(浓缩版)“个人与团队管理”课程重难点分析与练习

（1）练习题

1.关于头脑风暴法的第二个阶段，做法不正确的是（A ）。 A、对那些提出荒谬想法的人进行批评教育 2.关于头脑风暴法，说法不正确的是（B ）。

B、在头脑风暴法中不切合实际的想法是坚决不允许的

3.在王总主持的一次会议上，为解决一个问题，他建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。王总的这个建议体现了头脑风暴法的（C ）的特点。 C、鼓励“自由想象”

4.刘总是团队的领导者，近期举行了一次会议，他是会议主持人。针对最近出现的问题，让大家提出各种解决问题的想法，不管想法多么离奇。刘总规定在其他团队成员发表自己的想法时，任何人不准提出异议，也不准做出任何批评建议，但是刘总可以做一些启发性的发言和引导。可以看出刘总在这次会议中运用了（ C ）。 C、头脑风暴法

5.头脑风暴法是一种发挥人们创造力的方法，在使用头脑风暴法的过程中，人们应遵循的原则是（ D）。

D、提出较多数量的想法

6.关于头脑风暴法的第一个阶段，做法不正确的是（D ）。 D、谨慎思考，避免出现荒谬想法

7.头脑风暴法一般分为两个阶段，关于这两个阶段，说法不正确的是（ D ）。 D、两个阶段可以同时进行

8.运用头脑风暴法时，一般分为两个阶段。属于第一阶段的工作的是（B ）。 B、尽可能地多提一些想法

9.运用头脑风暴法时，一般分为两个阶段。属于第二阶段的工作的是（C）。 C、对有价值的想法进行编号排序

10.为解决突发问题，公司领导建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。这个建议体现了头脑风暴法的（A ）的特点。 A、鼓励“自由想象”

（2）练习题

1.电子头脑风暴法利用计算机让大家进行思想交流，不属于电子头脑风暴法的优点的是（B ）。

B、权威的损失

2.电子头脑风暴法具有很多优点，但也存在不少缺点，不属于它的缺点的是（D ）。 D、人员参与变少

3.电子头脑风暴法具有很多优点，不属于它的优点的是（B ）。 B、社会互动增加

4.电子头脑风暴法也是产生想法的重要手段，但其也存在弊端，属于它的缺点的是（ A ）。 A、社会互动减少

5.电子头脑风暴法不需要暴露身份，可以使人消除心理障碍和顾虑，这主要是由于其具有（B ）的优点。 B、匿名性

6.电子头脑风暴法是一种简便的创新思维方法，属于它的优点的是（C ）。 C、更多人员参与

7.采用电子头脑风暴法，所有成员可同时产生想法，在交流中具有平等性，这体现了电子头脑风暴法（D ）的优点。 D、思想平行而入

8.利用电子头脑风暴法，即使参与者不在同一个地方也能够相互交流，这体现了电子头脑风暴法（B ）的优点。 B、同步性

9.如果小型团队利用电子头脑风暴法开会，收效不一定高。这体现了电子头脑风暴法的（A ）的缺点。

A、效率受规模

10.关于电子头脑风暴法的优缺点，说法不正确的是（C ）。 C、社会互动增加 （3）练习题

1.按照KOLB学习周期，一个完整的学习过程包含四个阶段，不属于这四个阶段的是（C ）。 C、认真分析

2.按照KOLB学习周期，学习一般由四个阶段组成，描述不正确的是（A ）。 A、四个阶段中前两个阶段最重要

3.按照KOLB学习周期，从获得经验阶段开始学习，首先应该（B ）。 B、实践一些从未做过的事情 4.根据KOLB学习周期，“从书本或课程中得到相关知识，然后决定怎样应用理论进行实践”是从（D）阶段开始学习。 D、理论化

5.根据KOLB学习周期，“从实际出发考虑应该怎样做，然后对实践进行总结和反思，最后进行理论化思考”是从（ A ）阶段开始学习。 A、应用

6.根据KOLB学习周期，“总结从经验中获得的知识，并对这些知识进行研究，然后将所有的信息汇总，从中得出结论，接下来决定应该怎样应用自己的知识进行实践”是从（ B ）阶段开始学习。 B、反思

7.根据KOLB学习周期，“首先可能会发现自己正在实践一些从未做过的事情，然后根据刚做过的事情进行反思”是从（A）阶段开始学习。 A、获得经验

8.根据KOLB学习周期，进行经验思考是从（B ）阶段开始学习。 B、反思

9.根据KOLB学习周期，从经验中总结规律、得出结论，总结经验教训是从（c ）阶段开始学习。 C、理论化

10.根据KOLB学习周期，用理论化的成果指导行动是从（d ）阶段开始学习。 D、应用 （

（4）练习题

1.小刘最近经常与一些有经验的同事或专家在一起,通过观察、提问和试验的方法进行学习。这是学习机会中的（D ）。 D、工作伙伴

2.由于业务需要，公司计划把小贺从销售部调到行政部，为了尽快进入新的角色和适应新的工作任务，他采用（C ）的学习方式最合适。 C、工作观摩或工作伙伴

3.王经理经常安排员工下班后去参加培训班学习，这属于（A ）。 A、委托培训

4.李先生觉得自己工作技能不高，希望通过正式的学习形式提高自己的技能，不属于正式的学习形式的是（D ）。 D、工作观摩

5.小张和小王在同一个生产车间上班，为了熟悉彼此的工作，学习对方的技能，而又不耽误自己的工作进度，他们可采用（C ）的学习形式。 1

C、岗位轮换

6.“在一旁观察别人的工作情况”属于非正式学习中的（A ）。 A、工作观摩

7.“在任务或项目中进行一对一的指导和支持”是非正式学习中的（D ）。 D、训练与指导

8.工作中常见的学习机会和形式有许多，其中不属于正式学习机会的是（B ）。 B、工作观摩

9.工作中常见的学习机会和形式有许多，其中属于正式学习机会的是（C ）。 C、研讨会

10.“与他人交换岗位，并彼此承担对方的实际工作”，这属于非正式学习机会中的（B ）。 B、岗位轮换 （5）练习题

1.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（D ）。 D、R——可实现的，T——有时间规定的

2.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（D ）。①S——明确的；②M——可衡量的；③A——可达到的；④T——有时间规定的。 D、①②③④

3.SMART原则中字母与其含义，对应不正确的是（B ）。 B、M——可实现的

4.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（A ）。 A、S——明确的

5.SMART原则中字母与其含义，对应不正确的是（C ）。①S——明确的；②M——可衡量的；③A——宏大的；④T——可分级的。 C、③④

6.SMART原则中的S代表（A ）。 A、明确的

7.SMART原则中的M代表（B ）。 B、可衡量的

8.SMART原则中的A代表（C ）。 C、可达到的

9.SMART原则中的R代表（C ）。 C、可实现的

10.SMART原则中的T代表（D ）。 D、有时间规定的 （6）练习题

1.关于活动跟踪表，说法不正确的是（B ）。 B、无效活动不用记录下来

2.关于活动跟踪表，说法不正确的是（A ）。 A、聊天、喝茶、打电话等活动不用记录 3.活动跟踪表中不需要填写的内容是（D ）。 D、活动目的

4.刘经理总觉得时间过得快，虽然很忙但回想一周好像什么事情都没有做，对此，他可以通过（A ）了解自己的工作习惯并找出自己工作的细节问题。 A、活动跟踪表

5.小张忙碌一天后却不清楚自己究竟做了多少工作，为此他可以通过（A ）来了解自己的工作情况，找出无效工作。 A、活动跟踪表

6.利用活动跟踪表可以清楚地了解自己的工作习惯，填写活动跟踪表的最后一步是（C ）。 C、按照优先级别对一天的活动进行分析

7.利用活动跟踪表可以清楚地了解自己的工作习惯，填写活动跟踪表的正确步骤是（B ）。①分析工作活动是否有效，并区分工作种类；②把一天的工作活动详细地记录下来；③按照优先级别对一天的活动进行分析；④把每个活动的起止时间记录下来。 B、②④①③

