长期保存。

5.0、相关记录 5.1 装修申请表 5.2 整改通知单 5.3 完工检查记录 5.4 装修竣工单 5.5 违约通知单

5.6 施工人员出入证办理登记表 5.7 临时留宿申请表 6.0、相关支持文件 6.1《装修管理公约》 6.2《装修管理服务协议》 6.3 关于防止排污管道堵塞的规定

客户服务中心值班与交标准作业规程

1.0 目的 规范值班管理 .

2.0 适用范围 适用于物管部客户服务中心值班与交工作的管理。 3.0 职责

3.1 物管部主管负责安排值班与交工作及值班抽查工作。 3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交工作。 4.0 程序要点 4.1 值班

4.1.1 物业助理每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排

，管理处员工依据《客表》 户服务叫心值班安排表》进行值班。

4.1.2 正常的值班时间为： 8.30：— 18： 00，节假日 24 小时值班 4.1.3 值班时的主要工作： . A、接待住户的有关咨询； B、受理住户的求助；

C、负责住户服务中心的安全；

D、协调、调度各部门协同处理突发事件。 4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则： A、时效管理的原则；

B、控制事态发展的原则； C、及时汇报的原则。

4.1.5 客户服务中心值班时的纪律：

A、值班视同正常上班，必须坚守岗位，不得擅自离开；

B、值班时发生 / 发现问题要及时解决，疑难问题应报管理处经主任决定处理措施，重大

问 题应报物业公司的经理决定的，应即时报告；

C、值班人员应在电话响三声内接听电话；

D、有事不能值班，须向管理处主任请假，经批准后，由管理处主任安排其他人员顶班，

未批准前，不允许私自调班；

E、值班人员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拔打。 4.1.6 值班时的权力：

A 、有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力； B、有权采取临时有效的防护措施的权力。

4.1.7 为确保管理服务质量，管理处主任、物管部主管、保安部分队长、维修部主办在下

班 后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要 时要赶回现场处理问题。

4.1.8

值班人员应将值班期间工

作处理过程详细的记录在《值班记录》中， 《值班记录》不 得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期

3 年。

4.2 交

4.2.1 ：人员提前 5 分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作；

A、人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应

立即要求人员说明物品去向并做好记录；

B、认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应

记录以便跟进；

C、检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求人员做出解释，并做好记录； D、交双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，开始值班。

4.3 物管部主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工

作情况。

4.4 本规程作为员工绩效考评的依据之一。 5.0 5.1 5.2 记录

《客户服务中心值班安排表》 《值班记录》

楼宇巡查管理标准作业规程

1.0 目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。 2.0 适用范围 适用于物管部的楼宇巡查的组织、管理工作。 3.0 职责

3.1 物管部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。 3.2物管部 物业助理负责依照本规程实施楼宇巡查工作。 4.0 程序要点

4.1 物业部主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责

任区域的 巡查安排及巡查的内容等。

4.2 楼宇巡查的内容 4.2.1 治安隐患的巡查。

4.2.2 公共设施设备安全完好状况的巡查。 4.2.3 清洁卫生状况的巡查。 4.2.4 园林绿化维护状况的巡查。 4.2.5 装修违章的巡查。 4.2.6 消防违章的巡查。

4.2.7 利用巡查机会与住户沟通。

4.3 楼宇巡查的方法应包括“看” 、“听”、“摸”、“调查了解”等

4.3.1“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 4.3.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

4.3.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。 4.3.4“调查了

解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

4.4 房屋本体巡查的工作要领

4.4.1 检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记 录损坏的水电

表情况。当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水 浸事故，并在该单位门口贴上相关告示，应在〈巡查登记表〉中予以记录并及时报告物 管部主管。

4.4.2 巡查楼梯间：

A、走廓灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；

B、检查梯间墙身、 天花板是否出现剥落、 脱落、墙、地面瓷片是否完整

无损；

C、检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效

现象；防 火门是否关闭；消防蔬散安全指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施 及消防报警设施是否完好；

D、检查卫生状况是否良好。 4.4.3 巡查逃生天台；

A 、检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁） ；

B、检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好； C、检查有无违章占用逃生天台现象； D、检查雨水管是否通畅； E、检查卫生状况是否良好。 4.4.4 巡查电梯；

A、检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；

B、检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好； C、检查照明灯及安全监控设施是否完好； D、检查卫生状况是否良好。 4.4.5 巡查大堂、门厅、走廓； A、检查各类安全标识是否完好；

B、检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好； C、检查卫生状况是否良好。

4.4.6 巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调

查，当原因不 明时应立即告知保安部进行检查。

4.5 公共设施设备巡查的工作要领 4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施；

A、检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； B、检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； C、检查室外消防设施是否配件齐全、标识是否完好。 4.5.2 巡查公共文体设施；

A、检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患； B、检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；

C、检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现

象，长势是 否良好。

4.5.3 巡查道路、广场、公共集散地；

A 、检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象； B、检查标识、路

牌、警示牌是否完好；

C、检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； D、检查卫生状况是否完好。

4.5.4 巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场；

A、检查防盗设施是否完好；

B、检查停放的车辆是否有损伤现象； C、检查各类标识是否完好无损； D、检查卫生状况是否良好。 4.6 巡查周边环境

4.6.1 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。

4.6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。 4.6.3 检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。 4.6.4 检查卫生状况是否良好。

4.7 巡查违章装修：详见《装修管理标准作业规程》 。 4.8 巡查空置房：详见《空置房管理标准作业规程》 。 4.9 对巡查中发现问题的处理要领

4.9.1 物业助理 巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻

止、 处理的，应 予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告物管部主管 解决。

4.9.2 物业助理 视情况按下列情况处理：

A、属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理； B、属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主办前往

处理。巡 查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经管理处主任同意后可适当延 长；

C、属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程》处理。 4.9.3 对巡查中发现的重大问题，物管部主管应及时向管理处主任汇报，

由管理处主 任处理

4.9.4巡查中发现问题处理完毕后物管部 物业助理 应现场验证，处理的过

程和验证的结 果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。

4.10 《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由 物管部 归档保

存，保存期两 年。

4.11

本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

5.0 记录

5.1《巡查登记表》 5.2《巡查问题处理表》 6.0 6.16.26.36.46.56.6相关支持文件

《报修管理标准作业规程》《装修管理标准作业规程》《住户手册》《住户投诉处理标准作业规程》《空置房管理标准作业规程》《住户违章处理标准作业规程》

报修管理标准作业规程

1.0目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作， 保证维修工作得到及时有效的处理。 2.0适用范围 适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责 3.1工程维修部主办负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收

费标准》以 外的报修内容进行收费评审。

3.2物管部物业助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工

作按时完成。

3.3工程维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 4.0程序要点 4.1住户报修

4.1.1 物管部物业助理在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》 。 4.1.2物业助理在 5 分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内

容、预约维修时间等）填入《派工单》 （一式三联）相应栏目，并在两分钟内通知工程维修部前 来领取《派工单》。

4.1.3工程维修部主办按照报修内容，安排维修人员的工作。

A、如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安 排

维修人员在接单后 15 分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

B、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应 按

预约的维修时间到来前 5 分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

C、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程维

修部主办在接单后 15 分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审， 回复住户是否可以维修， 经 征得住户的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4工程维修部人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《派工

单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4.1.5维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提

醒住户考虑同意后再行报修， 并及时返回工程维修部向维修部主办说明情况， 与客户中心备案。

4.1.6 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果

（ “合 格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动 提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.7维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《派工单》上注明应收的各

项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《派工单》上签名确认。维修人员将《派工单》 （第三联）交给住户作为维修或缴费依据。

4.1.8维修人员将《派工单》 （第一、二联）交回工程维修部主办确认后将《派工单》

（第一 联）送财务作为计收服务费用的依据。

4.1.9对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修

工作完成后的当日（最迟不超过第二天） ，由租户到财务交款。

4.2 公共设施设备的报修处理

4.2.1物管部物业助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录 表》要求填写报修内容，并在 3 分钟内将报修内容填入《派工单》 （一式二联），在 5 分钟内