8.使用活动跟踪表时，需要对每项工作进行侧重点分析，侧重点分析不包括（D ）方面。 D、培训

9.小林希望通过活动跟踪表来了解自己一天的时间利用情况，（A ）不是他必须填写的内容。 B、活动人员

10.要想提高时间的利用率，必须首先了解自己的工作习惯，能够帮助我们记录工作中所有活动，并由此总结和分析自己利用时间的效率的工具是（A ）。 B、活动跟踪表

（7）练习题

1.张经理为了提高时间管理的效率，他可以排除一些与工作无关的事情，不能帮助他的是（ C ）。

C、工作时间拒绝接听任何电话

2.提高工作效率的方法不正确的是（D ）。 D、工作时间拒绝接听任何电话

3.提高工作效率的方法有很多，不正确的是（D ）。 D、不受任何计划约束

4.高总为了提高工作效率采用了很多方法，不能够帮助他的是（B ）。 B、工作时间拒绝接听任何电话

5.在安排每天的重要工作时，为了提高工作效率，做法合适的是（A ）。 A、把重要工作安排在工作效率最高的时间

6.辛总为了提高工作效率采用了很多方法，能够帮助他的是（D ）。 C、根据时间管理矩阵制订每天的计划

7.在安排每天的重要工作时，为了提高工作效率，做法不合适的是（B ）。 B、什么时候有重要的工作，什么时候就开始做

8.关于计划在提高工作效率中的应用，说法正确的是（A ）。 A、要严格执行每天的计划 9.对提高工作效率没有帮助的是（C ）。 C、严格执行计划

10.小苏想要提高自己的工作效率，她列出了许多方法，其中不能帮助她的是（C ）。 C、延长工作时间 （8）练习题

1.人们在沟通中首先要考虑的是沟通的目的，关于沟通目的，说法不正确的是（B ）。 B、沟通的方式方法和沟通的目的没有什么关系

2.张总打算召开一次公司高层座谈会，讨司下一步的发展策略。这句话没有包含沟通要素中的（D ）。 D、时间安排

3.沟通中传递的信息内容主要是由（A ）决定的。 A、沟通目的和沟通对象

4.销售部上个月没有完成指标，赵经理必须找出其中的原因。赵经理最主要的沟通对象应该是（B ）。 B、部门成员

5.在与他人共享信息和思路之前，有五个要素是必须考虑的，不属于沟通五要素的是（C ）。 C、备忘录

6.沟通的要素包括（A ）和时间安排五个方面。

A、目的意图，沟通对象，信息内容，方式方法

7.沟通目的决定了不同的沟通内容，不属于沟通目的的是（D ）。 D、确定最合适的沟通方式

8.张秘书通知研发部全体成员下午四点到顶楼会议室开会，这句话没有体现沟通五要素中的（C）要素。 C、目的意图

9.时间安排是沟通五要素之一，在进行时间安排时，需要注意的因素不包括（B ）。 B、如何说服沟通对象执行某项任务

10.关于沟通五要素，说法不正确的是（A ）。

A、沟通的信息内容主要是由沟通的时间和沟通目的决定 （

（9）练习题

1.致美公司制作产品宣传册，需要投入三个专门小组才能达到良好的效果，但由于经费的，只能投入两个，这种做法考虑的是优质信息的（D ）。 D、适度的费用

2.信息是每个组织的生命线，管理者应当学会提取优质信息，不属于优质信息特点的是（ B ）。

B、超额的费用

3.李总要求销售部给出每月的销售总额，但收到的数据总是缺少几个关键产品的销售额，他不得不亲自去相关部门询问。销售部传递的信息不符合优质信息特点中的（D ）。 D、正确的内容

4.获取优质信息可以提高工作的效率，优质信息具有的特点不包括（B ）。 B、别出心裁的形式

5.本应提供给研发部的客户需求信息，却送到了物流配送部，这不符合优质信息特点中的（A ）。

A、正确的人员

6.“在做出决策以前及时提供信息以供参考”，这是考虑到优质信息特点中的（D ）。 D、恰当的时间

7.销售部的报告要求使用表格上报销量，小张却只用通篇的文字说明，这不符合优质信息特点中的（B ）。 B、正确的形式

8.市场部小陈向经理递交了客户需求信息调查方案，经理答复此方案超出了目前经费预算，这说明小陈的方案不符合优质信息特点中的（C ）。 C、适度的费用

9.晨德公司要进行新产品宣传，需要投入三个专门小组才能达到良好的效果，但由于经费的，只能投入两个，这种做法主要考虑的是优质信息的（A ）。 A、适度的费用

10.冯总要求市场部给出每月市场总额的表格，但收到却是每月的样图。市场部传递的信息不符合优质信息特点中的（A ）。 A、正确的形式 （10）练习题

1.关于书面沟通的几种方式与其适用的情况，对应不正确的是（ D ）。 D、报告书：图形图像

2.建议书是一种有效的书面沟通方式，不适合使用建议书的情况是（D ）。 D、需要当面交谈的内容

3.关于书面沟通,说法正确的是（A ）。

A、在书面沟通中，保证信息正确无误是至关重要的

4.沟通的方式很多，它们各有优缺点，需要根据不同的情况来决定使用何种方式。最适于书面沟通方式的情况是（B ）。 B、需要永久保留记录

5.李教授经常使用建议书的方式向部门提供方案，这种形式属于（C ）方式。 C、书面沟通

6.华阳建筑公司的建筑工地分散在很多地方，各工地领导之间需要对建筑材料调拨和人员安排进行交流，不适合他们的书面沟通方式是（C ）。 C、布告栏

7.书面语言沟通过程中，递送书面材料时应当考虑的内容不包括（D ）。 D、如何处理他们提出的意见

8.图形图像是书面沟通方式的一种，它一般适用于（B ）。 B、传达思想，使大量的信息便于接收

9.在书面语言沟通中，便函适用于（C ）的情况。 C、形式比较简单，非正式地提供意见、参考

10.书面沟通的方式方法与其适用的情况，对应不正确的是（A ）。 A、布告栏：很容易与分散多地的团队进行沟通 （11）练习题

1.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。常见办公室设计的两种方式是（A ）。 A、传统式设计和开放式设计

2.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。在办公室设计中，传统式设计的特点是（D ）。 D、各个办公区域之间有明显的界限和的空间

3.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。在办公室设计中，开放式设计的特点是（C ）。 C、方便人们的交流和沟通

4.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于传统式办公室设计的特点，说法正确的是（ B）。

B、各个办公区域之间有明显的界限和的空间

5.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于开放式办公室设计的特点，说法正确的是（D ）。

D、用各种帘、屏风或者花木来充当屏障

6.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。除传统式办公室设计外，常见的办公室设计方式还有（A ）。 A、开放式设计

7.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。除开放式办公室设计外，常见的办公室设计方式还有（A ）。 A、传统式设计

8.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于开放式的办公室设计的特点，说法不正确的是（B ）。

B、高层和普通员工之间会有一定的办公距离

9.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于办公室设计，说法正确的是（B ）。 B、开放式设计的空间是开放及共用的

10.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于办公室设计，说法不正确的是（C ）。 C、传统式办公室设计是用各种帘、屏风来充当屏障 （12 ）练习题

1.在会议协调中，对于“协商问题和希望获得的结果”阶段，说法正确的是（A） A、重新陈述议程中的内容 2.在会议协调中，对于“协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法”阶段，说明正确的是（A ）。 A、为全体与会人员服务，不是包揽会议

3.会议协调阶段中，对于“协助全组作出决定”阶段，说明正确的是（C ）。 C、组织大家对意见进行分析、整理、归纳

4.在会议协调阶段中，对于“解释促进协调的作用”阶段，做法正确的是（D ）。

D、为全体与会人员服务，不是包揽会议 1

5.在会议协调阶段中，对于“确定一套协调的方法”阶段，对应做法正确的是（A ）。

A、展开正题、扩大纵深、激发思路、活跃气氛、分类归纳、作出决定、一致通过 6.在会议协调阶段中，关于各个阶段的协调，描述和做法相对应的是（B ）。 B、“协商问题和希望获得的结果”阶段：重新陈述议程中的内容 7.关于会议各个阶段的协调，说法不正确的是（C ）。

C、在“确定一套协调方法”阶段，应该重申结论以确认 8.关于会议各个阶段的协调，说法正确的是（D ）。

D、在“协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法”阶段应该通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见

9.在会议协调阶段中，关于各个阶段的协调，描述和做法不对应的是（B ）。 B、“解释促进协调的作用”阶段：包揽会议

10.会议协调阶段中，对于“简要总结达成一致的内容”阶段，对应做法正确的是（B ）。 B、重申结论以确认 （13）练习题

1.在谈判过程中，想要变换谈判方式或内容，做法不正确的是（C） C、不要提出问题

2.不属于谈判过程中的沟通技巧的是（B ）。 B、坚持己见

3.要在谈判中取得成功，沟通技巧很重要，谈判双方刚进入谈判场所时，必须讲求入题技巧，入题方法不恰当的是（B ）。 A B、单刀直入，过于直露

4.谈判过程中，如果觉得毫无进展，需要运用一些谈判沟通技巧，此时可以（D ）。 D、灵活机动、变换方式 5.在谈判开始时，（A ）有助于把握谈判基调。 A、先与对方进行闲谈

6.谈判是一个双向的过程，除了作出合理反应的能力外，个人的（A ）决定了谈判能否成功。 A、洞察局面的能力

7.谈判是一个双向的过程，除了个人洞察局面的能力外，个人的（B ）决定了谈判能否成功。 B、作出合理反应的能力 8.在谈判进行到中间时，（D ）对把握谈判基调是没有帮助的。 D、由于谈判是双向的，所以要尽量避免强硬的态度

9.在谈判时，把握谈判基调是一种重要的沟通技巧。关于把握谈判基调的运用，说法错误的是（ D）。

D、在谈判开始时，要热情激昂，不能过于冷淡

10.在谈判过程中如果觉得毫无进展，则需要灵活机动，变换谈判方式或内容，变换谈判方式的方法不合适的是（C ）。 C、关注负面影响 （14）练习题 1.在工作谈判中，会遇到别人的批评、遭到轻蔑的情况，面对这种情况做法不正确的是（B ）。 B、只针对问题进行回答，不揣摩别人的心思

2.针对谈判中存在的耍弄职权的困难局面，正确的做法是（A ）。 A、就事论事，只是针对需要解决的问题表达意见 3.谈判中，面对谈判对手的大声斥责，正确的做法是（C ）。 C、尽可能心平气和，让对方不要喊叫

4.在工作谈判中，经常会出现各种各样的困难局面，面对这些局面，正确的做法是（B ）。 B、按照场合和情况的不同，有针对性地选择处理方式

5.在工作谈判中，经常会出现各种各样的困难局面，比较典型的困难局面包括（D ）。 D、其他选项都对

6.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（ C）。 C、大声斥责——不问原因就道歉

7.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（A ）。 A、批评——认为对方言过其实，直接回绝

8.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法，对应不正确的是（B ）。 B、轻蔑——产生自卑心理，不知所措

9.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（D ）。 D、耍弄职权——因为对方是领导而唯唯诺诺 10.谈判过程中，面对批评，正确的做法是（A ）。 A、承认并公开接受合理的意见

（15练习题

1.组织运作就像走钢丝，面对压力需要胆大心细，组织的运作通常不包括（ B）。 B、寻求结果

2.组织的输出是指（D ）。

D、满足客户需要的产品或服务

3.天合国际是一家为客户开发程序的软件公司，从组织的输入、运作过程、输出三个阶段来看，该家公司的输入主要为（A ）。 A、编码、数据、技术

4.张丽作为公司的总经理，她的基本职能是（B ）。 B、全面主持工作，制订总体发展目标和计划

5.“负责日常事务的组织与协调、档案管理、对外接待、后勤服务等工作”属于组织部门中（A ）的基本职责。 A、行政部门 6.组织部门中，“负责主体业务的研发”是（ B）的基本职责。 B、业务部门 7.组织部门中，“全面主持工作，制订总体发展目标和计划”是（A ）的基本职责。 A、总经理 8.组织部门中，“负责资金管理和各项收支的计划、控制、核算、分析和考核工作”是（C ）的基本职责。 C、财务部门 9.组织部门中，“负责产品的推广及开拓、销售策略制定与执行、产品信息跟踪等”是（B ）的基本职责。 B、市场部门 10.组织部门中，“负责员工激励、培训与开发、劳动关系协调等”是（D ）的基本职责。 D、人力资源部门 （16习题

1.组织经营的目的主要是为客户服务，同时也给自己带来利益。据此认为组织的奋斗目标不应该包括（ C）。

C、击垮所有竞争对手

2.西方学术界对什么是企业的价值观有不同的看法。“在确定企业利润水平的时候，把员工、企业、社会的利益统筹起来，不能失之偏颇”，这种价值观是（D ）。 D、企业社会互利价值观

3.关于组织目标与组织核心价值观的概念及关系，说法不正确的是（ C）。 C、组织的核心价值观决定组织的目标 4.关于组织价值观，说法不正确的是（A ）。

A、组织的价值观不能规划出组织的愿景

5.许多组织都拥有一套约束自身行为的价值标准或行为理念，这些价值标准和行为理念称为（B ）。

B、组织价值观

6.关于组织目标和价值观，说法正确的是（B ）。 B、组织的价值观不能规划出组织的愿景

7.许多组织都有自己的价值标准和行为理念，某集团承诺：“完全承担我们的行为对我们的顾客、企业、员工、社会机构和环境带来的后果。”这体现了其价值观中的（D ）。 D、进步

8.许多组织都有自己的价值标准和行为理念，某集团倡导：“不管我们在何处营业，我们都要尊重他人的生活方式、习惯、文化和爱好。”这体现了其价值观中的（C ）。 C、尊重

9.许多组织都有自己的价值标准和行为理念，某集团倡导：“对顾客、员工以及供应商均以诚相待。”这体现了其价值观中的（A ）。 A、正直

10.组织核心价值观和组织目标的关系是（B ）。 B、组织目标决定了组织的核心价值观 （17习题

1.王经理刚被调入一个新的部门，他想对部门的现状进行系统地分析，在进行部门外部环境分析时，他可采用的方法是（C）。 C、PEST分析法

2.不属于PEST分析法分析的内容的是（A ）。 A、生活环境

3.PEST分析法主要用来分析企业的（B ）。 B、外部环境

4.根据PEST分析法，价值观念属于组织的（D）环境。 D、社会文化

5.根据PEST分析法，产品生命周期属于组织的（C ）环境。 C、技术

6.根据PEST分析法，劳动和社会保障属于组织的（A ）环境。 A、政治法律

7.根据PEST分析法，人民消费结构和消费水平属于组织的（B ）环境。 B、经济

8.世界人口趋于老龄化，老年人数量不断增加，使企业不得不做出调整和变化，人口老龄化的问题属于企业的（ B）环境。 B、社会文化

9.在进行组织外部环境分析时我们通常采用PEST分析法。PEST分析法中的“P”代表（A ）。A、政治法律环境

10.根据PEST分析法，货币和汇率变化属于组织的（C ）。 C、经济环境 。

（18习题

1.获取客户的需求信息主要有两个途径：外部获取和内部获取。属于外部获取途径的是(A) A、从客户中提取的信息

2.从外部环境变化中发掘客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（C ）。

C、能为其他途径获得的信息提供可靠的参考

3.从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（A ）。

A、直接可靠

4.组织可以通过管理者所掌握的信息获取客户需求信息，这种获取信息的途径的缺点是（D ）。

D、少而且不容易得到

5.组织可以从非营销部门获取客户需求信息，这种获取信息的途径的优点是（B ）。 B、信息量大

6.根据组织内营销类部门有影响力的员工所掌握的信息来获取客户需求信息的缺点是（C ）。C、员工为保证自身利益，不轻易将这些信息进行分享

7.从组织内营销类部门普通员工所掌握的信息来获取客户需求信息的缺点是（A ）。 A、分散，容易被忽视

8.从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（A ）。

A、可靠性差

9.组织可以通过管理者所掌握的信息获取客户需求信息，这种获取信息的途径的优点是（D ）。

D、准确可靠

10.公司产品设计部门和销售部门合作时，产品设计部门最需要得到的信息是（D ）。 D、客户需求信息 （19习题

1.小张是某一制造企业的市场部经理，在和竞争对手竞争的过程中，小张认识到确保自己提供的产品和服务与众不同是非常重要的。为了实现此目标，可采取的策略不包括（A ）。 A、威胁新竞争对手

2.迈克尔•波特的“五力模型”中，最明显的竞争状态是（C ）。 C、现存企业之间的竞争

3.组织在面对竞争对手增加的情况下，可采取成本领先的策略，关于成本领先的说法正确的是（B ）。

B、提供一些低价位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手

4.组织为了确保自己提供的产品或服务与众不同，采取了标新立异的方法，关于这种方法，说法正确的是（D ）。

D、提供一些有特色的产品或服务

5.波特提出的竞争优势理论中，关于目标聚焦的特点，说法正确的是(A) A、向已定位的市场提供额外的产品或服务

6.迈克尔•波特的“五力模型”是用来分析行业的（D ）。 D、竞争状态 7.农民抱怨说，农产品的价格本来已经非常低，超市的强大购买力又迫使他们削减利润额度。这种情况说明（A ）。

A、买方具有很强的讨价还价的能力

8.竞争过程中，组织应该考虑周围的五种竞争力，这五种竞争力不包括（D ）。 D、是否会发生自然灾害 9.关于“五力模型”，说法不正确的是（A ）。 A、“五力模型”主要用来分析团队的凝聚力

10.在考虑竞争对手时，组织应该考虑的外界力量不包括(D) D、是否会发生自然灾害

（20

1.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势，外部的机遇和威胁。属于组织机遇的是（D ）。

D、有利的行业

2.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势，外部的机遇和威胁。属于组织威胁的是（ C）。

C、竞争对手发展壮大

3.运用SWOT分析法对组织进行分析的步骤，说法不正确的是（A ）。 1

A、从公司经理的角度分析组织的优势和劣势

4.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势。属于组织优势的是（D ）。 D、以客户为导向，强调团队合作

5.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势。属于组织劣势的是（C ）。 C、人员更替频繁

6.运用SWOT分析法对组织进行分析的步骤，说法正确的是（A ）。 A、通过判断组织优缺点来分析组织内部情况 7.运用SWOT分析法对组织进行分析，正确的步骤是（B ）。①确定对客户至关重要的因素，从客户的角度分析组织的优势和劣势；②根据信息搜集结果，提出问题；③分析组织的内部情况，识别外部环境的机会和威胁；④利用问题的答案，拟定战略。 B、③①②④

8.在运用SWOT分析法对组织进行分析时，第一步是（B ）。 B、通过判断组织优缺点来分析组织内部情况 9.根据SWOT分析法，不属于组织优势的是（D ）。 D、人员更替频繁