通 知维修部前来领单。

4.2.2 物管部物业助理将《派工单》 （第二联）交给维修部，维修部维修人员应在《派工

单》 上签收。

4.2.3 工程维修部主办按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于 10 分钟内赶

到 进行维修。

4.2.4 完成维修工作后， 维修人员应请业主在 《派工单》上上签名确认并注明维修有关

事项。

4.2.5 维修人员将《派工单》 （第一联）交维工程修部主办签名确认后返还物管部作为月

底 统计费用的依据。

4.3 费用结算 4.3.1物管部物业助理于每月月底前将当月将当《派工单》费用分别统计。 4.3.2物管部物业助理将《派工单》附在以上表格后，报主管审核。审核无误后，物管部主

管在《派工单》签名确认后报管理处主任审批。

4.3.3物管部物业助理将管理处主任审批后的《派工单》报财务： A、财务依据《派工单》

向业主收取有偿服务费用；

B、财务将《派工单》存档备案； 4.4资料保存：《住户报修记录表》、《公共设施设备报

修记录表》 、《公共设施设备安装 /维修 工程通知单》由物管部负责保存，保存期两年； 《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装 /维修费用统计表》由财务负责保存，保存期 3 年。

4.5 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0 记录

5.1《住户报修记录表》

5.2《住户家庭安装 /维修表》 5.3《公共设施设备报修记录表》 5.4《公共设施设备安装 /维修费用统计表》 5.5《公共设施设备安装 /维修工作通知单》 6.0 相关支持文件

《有偿便民服务收费表》

住户投诉处理标准作业规程

1.0 目的 规范投诉处理工作确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.0 适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 3.0 职责

3.1 管理处主任负责处理重要投诉。 3.2 物管部主管负责协助。

3.3 物管部客户服务中心物业助理负责投诉现场接待工作。 4.0 程序要点

4.1 处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵

4.2 投诉处理流程

图

4.3 投诉界定

4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：

A、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而 得

不到解决的投诉；

B、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； C、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2重要投诉 重要投诉是指因公司的管理、服务工作不到位有过失而引起的投诉。 4.3.3轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工

作轻微不便而非 人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4 投诉接待 4.4.1当接到住户投诉时，物业助理首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并

立即在《住户 投诉意见表》中作好详细记录：

A、记录内容如下：

———投诉事件的发生时间、地点； ———被投诉人或被投诉部门；

———投诉事件的发生经过（简单明了地叙述） ； ———住户的要求； ———住户的联系方式、方法。

B、接待住户时应注意： ———请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；

———必要时，通知物业部主管或主任出面解释； ———注意力要集中，适时地与住户进行交流，

不应只埋头记录。

4.4.2投诉的处理承诺：

A、重大投诉，当天呈送公司经理进入处置程序； B、重要投诉，接待后 1 小时内转呈主任进行处置程序； C、轻微投诉，不超过 2 天内或在住户要求的期限内解决。

4.5 客户服务中心物业助理根据投诉内容 10 分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部

门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心物业助理应将重大投诉及重要投诉

当天向物管部主管或管理处主任或公司经理转呈。

4.6 投诉处理内部工作程序 4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按

《住户投诉意见表》对投诉处 理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客户服务中心。物业助理 收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

4.6.2公司经理、主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作

业 规程》文件的规定处理。

4.7 客户服务中心物业助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物管部主

管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼物业助理上门 告之。

4.8 物管部主管在投诉处理完毕后通知物管部巡楼物业助理回防。在每月 30日前对投诉事

件进行统计、分析，将统计分析结果上呈管理处主任，并将《住户投诉意见表》汇总上交物管 部，由物管期保存。

4.9其他形式的投诉（如信函） ，物管部参照本程序办理。 4.10 投诉的处理时效

4.10.1轻微投诉一般在 2 日内处理完毕，超时需经管理处主任批

准。

4.10.2重要投诉一般在 3 日内处置完毕，超时需经公司经理批准。

4.10.3 重大投诉应当在 2 日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过 10 日。 5.0 记录

5.1《住户投诉意见表》 5.2《投诉处置记录表》

6.0 相关支持文件 《回防管理标准作业规程》

回访管理标准作业规程

1.0目的

规范回访工作， 及时验证管理服务工作的质量和效果， 确保管理服务工作质量

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1 管理处主任负责重大投诉的回访工作。

3.2 物管部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.3 物业助理负责依照本规程实施具体回访工作。 4.0程序要点