10.根据SWOT分析法，不属于组织劣势的是（C ）。 C、以客户为导向，强调团队合作 （二）练习题

1.“平衡计分卡”的方法一般从四个角度来衡量组织的业绩和战略，不属于这四个角度的选项是（ ）角度。

A、财务 B、员工

C、客户 D、内部流程

2.在平衡计分卡中，新产品推出时间这个指标属于（ ）角度的指标。 A、内部流程 B、财务

C、客户 D、学习与成长

3.在平衡计分卡中，关键员工流失率属于（ ）角度的指标。 A、财务 B、客户

C、学习与成长 D、内部流程

4.在平衡计分卡中，市场占有率属于（ ）角度的指标。 A、内部流程 B、学习与成长 C、财务 D、客户

5.在平衡计分卡中，经济附加值属于（ ）角度的指标。 A、客户 B、财务

C、内部流程 D、学习与成长

6.平衡记分卡可以从四个方面来评估组织的绩效，（ ）不属于平衡记分卡所评估的内容。 A、竞争对手信息 B、财务状况 C、业务流程 D、客户满意度

7.在平衡计分卡中，员工满意度属于（ ）角度的指标。 A、财务 B、学习与成长 C、客户 D、内部流程

8.在平衡计分卡中，成本属于（ ）角度的指标。 A、学习与成长 B、财务 C、内部流程 D、客户

9.在平衡计分卡中，资产回报率属于（ ）角度的指标。 A、财务 B、客户

C、内部流程 D、学习与成长

10.在平衡计分卡中，客户利润贡献度属于（ ）角度的指标。 A、内部流程 B、学习与成长 C、财务 D、客户 （21

1.组织中的一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标，这种组织文化类型属于（ A）。 A、个人文化

2.小刘所在的团队强调工作高于一切，要求成员能够迅速地应对变化，由此可见他所在组织的组织文化类型是（C ）。 C、任务文化

3.零点公司的总经理是一个强有力的领导者，大家根据他的指示来执行任务，该公司的组织文化类型属于（ B）。 B、权力文化

4.张扬时代公司的组织具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路，适合这个公司的组织文化类型是（C ）。 C、角色文化

5.企业文化包括不同的类型，关于角色文化，正确的描述是（D ）。

D、组织往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路 6.查尔斯•汉迪在《认识组织》中提出的组织文化类型不包括（D）。 D、任务文化

7.组织文化中，权力文化的特点是（C ）。

C、一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标 8.组织文化中，角色文化的特点是（B ）。

B、组织往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路 9.组织文化中，任务文化的特点是（C ）。

C、工作高于一切，要求团队成员必须迅速应对变化的组织 10.组织文化中，个人文化的特点是（C ）。

C、一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标 （22

1.在团队里，领导者让团队成员做他们擅长的工作，以充分发挥每个人的潜力，这属于团队工作优势中的（A ）。

A、充分利用成员的技术和技能

2.团队工作中，有更多的人参与讨论并发表意见，这可以体现团队工作优势中的（A ）。 A、合理决策

3.随着团队的逐渐成熟，团队成员对团队赋予的使命有一种感知和认同，并能相互约束，这体现了团队优势中的（ C）。 C、增强团队使命感

4.团队成员具有共同的目标，一个团队能够完成的工作并不是团队成员各自工作的简单叠加，这体现了团队工作优势中的（A ）。 A、协作

5.优秀团队具有很多优势，不属于优秀团队优势的是（ D）。 D、增强完成各自工作的能力 6.与个人相比，团队的工作方式能更好地应对各种突发状况，这可以体现团队优势中的（B ）。 B、能灵活地适应环境的变化

7.不同成员互相配合完成工作，这体现了团队工作优势中的（C ）。 C、加强工作的整体协调性

8.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“合理决策”这一优势的是（A ）。 A、更多的人参与讨论并发表意见

9.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“加强工作的整体协调性”这一优势的是（ B）。

B、不同成员互相配合完成工作

10.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“充分利用成员的技术与技能”这一优

势的是(C)

C、能够安排团队成员做他们擅长的工作 （23习题

1.吴先生所在的团队中缺少一个能帮助人们相处并能解决棘手问题的人，所缺少的这个角色是（D ）。 D、协调人员

2.李先生的工作经常需要调动所有角色来推动工作进程，就像管弦乐队的指挥。根据角色理论，他扮演的角色是（C ）。 C、领导

3.伊莱斯•怀特提出的“团队效力圈”所涉及到的八种角色，不包括起（D ）作用的角色。 D、联系

4.李桦是研发团队的成员，他负责核查工作中的各个环节，并且对新方案或新计划进行评估。他在团队中扮演了（A ）的角色。 A、谋士

5.李某在团队中负责设定目标、制订计划、组织人力、建立制度，以保证团队按时完成任务，李某在团队中扮演的角色为（B ）。 B、挑战者

6.在团队工作中，小陈总是能够打破常规，时常提出各种新的有效的想法，他在团队中扮演的角色是（ C）。 C、谋士

7.在团队中，小王主要负责处理未完成的事和检查每个人的工作行为，他在团队中扮演的角色是（B ）。 B、实施人员

8.团队中，不同的团队角色承担着不同的责任，其中谋士的责任是（A ）。 A、提出创新的想法

9.团队中，不同的团队角色承担着不同的责任，其中协调人员的责任是（B ）。 B、帮助人们解决棘手的问题

10.在团队中，负责寻找并获得信息、联系方式和其他资源的团队角色是（D ）。 D、资源调查员 （24

1.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中蓝色的帽子代表（D ）。 D、整体与控制

2.六顶思考帽法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中黑色的帽子代表（A ）。 A、警示与批判

3.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中中立与客观是（B ）的帽子代表的思考方式。 B、白色

4.将思考方式以六种不同的颜色代表的思考方法是（A）。 A、六顶思考帽法

5.六顶思考帽法作为处理分歧与误解的方法之一，在实际应用中其一般采用的步骤，说法不正确的是（D ）。

D、蓝帽：对各项选择方案进行直觉判断

6.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中红色的帽子代表（C ）。 C、情感与感觉

7.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中黄色的帽子代表（A ）。 A、乐观与肯定

8.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中白色的帽子代表（B ）。 B、中立与客观

9.一个典型的六顶思考帽法在实际应用中的正确顺序是（C ）。①评估建议的优缺点；②陈述问题事实，并提出解决问题的建议；③总结陈述，得出方案；④对各项选择方案进行直觉判断。

C、②①④③

10.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中绿色的帽子代表（D ）。 D、情感与感觉 （25

1.小刘脾气很差，在遇到冲突时，态度总是很强硬，不愿意妥协。她采取的这种处理冲突的方式是（D ）。 D、对抗

2.小黄所在的团队内经常发生冲突。为了改变这种状况，小黄提倡冲突发生时大家应采取（ A）的行为方式来解决。这种方法可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能比较耗时。 A、协作

3.文总作为团队的领导，经常要处理团队内发生的冲突。他常常采用（B ）的方式来解决冲突，这种方法虽不能很好地解决问题，但人人都能有所收获，是一种中等程度的合作。 B、折中

4.在面对冲突时，对他人需要的关注较高，对自身需要的关注较低，不发生争论，这种面对冲突的行为是（B ）。 B、迁就

5.推迟解决冲突是面对冲突的（D ）行为。 D、回避

6.对抗是面临冲突时可采取的方式之一。关于对抗的方式，说法正确的是（C ）。 C、能快速获得结果，但如果处理不好，则浪费时间

7.协作是面临冲突时可采取的方式之一。关于协作的方式，说法正确的是（A ）。 A、可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能较耗时

8.折中是面临冲突时可采取的方式之一。关于折中的方式，说法正确的是（D ）。 D、虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获

9.迁就是面临冲突时可采取的方式之一。关于迁就的方式，说法正确的是（C ）。 C、因为没有争论，所以结果可能很差

10.回避是面临冲突时可采取的方式之一。关于回避的方式，说法正确的是（B ）。 B、推迟冲突的解决 （26

1.在银行员工午饭时间，客户排队等待的时间太长，为解决这一问题，小高与其团队成员讨论了可能的解决方案，包括：午饭时间额外雇用一名出纳；改变员工午餐休息的时间；改变付款人排成一队的制度。这属于团队决策的（D ）阶段。 D、提出多个解决方案

2.团队决策的过程不包括（B ）阶段。 B、维护团队意识

3.决策过程中需要确保获得对解决问题有帮助的信息，获得信息之后，决策阶段的下一步应该（A ）。

A、提出多个解决方案

4.决策包括许多阶段，正确的排序是（C ）。①提出多个解决方案；②阐明问题，并获得对解决问题有帮助的信息；③作出决定，实施并督导解决方案；④建立选择标准。 C、②①④③

5.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的第一步是（A ）。 A、阐明问题

6.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的最后一步是（C ）。 1

C、实施并督导解决方案

7.乐天超市服务部经理意识到在员工换班时间，客户付款等待时间过长，针对此问题，他制定了客户意见调查表，广泛征询客户建议，这属于团队决策的（C ）阶段。 C、获得信息

8.小高对团队作出的各种解决方案标准作出了规定：客户排队时间不应超过分钟；排队制度必须对每个人同样公平；解决方案不应增加成本。这是团队决策的（D ）阶段。 D、建立选择标准

9.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的步骤之一“阐明问题”阶段，说法正确的是（A ）。 A、需要明确决策的原因和必要性

10.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的最后一步——实施并监督解决方案，说法正确的是（B ）。 B、需要把首选的选项付诸实践，并检查其效果 （28

1.关于达成协议的方式，说法不正确的是（ D）。 D、团队成员总是没有决定权

2.所有成员都全部接受协议是达成协议的（C ）方式。 C、一致同意

3.达成协议有许多种方式，其中比较费时，但团队中每个成员都有自己的决定权的方式是（ C）。 C、一致同意

4.达成协议的过程存在一定的困难，关于达成协议中的困难，说法不正确的是（A ）。 A、由于取得一致同意比较费时，所以不需要赋予每个团队成员决定权 5.达成协议有许多种方式，方式及其优缺点对应正确的是（A ）。 A、投票——减少作决策的时间

6.关于达成协议的方式，说法不正确的是（C ）。

C、研发团队通过投票的方式达成了协议，浪费了很多时间 7.达成协议的方式有很多种，其中“一致同意”的方式是指（D ）。 D、所有成员都一致接受协议

8.达成协议有许多种方式，方式及其优缺点对应不正确的是（B ）。 B、投票——使每个团队成员都能满意

9.研发部常常采取投票的方式选择最佳方案，这种达成协议的方式的优点是（D ）。 D、能够减少作决策的时间

10.推广部常常采取“一致同意”的方式选择最佳方案，这种达成协议的方式的优点是（B ）。 B、使每一个团队成员都有自己的决定权 （29

1.某组织的一个目标是“每天至少能够接待25名需要咨询的客户”，这个组织目标可以生成若干个发展目标，与此相关的发展目标不包括（D ）。 D、成为行业的领军者

2.关于发展目标和组织目标,说法不正确的是（D ）。 D、发展目标和组织目标没差别 3.天际公司制定了“明年产品市场占有率提高5%”的目标，与此相关的发展目标可能是（A ）。 A、到今年8月底，全面提高销售人员的沟通能力

4.发展目标与组织目标的主要区别在于，二者要求的方面不同。不属于发展目标要求的方面的是（A ）。 A、业绩

5.发展目标与组织目标的主要区别在于，二者的要求方面不同。属于发展目标要求的方面的是（ B）。

B、技能、知识、能力

6.组织目标和发展目标既有联系，又有区别。属于组织目标的是（B ）。 B、提升客户接待量至每天25名

7.组织目标和发展目标既有联系，又有区别。属于发展目标的是（C ）。 C、提高技术部对问题的诊断能力

8.乐和超市制定了“明年的平均客流量比今年提高5%”的目标，与此相关的发展目标可能是（C ）。

C、提高公关部的宣传能力

9.朝佰公司制定了“明年客户投诉率降低10%”的目标，与此相关的发展目标可能是（A ）。 A、培养客服部处理问题的能力

10.关于组织目标和发展目标,说法正确的是（D ）。 D、组织目标和发展目标既有联系又有区别 （30

1.关于审查学习效果的方式，说法不正确的是（A ）。 A、非正式审查形式比较随意，用处不大

2.审查学员的学习效果的方式分为正式审查和非正式审查两种，非正式审查是指（C ）。 C、与个别学员交流，了解他们的学习情况、所学的知识、工作的进展等 3.关于审查，说法不正确的是（D ）。 D、审查往往需要对学习活动作出总结 4.关于审查和评估，说法不正确的是（B ）。 B、审查是评估的一部分

5.关于非正式审查的方法，说法不正确的是（C ）。 C、提出建议，并且直接告诉他们要做什么 6.关于正式审查，说法不正确的是（A ）。

A、正式审查需要采用开放式地提问，鼓励学员表达自己的想法 7.在非正式审查过程中，做法不正确的是（B ）。 B、采用封闭式提问，要求学员按照领导的想法做 8.在非正式审查过程中，做法正确的是（ D）。

D、如果没有多余的时间或者不熟悉相关内容，可以将任务委派给团队中时间较充裕并且了解主题的成员

9.在培训结束后，团队领导常常以非正式的方式与个别学员进行交谈。在非正式审查的过程中，领导应该注意（ D） D、保持平易近人的态度

10.在正式审查中，学员需要回答一些问题，这些问题不包括（C ）。 C、学员在生活中遇到了哪些问题 （31

1.团队领导评估成员学习效果的过程不包括（ C）。 C、评估学习目的

2.张总的公司上个月组织了几次集中学习，现在需要对学习的效果进行评估，一般不属于评估内容的是（ B）。 B、学习的地点

3.评估是了解培训过程和培训效果的重要手段。关于评估的概念及内容，说法不正确的是（ A）。

A、评估就是审查

4.培训评估过程中有两个问题，一个是“教师授课的条理清楚吗？”另一个是“你能够了解这些知识与你的工作的吻合程度吗？”从对培训效果的评估层次来分析，说法正确的是（D ）。 D、前者是对目前学习的评估，后者是对培训结束后一段时间的评估 5.李经理要对员工的学习效果进行评估，评估的内容不包括（C）。 C、学习目的

6.关于评估学习效果，说法不正确的是（C ）。

C、评估学习效果要对学员的学习内容进行评估

7.在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在学习刚刚结束后，需要进行评估的内容不包括（B ）。

B、培训使成员的工作效率提高了多少

8.在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在培训活动结束几周后，需要进行评估的内容不包括（ C）。

C、团队整体效率提高了多大幅度 9.在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在培训活动结束相当长的一段时间后，需要进行评估的内容不包括（ D）。 D、教师的授课条理是否清晰

10.对学员学习效果进行评估，其评估内容不包括（A ）。 A、学习目的 （32

1.关于培训,说法正确的是（C ）。 C、培训属于学习活动 2.关于训练,说法不正确的是（B ）。 B、训练属于学习活动

3.关于训练活动的实施要点，说法不正确的是（A ）。 A、人们相互交流从书本上学到的理论知识 4.关于训练活动的实施要点，说法正确的是（B ）。 B、对学员的讨论和提问进行适当的指导 5.属于训练的特点的是（A ）。

A、用于整个工作、项目和新的职责培训 6.属于培训的特点的是（D ）。

D、用于目的明确、短期的实用技能、技术和程序的培训 7.在企业的发展活动与学习活动中，“督导和支持活动贯穿于整个课程之中”属于（ B）活动。 B、训练

8.在企业的发展活动与学习活动中，“针对技能和具有清晰结构的程序进行培训，提供明确的指导，帮助理解”属于（C ）活动。 C、培训

9.在企业的发展活动与学习活动中，“活动方式有听讲、互动式的探讨、指导、反馈和提出建议”属于（ D）活动。 D、训练

10.在企业的发展活动与学习活动中，“一般只持续讲授一次（授课之后是工作场所里的督导和检查）”属于（B ）活动。 B、培训 （33

1.齐先生是一家培训机构的教练，最近他被派往一家公司训练销售人员，齐先生和学员进行了深入探讨，商定了预期目标和实现途径，这属于训练步骤中的（C ）阶段。 C、简要介绍

2.训练包括五个步骤，其中第一个步骤是（B ）。 B、计划和建立

3.小倪最近参加了公司组织的沟通技能训练，教练经常在必要之处给予帮助和指导，这属于训练五个步骤中的（A ）阶段。 A、督导和检查

4.训练工作通常可分为五个步骤，关于这些步骤，描述不正确的是（C ）。 C、简要介绍——在必要之处给予指导和帮助

5.在对员工进行训练的过程中，李经理要求员工进行自主学习，这属于训练步骤中的（D）阶段。 D、后退

6.训练工作包含五个步骤，其中“筹备训练资源，建立培训授权”属于训练步骤中的（B ）阶段。

B、计划和建立

7.训练工作包含五个步骤，其中“检查学习效果”属于训练步骤中的（C ）阶段。 C、审查和评估

8.研发团队正在进行一项训练计划，团队领导经常询问团队成员的学习情况，并给予帮助和指导。这属于训练步骤中的（D ）阶段。 D、督导和检查

9.一个完整的训练过程包含五个步骤，其中“后退”阶段的参与者是（D ）。 D、学员

10.关于训练步骤中的“简要介绍”阶段，说法正确的是（A ）。 A、教学双方共同讨论，商定各种预期目标和实现途径 （34

1.李总经常采用从组织的顶层分解至底层的方法来分解组织目标，他的这种方法被称作（D ）。

D、目标管理

2.目标管理计划包括八个步骤，其中第一个步骤是（D ）。

D、制订组织的整体目标和战略

3.王总是公司销售部的经理，他在接到上级下达的任务目标后，与团队所有成员一起设定了每个成员的具体目标。根据目标管理计划，下一个步骤应该（B ）。 B、与下级共同商定实现目标的行动计划

4.目标管理方法是由上级与下级共同决定具体的绩效目标，并且将目标逐级分解到组织的各个层次。目标管理的步骤中，制订组织的整体目标和战略之后，下一步应该（D ）。 D、在部门和团队之间分解主要的目标