4.1 物管部主管制定回访计划 ,安排回访。 4.1.1 回访时间安排：

A、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

B、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； C、特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； D、急救病人的回访，应安排在急救作结束后的一周内进行；

管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进 行；

E、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 4.1.2 回访率 :

A 、 投诉事件的回访率要求达到 100%；

B、 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达 30%； C、 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到 10%；

D、 其他管理服务工作的回访率按当时情况由物管部主管确定。 4.1.3回访人员的安排： A、重大投诉的回访由管理处主任组织进行； B、一般投诉的回访由物管部主管与物业助理

共同进行；

C、维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。 4.1.4回访的内容： A、质量评价； B、服务效果的评价； C、住户的满意程度评价； D、缺点与不足评价； E、住户建议的征集。

4.2 物管部主管依照回访计划， 通知相关人员进行回访， 回访人员应到物管部领取《回访

记 录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3 回访人员在限定时效内进行回访， 回访工作一般采用与住户面谈、 现场查看的方式综

合 进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回物管部。

4.5 物管部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为

不合格的事件应上报管理处主任，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录 在《回访记录表》上。

4.6 物业助理每季度末对回访结果进行统计、 分析，对发现的回访不合格以书面形式经物

管 部主管审核后，报管理处主任决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度 10 号前统一交由管理处存档保管两年。 4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0 记录

5.1《回访记录签收表》 5.2《回访记录表》 5.3〈回访统计表〉 6.0 相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》

业主档案管理标准作业规程

1.0 目的 规范业主档案的保管与跟踪工作 2.0 适用范围

适用物业管理处所有的业主档案管理

3.0 职责

3.1 物管部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。

3.2 物业助理负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。 4.0 程序要点 4.1 业主档案内容

4.1.1 经业主签署后的《业主公约》 。

4.1.2 经业主签署后的《消防安全责任书》 。 4.1.3《业主家庭情况登记表》 。 4.1.4《钥匙领用登记表》。

4.1.5《业主证领用登记表》 。 4.1.6《业主入住验房表》； 4.1.7《装修申请审批

表》、相关图纸及装修施工队资料。

4.1.8《违章处理通知单》及处理结果资料。 4.1.9业主的有关证件复印件。 4.1.10 其他应保存的资料。 4.2 档案盒（夹）的制作

4.2.1 根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴

4.2.2在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、

名称组成，如：

××× —×。× —S.W---业主档案 :表示物业管理有限公司××管理处物管部管理的业主档 案。

4.2.3 将制作好的档案标纸贴纸在档案盒（夹）左侧立面距顶部 3cm 位置上，并排列在档

案柜中 4.2 业主档案袋的制作。

4.3.1 准备适量的 26cm×34cm 左右尺寸的档案袋。

4.3.2 将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案袋面上。 4.4 将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。

4.5 将各业主的档案袋子按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。 4.6按档案盒（夹）内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在 《业主档案目录》

内， 内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。

4.7 业主档案的跟踪

4.7.1 当发生下列情况变化时，物管部物业助理应将变化情况记录在业主档案中： A、通讯电话联络方式发生变化时； B、业主发生更替时。

4.7.2 业主档案跟踪管理，由物管部物业助理每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管 理

费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，物业助理应至少每隔 15 天跟踪一次。

4.7.3 业主档案属绝密档案， 特殊情况如需查阅须报管理处主任批准， 经物管部档案管理

员 办理登记手续后方可查询

4.7.4业主档案应永久保存。

4.7.5具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。

4.7.6本规程执行情况作为物管部档案物业助理绩效考评的依据之一。 5.0 记录

《业主档案目录》

空置房管理标准作业规程

1.0 目的 规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。 2.0 适用范围 适用于物业管理处已接管的空置房管理。 3.0 职责

3.1物管部主管负责空置房管理的组织、监督工作。

3.2物业助理负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。 4.0程序要点 4.1空置房的登记建档与收费。