5.目标管理过程中，执行了“实施行动计划”以后，下一步要进行的工作是（B ）。 B、定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈

6.关于目标管理计划的典型步骤，说法不正确的是（ C）。 C、实现目标的行动计划由管理者自己决定 7.关于目标管理计划的典型步骤，说法正确的是（D ）。 D、实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现

8.根据组织的整体目标，由（A ）来设定团队的具体目标。 A、各个层次的管理者和他们的上级

9.在目标管理中，实现团队目标的行动计划是由（A） A、团队管理者与下级

10.玉林公司依据员工绩效来考核员工，这属于目标管理计划的典型步骤中的（D ）。 D、实施绩效奖励，从而促使目标的成功实现 （35

1.在制定目标时，应确定目标是明确的。符合“明确的”原则的目标是（A ）。 A、提高阅读速度

2.制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是（A ）。 A、达到每分钟60个字的打字速度

3.制定目标时，应确定目标是可实现的。符合“可实现”原则的目标是(A）。 A、每天午休时间抽出30分钟练习打字

4.制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是（C ）。 C、通过明年的研究生入学考试

5.制定目标时，应确定目标是有时间规定的。符合“有时间规定的”原则的目标是（ D）。 1

D、一个月内完成领导力基础课程学习

6.小明毕业后被分配到打字室工作,可他对打字并不很在行。他制定了一个目标,每天午休抽出半小时练习打字，争取一个月内把速度提高15个字，最终达到每分钟2000字的速度，从而提高自己的打字水平。他的目标不符合SMART原则中的（ D）原则。 D、可实现的

7.志和公司打算对所有老员工进行关于某个主题的培训，并且在课程结束后，要求学员的评分在85分以上，低于85分就认为培训效果不理想。分数的限定体现了SMART原则中的（C ）原则。

C、可衡量的

8.小王计划2010年1月3号学完研究生入学考试的所有课程，其中“2010年1月3号”体现了SMART原则中的（ B）原则。 B、可达到的

9.小张打算通过练习来提高自己的计算机实际应用能力，他的目标符合SMART原则中的（B ）原则。 B、明确的

10.小陈打算每天利用午休时间练习英语口语，她的目标符合SMART原则中的（B ）原则。 B、可实现的 （36

1.吴总为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法不正确的是（C ）。

C、软指标比硬指标更有效

2.客户服务中心使用的指标中,不属于定量监督指标的是（A ）。 A、顾客意见调查表

3.客户服务中心使用的指标中，不属于定性监督指标的是（B ）。 B、员工的接电话时间

4.监督工作中经常使用两种类型的指标，其中客户反馈的各种意见、感觉和看法都可以称为（C ）。

C、定性的指标

5.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于软指标的是（D ）。 D、统计数据

6.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于硬指标的是（A ）。 A、员工的意见

7.王经理为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法正确的是（B ）。

B、软指标就是人们说的意见和各种感觉、观点、看法等

8.王总是销售部经理，为了对销售部门进行监督，他制定了一系列的硬指标，不属于硬指标的是（ D）。

D、顾客意见调查表

9.王总是售后服务部经理，为了对部门售后服务质量进行监督，他制定了一系列的软指标，不属于软指标的是（D ）。

D、处理一项客户投诉的平均时间

10.在监督过程中，管理人员得到的事实和统计数据可以称为（ C）。 C、定量指标 （37

1.控制过程中，可以帮助团队发现实际工作与标准之间的偏差的步骤是（B）。 B、与标准相比较

2.控制过程中，衡量实际绩效的形式不包括（D） D、修订标准

3.计划偏离正轨时可以选择多种修正措施，做法不正确的是（D ）。 D、对出现的偏差不予过问

4.控制是保证各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程，控制过程的最后一步是（C ）。 C、纠正偏差

5.在控制的基本过程中，衡量实际绩效主要解决的问题是（D ）。 D、衡量什么和如何衡量 6.控制过程的步骤包括：①与标准相比较，②纠正偏差，③衡量实际绩效。正确的步骤是（B ）。 B、③①②

7.监督与控制是实现团队目标的重要过程。关于控制，说法不正确的是（A ）。 A、控制过程包含制定绩效标准、衡量实际绩效和与标准相比较三个步骤 8.控制过程中，在衡量实际绩效之后进行的工作内容是（C ）。 C、与标准相比较

9.“与标准相比较”是控制过程的步骤之一，此步骤（A ）。 A、可以发现实际工作与标准之间的偏差

10.监督与控制是实现团队目标的重要过程。控制过程的步骤包括（B ）。

B、衡量实际绩效——与标准相比较——纠正偏差 （37

1.在进行工作绩效评估时，我们可将评估标准划分为四个方面，不属于这四个方面的是（D ）。 D、培训

2.绩效评估标准可以分为四个方面，其中（B ）不属于这四个方面。 B、时间

3.凝聚力是绩效评估的标准之一，其中考察凝聚力的依据不包括（D ）。 D、组织的目标是否达成

4.常见的绩效评估的标准有四种，其中“组织、部门、团队和团队成员的目标达成程度分别如何？”属于绩效评估的（ C）标准。 C、成果

5.常见的绩效评估的标准有四种，其中“在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快？”属于绩效评估的（ A）标准。 A、凝聚力

6.常见的绩效评估的标准有四种，其中“团队成员哪些方面的能力得到了提高？”属于绩效评估的（B ）标准。 B、学习

7.常见的绩效评估的标准有四种，其中“各团队的目标与整个组织的目标是否一致？”属于绩效评估的（C ）标准。 C、综合

8.“综合”是绩效评估的标准之一，考察（D ）属于以“综合”为标准的绩效评估。 D、团队的目标与整个组织的目标是否一致

9.“学习”是绩效评估的标准之一，考察（ B）属于以“学习”为标准的绩效评估。 A B、团队成员进行了哪些方面的培训

10.“成果”是绩效评估的标准之一，关于“成果”标准考察的问题,说法不正确的是（A ）。 A、各个团队之间的工作是如何协调一致的 （38

1.在监控计划执行的过程中，通常需要来自各个方面的反馈。我们可以通过多种方法得到这些反馈的信息，通常应用的反馈方法不包括（C ）。 C、反思反馈

2.建设性反馈是反馈的重要方法之一，关于建设性的反馈，说法正确的是（A ）。 A、反馈是每日常规活动的一部分

3.建设性反馈是反馈的重要方法之一，关于建设性的反馈，说法不正确的是（ A）。 A、反馈是非正式的活动，与正式工作无关 4.一对一的反馈是反馈的重要方法之一，关于一对一的反馈，说法正确的是（ B）。 B、反馈可以针对团队提出 5.一对一的反馈是反馈的重要方法之一，关于一对一的反馈，说法不正确的是（A ）。 B、严厉地责骂某人也是合理反馈的一种方式 6.身体语言反馈是反馈的重要方法之一，关于身体语言反馈，说法正确的是（C）。 C、如果身体语言传达的意思与所说的话矛盾，就会传达一种错误的信息 7.身体语言反馈是反馈的重要方法之一，关于身体语言反馈，说法不正确的是（C ）。 C、在进行身体语言反馈时，无须保存记录 8.关于反馈的方法及其特点，对应不正确的是（D ）。 D、建设性反馈——反馈是一个单向的过程 9.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（D ）。 D、记录在非正式评估中，是没有用处的 10.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（B ）。 B、有助于团队成员的工作，而对个人完成工作没有帮助 （39 1.人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情。这种观点符合（ A）。 A、期望理论 2.根据期望理论，人们得到激励以后，就会出现第一级的结果，第一级的结果总是与绩效相联系，而第一级结果可能会带来第二级结果，属于第二级结果的是（C ）。 C、得到领导的提拔和认可 3.根据期望理论的两级结果，只要实现第一级结果，就要满足团队成员第二级结果的期望，否则就（ D）。 D、会使团队成员对投入的努力及实现的目标和绩效产生怀疑 4.根据期望理论，如果一个团队成员受到激励，投入额外的努力。对于这种做法带来的结果，说法不正确的是（C ）。 C、如果第一级结果没有带来第二级结果，他会持续受到激励 5.根据期望理论，人们受到激励会产生两种结果。关于两种结果的关系，说法正确的是（B ）。 B、人们受到激励后，将引起第一级结果，并由此得到第二级结果 6.公司的几个青年大学生在讨论明年报考MBA的事情，大家最关心的是英语考试的难度，据说明年英语考试难度将会有很大提高。根据期望理论，以下四人中（C）向公司提出报考的可能性最大。 C、小吴（是大家公认的“高材生”，英语棒，数学强，知识面广，渴望深造，又没家庭负担） 7.张经理为了激励下属，承诺本月个人绩效如果能够增长3倍，就有可能得到去总部培训的机会。小陈很渴望得到培训机会，可是绩效增长3倍的目标基本上不能实现，因此承诺对他没有起到激励作用，（D ）理论可以合理地解释这个现象。 D、期望 8.期望理论的基本观点是（B ）。 B、人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情 9.根据期望理论，人们受到激励会产生两种结果。（ B）属于第二级结果的表现。 B、自信心需求得到满足 10.关于期望理论，说法不正确的是（A ）。 A、期望理论认为，人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感 （40 1.根据双因素理论，使员工感到满意的因素主要与工作内容或工作成果有关，这些因素的改善可以使员工获得满足感，产生强大而持久的激励作用，这种因素被称为（C ）。 C、激励因素 2.属于双因素理论中的保健因素的是（A ）。 A、工作条件 3.保健因素是指与工作环境或工作关系有关的能够导致员工不满的因素，不属于保健因素的是（ C）。 C、工作成就 4.小新所在公司的车间里噪音很大，照明和通风条件也很差，员工们都很不满意，刘经理被公司派去解决这个问题，他最应该从（A ）上下手解决这个问题。 A、工作条件 5.根据赫兹伯格的双因素理论，（B ）事件很可能激励员工。 B、团队领导确信团队成员都有明确的工作目标 6.根据赫兹伯格的双因素理论，属于激励因素的是（D ）。 D、小王的公司领导很信任员工，积极帮助员工取得工作成就 7.赫兹伯格在提出“双因素”理论之前，曾对美国匹兹堡地区二百名工程师、会计师做了调查访问，他发现使员工感到满意的因素包括（C ）方面。 C、工作内容或工作成果 8.根据赫兹伯格的双因素理论，（ D）属于激励因素。 D、成就、发展、责任 9.双因素理论中的保健因素是指（A ）。 A、使员工感到不满意的因素 10.根据赫兹伯格的双因素理论,不属于激励因素的是（B ）。 B、薪水和福利 （41 1.李经理认为工作是人的天性，人们都想对自己的工作负责，如果他们没有被激励，是因为组织中存在某些不足，李经理的观点倾向于（B ）。 B、Y理论 2.肖先生认为大部分人天生懒散，不愿意工作，必须给他们好处或者说服他们，他们才会好好工作。由此可看出,肖先生倾向于（ A） A、X理论 3.老张是某工厂车间主任，负责管理流水线上的工作人员。他认为该车间的工作人员天生懒惰，是不愿意工作、不愿意承担责任的。老张的看法符合（C ）。 C、X理论 4.从悲观否定的观点来看待员工的是（B ）。 B、X理论 5.关于Y理论，说法正确的是（ A）。 A、信仰Y理论的人认为工作是人的天性 6.关于X理论，说法不正确的是（B ）。 B、信仰X理论的人认为人们都想对自己的努力负责 7.关于X理论，说法正确的是（D ）。 D、信仰X理论的人认为人天生懒惰，不愿意工作 8.关于Y理论，说法不正确的是（C ）。 C、信仰Y理论的人认为大部分人懒惰，不愿意工作 D、信仰Y理论的人认为如果员工没有被激励是因为组织中存在某些不足 9.关于X理论和Y理论，说法不正确的是（D ）。 D、X理论和Y理论的运用有助于提高领导者的激励水平 10.关于X理论和Y理论，说法正确的是（C ）。 C、信仰Y理论的人认为工作就是人的天性，人们想对自己的工作负责 （42 1.与管理者相比，领导者工作的侧重点不包括（A ）。 1

A、执行和实施计划 2.领导者是一个团队中最重要的角色，他对团队的发展负有重要责任，关于领导者，说法不正确的是（C ）。 C、领导者的能力和气质是天生的，后天培养不起作用 3.关于领导者的主要任务，说法不正确的是（B ）。 B、组织实施计划 4.关于管理者的主要任务,说法不正确的是（A ）。 A、确定愿景及实现愿景的策略 5.与领导者相比，管理者工作的侧重点不包括（B ）。 B、确定组织愿景及实现愿景的策略 6.关于管理者，说法不正确的是（C ）。 C、管理者注重的是结果，而不是任务计划和控制 7.关于领导者，说法不正确的是（D ）。 D、领导者不需要对团队的工作进行管理 8.李总是欧阳集团的总经理，而赵主管是欧阳集团生产部门的负责人，二者工作的侧重点为（D ）。 D、李总——确定愿景及实现愿景的策略，激励和鼓舞；赵主管——准备具体的计划和预算，组织实施计划 9.与领导者相比，管理者工作的侧重点包括（D ）。①准备具体的计划和预算；②组织实施计划；③确定愿景及实现愿景的策略；④监控变革，识别计划执行过程中的偏差。 D、①②④ 10.领导者和管理者是有区别的，关于领导者和管理者角色的区别，说法不正确的是（C ）。 C、领导者组织实施计划 （43 1.美丽旅行公司刘总经理以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40岁～45岁男性消费者之间的相关性,在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目,并进行了前期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、环保等部门的协调，新项目得到正式批准的时间比预期晚了整整一年，由此丧失了大量的市场机会。据此可以看出刘总（B ）。 B、个人能力和思维能力强，但社会能力弱 2.张总时常分析市场形式，根据分析数据判断市场未来的需求情况，并果断改变公司的发展战略。这体现了张总作为领导者的（C ）。 C、思维能力 3.影响力、政治觉悟和设身处地为他人着想的能力体现了领导者的（B ）。 B、社会能力 4.成就、自信和承诺体现了领导者的（A）。 A、个人能力 5.统揽全局、战略思考、辨析局势、放眼未来的能力体现了领导者的（D） D、思维能力 6.在作出是否收购其他企业的决策时，管理者必须从多个角度全面分析被收购企业目前的状况及可能的发展前景等情况，这时管理人员主要需要（C ）。 C、思维能力 7.领导者需要具备广泛的能力，其中（B ）体现了领导者的个人能力。 B、成就、自信和承诺 8.领导者需要具备广泛的能力，其中（A ）体现了领导者的社会能力。 A、影响力、政治觉悟和设身处地为他们着想的能力 9.领导者需要具备广泛的能力，典型的具有代表性的三种能力是（D ）。 D、个人能力，社会能力，思维能力 10.领导者需要具备广泛的能力，其中（D ）体现了领导者的思维能力。 D、统揽全局、战略思考、辨析局势、放眼未来的能力 （44 1.完成任务是领导者的主要任务之一。关于“完成任务”，说法正确的是（A ）。 A、领导者需要思考怎样统揽全局并使自己的团队与其他团队相互配合而不会发生冲突 2.发展个人是领导者的主要任务之一。关于发展个人的说法正确的是（A ）。 A、在团队成员承担新任务时，领导者应及时给他们提供培训 3.团队领导者的三项任务不包括（D ）。 D、进行培训 4.在开始工作之前，领导者需要明确如何使团队目标与组织的总体目标相适应，这属于团队领导者三项任务中的（A ）。 A、完成任务 5.领导者应该帮助团队以成熟的方式进行运作、处理纠纷以及反馈信息，激励他们并使他们愿意为集体作贡献。这属于领导者三项任务中的（ B）。 B、建设团队 6.在团队成员承担新任务时，领导者往往会给他们提供培训，这属于领导者三项任务中的（C ）。 C、发展个人 7.领导者的三项任务通常是指（D ）。 D、完成任务、建设团队、发展个人 8.建设团队是领导者的主要任务之一。关于建设团队，说法正确的是（B ）。 B、领导者应该能够帮助团队以成熟的方式进行运作、处理纠纷以及反馈信息 9.李作为团队领导者，在掌握领导者角色的基础上还需要掌握领导者的任务，这些任务包括（ D）。 D、发展个人、完成任务和建设团队 10.通用食品公司培养了一个有更大性和灵活性的管理阶层——部门总经理，这些部门总经理的主要任务是（ D）。 D、建设团队、发展个人和完成任务 45 1刘经理在领导团队时，总是对下属不放心，因此很难给团队成员布置任务，刘经理不授权的原因是（ C）。 C、对他人的信任问题 2.李经理曾努力地去布置工作任务，但并不奏效，下属不是没有按期完成，就是没有把任务完成好，这导致李经理现在很少授权，他不授权的原因是（A ）。 A、个人所具有的能力和经验 3.很多领导者发现，要授予管理权是一件极其困难的事情，不授权的原因有很多，不包括（ C）。 C、可以节省更多宝贵时间 4.李经理认为自己是做事的人而不是发指令的人，总希望自己作为团队的一员去坚守岗位。他不授权的原因是（B ）。 B、对自己角色的理解问题 5.关于不授权的理由之一“对自己角色的理解问题”，说法不正确的是（D ）。 D、信任成员，让每个人事得其所 6.关于不授权的理由之一“对他人的信任问题”，说法正确的是（A ）。 A、如果发现难以信赖他人，那就意味着难以给他们布置任务 7.关于不授权的理由之一“个人所具有的能力和经验”，说法正确的是（C ）。 C、以前曾努力授权，但并不奏效，不是没按期完成，就是没有把任务做好 8.关于不授权的理由之一“对自己角色的理解问题”，说法正确的是（D ）。 D、总是认为自己是做事的人而不是发指令的人