4.1.1经管理处接管的空置房由物管部主管安排物业助理进行登记造册。 4.1.2物业助理

将空置房登记在《空置房登记表》内。 4.1.3物业助理将《空置房动态表》 ，每月 5 日前报物管部主管备案。 4.2空置房维护计划的制定

4.2.1物管部主管应于每年 12月 31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划，内

容 包括：

A、维护管理的项目； B、维护管理的频率； C、维护管理的措施 D、维护费用预算。

4.2.2空置房维护计划报管理处主任审核后，纳入管理处年度工作计划中报公司经理审批。 4.2.3经经理审批通过后的维护计划由物管部负责具体组织实施。 4.3空置房的维护。

4.3.1空置房由物管部物业助理进行日常管理。

4.3.2物业助理根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，

防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。

4.3.3 对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨 季

节应注意防潮，防止木器发霉、变形。

4.3.4 参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态， 还

应注意及时关闭电源。

4.3.5 物业助理每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情 况

定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。

4.3.6 物业助理巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及 时

向物管部主管汇报。

4.4 空置房的利用

4.4.1长期闲置的房屋管理处可考虑进行合理利用。

4.4.2 物管部主管应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利用。经向房地产 开

发商申请同意后按《自有物业出租标准作业规程》办理。

4.5 物业助理每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一 次

上交管理处保存，保存期直至空置房售出后一年。

4.6 本规程执行情况作为物管部主管、物业助理绩效考评的依据之一。 5.0 记录

5.1《空置房登记表》 5.2《空置房动态表》 6.0 相关支持文件

6.1《自有物业出租标准作业规程》 6.2《楼宇巡查标准作业规程》

住户求助服务管理标准作业规程

1.0目的

规范住户求助服务的管理工作 ,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助 2.0适用范围 适用于物业管理处在发生住户求助需求时的服务管理工作。

3.0职责

3.1 管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。 3.2 物管部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3.3 物管部物业助理和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。 4.0程序要

点

4.1 住户求助服务的分类及处理原则 4.1.1住户求助服务分为以下几类： A、急救病人求助服务； B、报修求助服务； C、投诉求助服务； D、咨询求助服务；

E、盗窃、打架、抢劫、凶杀、中毒、水浸、交通意外的求助服务； F、其他生活或工作上的求助服务。 4.1.2求助服务处理的原则：

A、快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，不能处理的应向物管部主管请示后在五分 钟

内给予回复；

B、尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要

求；

C、严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁 推

诿。

4.2 急救病人的求助处理 4.2.1客户服务中心接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人

的住址及联系电话并及时 记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打 120 急救电话或派人帮助护理：

A、如果求助住户需要帮助送病人去医院的： ———客户服务中心通知保安部根据距离的远近程

度安排两人到客户服务中心或病人家中待 命； ———客户服务中心安排车辆到住户楼下 ;

———保安员应向住户说明来意 ,并听从住户的安排将病人送往医院 ,一般情况下应要求住户同 往,并提醒住户准备必备用品 ;

———保安员在执行任务时 ,应听从住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可 不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情；

———保安员协助求助住户将病人送到医院后 ,应主动协助将病人安置妥当 ,并尽力帮助求助住 户完成挂号、找医生、取药等力所能及的事情。

———将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助应及时赶回管理处；如需 要帮助，应及时向管理处汇报后，由管理处主任根据具体情况安排处理。

———保安员返回管理处后，将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心； ———客户服务中心应将求助处理情况予以记录。

B、如果住户需要帮助联系拔打 120 急救电话时： ———客户服务中心应了解病人病情后及时帮助求助住户拔打 120 急救电话，并告诉求助住户 管理处会安排工作人员在小区入口处做好接

应准备工作；

———客户服务中心将以上情况立即通知保安部值班分队长； ———保安部值班分队长通知小区入口处值班保安做好接应准备工作； ———急救车到来后，小区入口处值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮 助；

———保安分队长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心 ; ———客户服务中心将情况予以记录。

C、如果求助住户要求派人短时护理时： ———客户服务中心应按住户求助的要求向保安部值班

分队长说明情况，由保安分队长安排人 员前去护理； ———护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理； ———必要时，保安部值班干部应到场巡查护理情况；

———护理人员在执行护理任务时 ,应听从住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情； ———在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便 处理突发事件。

4.2.2 客户服务中心将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表内》 。一般情况下，急救病人

的处理工作可在事情处理完毕后向物管部主管汇报；重大的急救工人作应立即向物管部主管汇 报；物管部主管认为必要的，可向管理处主任请示后，按管理处主任的指示办理。

4.3 咨询的求助处理 4.3.1对住户的书面咨询，客户服务中心予以登记，报物管部主管两日内以

书面形式回复，必要 时请管理处主任予以书面回复。

4.3.2对住户提出口头咨询，客户服务中心应按有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示物

管部主管后予以解答，切忌不懂装懂。

4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语 4.3.4咨询的事项涉及公司机密

的，应注意保密。

4.4 投诉求助的处理：按《住户投诉处理标准作业规程》办理。 4.5 报修求助的处理：按《报修管理标准作业规程》办理。

4.6 盗窃、打架、抢劫、凶杀、中毒、台风、火灾、水浸、交通意外求助的处理：按保安部《突

发事件处理标准作业规程》办理。

4.7 对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助， 管理处应本着力所能及的原则进行处

理。

4.8 所有的求助凡涉及有偿服务的，需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。 4.9 资料归档：《住户求助登记表》由管理处统一归档，保存期二年。 4.10 本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0 记录

《住户求助登记表》

6.0相关支持文件

6.1《报修管理标准作业规程》 6.2《突发事件处理标准作业规程》 6.3《有偿便民服务标准作业规程》 6.4《住户投诉处理标准作业规程》

6.5《物业管理处员工服务管理标准作业规程 》

物管部管理员考核细则

目的：规范物业管理处员工的服务行为， 确保公司的良好形象， 为住户提供优质的服务。 方法：管理处主任负责监督，考核员工的服务行为。公司行政部以事实为依据，对管理处工作

进行监督。管理处全体员工按照本标准开展服务工作。

一、 工作管理制度（ 50 分）

1、 遵守《员工守则》，上班时间必须穿工作服，戴工牌，穿着必须整洁，头发必须梳理整

齐，男士不得留长鬓，女士应化淡妆。 （5 分）违纪一次扣 1 分，第二次扣 2 分，第三 次扣完，情节严重一次扣完。

2、 办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面上乱堆乱放杂物，随时保持办公的整洁。

（ 2分）违反一次扣 0.5 分，第二次扣 1分，第三次扣完，情节严重一次扣完。

3、 遵守公司劳动纪律，不得迟到、早退、无故旷工，有事必须请假，经同意方可休假。

（5 分）违反一次扣 3 分，第二次扣完，情节严重一次扣完。

4、 上班期间全体人员必须精神饱满，积极主动，热情地投入工作，不得精神不振，上班

打瞌睡。（ 3 分）违反一次扣 1 分，第二次扣完，情节严重一次扣完。

5、 全体人员必须有高度的工作责任心，巡视、查楼必须认真负责，注意发现问题，详细

记录，及时汇报并跟踪解决。 （5分）违反本规定一次扣 1 分，第二次扣 2分，第三次 扣完，情节严重一次扣完。

6、 接待住户要态度和蔼，温文尔雅，落落大方，不管发生什么事，绝对不能与住户发生

争吵；要态度诚恳，仔细倾听业主的意见，能及时解决的问题立即派单解决，一时不 能及时解决的问题，也要给住户讲清楚，并告诉解决的时间。 （5 分）违反本规定，一 次扣 2 分，第二次扣完。

7、 接听电话，态度要热情耐心，语言要规范友好。首先说： “您好，京海小城物管处，

有 什么需要我帮忙的？”如遇业主发火，吵闹，要语气轻柔地问明原因，尽快帮忙解决。 （ 3 分）违反本规定，视情节扣分。

8、 物管部派出维修单后， 一定要追踪落实， 并负责检查。（2分）违反本规定，一次扣

0.5 分。

9、 对接受的投诉要认真做好记录，并到现场查看，了解情况，组织相关部门对投诉进行

处理，认真记载处理的时间和处理的人员及业主对处理的意见，并做好回访工作。 （ 3 分）违反本规定，第一次扣 1 分，第二次扣完

10、 协助财务人员做好各种费用的派单和催缴工作，派单要交到各户，催缴要态度友好。

（5 分）违反本规定，一次扣 1分，第二次扣 2 分，第三次扣完。

11、 管好业主档案和各种钥匙，严格执行业主档案管理规定和钥匙管理规定。 （2 分）违

反 本规定，第一次扣 1 分，第二次扣完。

12、 认真做好装修审批和管理工作，空调安装，一定要到现场安排，并协助业主办理装修

手续和退押金手续， 不得指使客户跑东跑西， 更不得有不负责任的推诿， 让业主为难。 （5分）违反本规定，一次扣 1分，第二次扣 2 分，第三次扣完，情节严重一次扣完。

13、 要将抽屉锁好，将自己保管的资料或物品放好，将办公桌收拾整齐。 （2 分）违反本

规 定，一次扣 0.5分,第二次扣 1分,第三次扣完 .

14、 休息时间如发生重大事故，或碰到问题要立即投入解决，不得推脱或视而不见，不予

理睬。（3 分）违反本规定，一次扣 1 分，第二次扣完。

15、 物管部的工作原则是：服务第一，礼貌至上；工作标准是：业主满意；工作态度是：

认真负责。

二、 仪容仪表（ 20 分）

1、 工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，

不允许将衣服搭在肩上。 （3 分）违反一次扣 0.5分，第二次扣 2 分，第三次扣完。

2、 工作牌应端正地戴在左胸襟或正胸处。 （2 分）违反一次扣 1 分，第二次扣完。 3、 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，不允许打赤脚，穿拖鞋、凉鞋。

（ 3 分）违反一次扣 1 分，第二次扣完。

4、 不允许打赤膊，穿背心、短裤。 （3 分）违反一次扣完。

5、 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，长发应扎好，不梳怪异发型。 （2 分）违反一

次 扣 1 分，第二次扣完。

6、 男员工发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 （2 分）违反一次扣 1 分，第二次扣

完。

7、 所有员工不允许剃光头。 （ 3 分）违反一次扣完。

8、 女员工应淡妆打扮， 不允许浓妆艳抹， 避免使用味浓的化妆品。（ 2 分）违反一次

扣 0.5 分，第二次扣 1 分，第三次扣完。

三、 行为举止（ 30 分）

1、 对住户服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动，有客人进入办公室应起立

问好。（3 分）违反一次扣 0.5 分，第二次扣 1 分，第三次扣完。

2、 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并作好解释及道歉工作。 （2 分）违反本规

定， 第一次扣 1 分，第二次扣完。

3、 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。 （3 分）

违 反一次扣 0.5分，第二次扣 1 分，第三次扣完。

4、 行走时不允许把手放入衣袋里， 也不允许双手抱胸或背手走路。 （2 分）违反一次扣

0.5 分。

5、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。 （2 分）违反

一 次扣 1 分。

6、 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行。

（ 2 分）违反一次扣 0.5 分。

7、 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。 （2 分）违反本规定，一次扣 0.5 分。 8、 坐在椅子上不能前伏后仰，摇腿跷脚。 （2 分）违反本规定，一次扣 0.5 分。 9、 不得在上司或住户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 （3 分）违反本规定，

一 次扣 1 分，第二次扣完。

10、 不得趴在工作台上或把脚放在工作台上。 （2 分）违反本规定，一次扣 1 分。 11、 不得晃动桌椅，发出声音。 （ 2 分）违反本规定，一次扣 1 分。 12、 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 （2分）违反本规定，一次扣 1 分。

13、 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。 （3 分）违

反 本规定，一次扣完。

四、 本标准作为物管部员工绩效考评的依据之一，考核采取记分制，满分 100 分，90 分为及

格， 95分为良， 98分为优秀。连续三个月考评不及格者，视为不适合本岗位工作，全年 累计五个月考评不及格者，视为不适合本岗位工作。

五、 员工在考核中低于 95 分者，每超低一分扣款 10 元。所扣金额纳入管理处奖励基金。