9.张总吩咐其他人干活时，会感到很不自在，因此很少将团队任务分配给下属。他不授权的原因是（B ）。

B、对自己角色的理解问题

10.李总喜欢每项任务都亲自全程参与，从不授予下属管理权力。李总不授权的原因不可能是（B ）。

B、团队成员责任感 （46

1.授权主要有四个步骤，第一步是（ A）。 A、打好基础

2.授权时要有效地向成员下达指令，下达指令要达到的效果不包括（B ）。 B、询问成员愿不愿意做 3.授权包括四个步骤，（A ）不属于授权的步骤。 A、提供反馈

4.如果授权出现了问题，员工在完成工作的过程中有可能会偏离正常的轨道，可以通过(C）的方法来使员工工作回到正常的轨道。

C、帮助员工解决问题，而不仅仅是对其责备

5.真正的授权应先打好基础，领导者必须首先明确这项工作所涉及的问题，这些问题不包括（ C）。

C、授权效果的评估

6.授权主要有四个步骤，在下达指令后，领导接下来的主要工作是（B ）。 B、检查进展情况

7.检查进展情况是领导者进行授权的重要步骤之一，在这一步骤中，做法不合理的是（B ）。 B、对被授权人的工作横加干涉

8.授权主要有四个步骤，步骤和做法对应不正确的是（ C）。 C、检查进展情况——对被授权人的工作横加干涉 9.授权主要有四个步骤，步骤和做法对应不正确的是（ A）。 A、打好基础——评估授权的效果 10.授权主要有四个步骤，最后一步是（D ）。 D、反思

（二）练习题

1.张经理为了帮助团队成员更好地完成工作，为他们安排了正式的训练和培训。这体现了张经理在团队授权过程中（ ）。

A、为团队成员提供必要的工具 B、将尽快完成任务放在第一位 C、持之以恒 D、信任下属

2.领导者在营造团队授权的气氛时需要做很多工作，其中（ ）对领导者营造授权的团队气氛是没有帮助的。

A、为团队成员制订计划 B、重视团队成员

C、为团队成员提供必要的工具 D、营造相互信任、开诚布公的气氛 3.一个组织的领导真正做到授权，会表现在很多方面，其中不正确的是（ ）。 A、重视员工 B、不断地对员工的工作进行干涉 C、让员工承担一定的责任 D、为团队成员提供必要的支持

4.一个组织真正做到授权，会表现在很多方面，其中包括积极营造一种授权的氛围。没有真正做到营造授权气氛的是（ ）。

A、倪总非常重视自己团队的成员，尤其是他们在工作中的想法和意见 B、于经理在日常工作中，会让自己的团队成员完成一些工作 C、习主任总是让员工自行解决工作中出现的任何问题 D、小王所在的团队中，成员之间都相互信任

5.为了使团队成员工作起来感到心情舒畅，领导者需要营造一种授权的氛围。为了营造团队授权的气氛，做法不正确的是（ ）。 A、为团队成员提供必要的工具 B、为团队成员提供支持

C、让团队成员知道他们所要完成的任务不会经常变动 D、在完成任务的过程中，对团队成员经常进行干涉

6.为了使团队成员工作起来感到心情舒畅，领导者需要营造一种授权的氛围。关于营造团队授权气氛，说法正确的是（ ）。

A、要为团队成员提供必要的工具

B、领导者要自己解决问题，不要放手交给成员去做

C、团队成员不用知道他们所要完成的任务是不是经常改变 D、授权不需要信任、开放以及相互沟通的气氛

7.李总为团队成员安排了正式的训练和培训。这主要体现了李总在营造团队授权的气氛中（ ）。

A、重视沟通交流

B、为团队成员提供必要的工具

C、让团队成员知道他们所要完成的任务不会经常变动 D、将自己的职责完全交给团队成员

8.一个团队是否有授权的氛围表现在很多方面。没有体现出授权气氛的场景是（ ）。 A、张总很重视对团队成员进行训练和培训

B、李总常常把工作完全交给团队成员去做，自己不予任何干涉 C、赵总了解每个团队成员的优势，并让他们发挥所长 D、孙总常常与团队成员进行交流，允许并鼓励他们提问题

9.“重视团队成员”是领导者营造团队授权气氛的方法之一，对这一方法说法不正确的是（ ）。

A、从内心深处对团队成员充满信心 B、了解每个团队成员的优势

C、将对团队成员的重视通过言行举止表达出来 D、放手让团队成员去做，自己不予任何干涉

10.“为团队成员提供支持”是营造团队授权气氛的方法之一，对这一方法说法不正确的是（ ）。

A、允许、鼓励团队成员提问题 B、鼓励团队成员承认错误而不用担心受到指责 C、支持只需要来自领导 D、对团队成员给予认可和奖励

第二部分：案例简答题 第一单元：自我规划 案例1：

十年前小齐从学校走入社会，当时他和许多年轻的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入不高，但同事们都很高兴很快乐。那时的目标和期望就是从单位分到一套住房，可以不再住集体宿舍，不再吃集体食堂的饭了。

后来小齐有家了，有房子了。在过了一段舒适和安定的生活后，昔日的朋友一个个开始有了新的打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。小齐也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，他开始思考该如何过以后的生活。

经过长期的思考和准备，小齐离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但外企的工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，小齐渐渐喜欢上了这种富有挑战性、有压力的工作。他现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。但是偶尔静下心来，小齐还是觉得自己应该再追求些什么。

案例2： 两年前，小林当时是一名酒店经理，整天在岗位上忙忙碌碌，把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，小林就变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，他被

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解雇了。刚失去工作的时候，他曾经试图去应聘，但是与以前工作类似的职位很少，因此屡屡碰壁。小林开始沉沦和灰心丧气，整日无所事事，生活也变得一团糟。他开始了白天看电视、晚上酗酒的生活。这样的日子持续了整整一年的时间。

在亲友的帮助下，小林开始思考自己的行为，开始认真考虑自己的前途和出路。他经常问自己：“难道我再也找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的工作？”，小林想或许他应该转变观念，不一定非要做同过去完全一样的工作。在这种观念的驱使下，他开始应聘其他类型的工作。

小林现在是一家休闲中心的市场部助理，职位不如以前的高，但他非常喜欢这个工作，他喜欢他的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张，小林渐入佳境，变得游刃有余。

小林常想起刚下岗的那段日子，当时的他已经陷入了成见的泥潭，无法摆脱思维定势——是挫折给他上了真正的一课。现在，小林有了自己喜欢的工作，有了新的目标，并向目标迈进了一大步！

案例3：

小刘在大学期间所学的专业是计算机应用，大学毕业后他先在一家公司研发部担任软件工程师，不久就被派到管理部做MIS（信息系统管理），现在是总经理助理。毕业后的三年里他经过了几次职位调动，而现在他却发现自己对哪一行都不是很精通。面对这种情况，他不知道该如何选择自己的职业道路。最后，他决定明年考取计算机应用专业的研究生，继续深造以加强专业知识的学习。

案例4：

小王是某名校新闻专业毕业的学生，他当初选择的是最贴近他的职业理想的工作——财经记者，毕业后他如愿成为一名著名合资媒体的实习记者，但一年后他却做了一个让大家感到意外的选择——去了一家待遇优厚的国有企业做宣传工作，过起了按时上下班的职员生活。当初，他选择去合资企业的最主要的理由是做一名财经记者，实现自己的职业理想。但一段时间后，他发现在合资企业工作不稳定、风险大、累，并且未来几乎没有什么保障。如果将来年龄稍长，无法跑新闻了，到时候该何去何从？所以，小王选择进入国有企业做一名职员，这样一来，小王的职业发展转入了一个全新的方向。他认为在国企工作是很幸运的，因为他既明白自己需要的是什么，也得到了与自己的理想接近的职业。

第二单元：时间管理 案例5：

富美公司王厂长今天的“待办”日程表上记录着：与副厂长讨论几个员工的投诉；为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿；审查他的助手草拟的贯彻食品行业安全健康的情况报告。此外，他还想审阅最近的审计报告并签署意见；检查工厂TQM 计划的进展情况；计划下一年度的资本性支出预算。

早上王厂长打开计算机，审阅了助手草拟的情况报告。接下来是资本性支出预算，刚进行了1/3，接到副厂长打来的电话，说有一台主要的输送机坏了，修好需要花费5万元，而要更换整个系统大约要花费12万元，这些钱没有列入支出预算，于是他安排在10点开会研究这个问题。这时运输部主任闯入他的办公室，要讨论在铁路货车调度计划方面遇到的困难。讨论还没有结束，王厂长又接到公司总部负责法律事务的职员打来的电话，他们需要一些数据来为公司的一桩诉讼辩护，他把电话转接给人力资源部。这时，他的秘书又送来一大叠信件要他签署。王厂长一天就在这样一件接一件的工作中度过。但一天过去了，王厂长却有些困惑：“我到底完成了哪件事?”

案例6：

小姜从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。公司经理也要求他们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率。这样的状况持续了很久，直到不久前他所在的公司新来了一位老总，才打破了这种局面。新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。

在做完这样的一个记录之后，小姜重新阅读了一遍活动跟踪表，结果令他大吃一惊。 表 活动跟踪表 序号 时间 活动 工作分析（有效/无效） 1 8：00-8：10 收拾卫生 2 8：10-8：20 上网浏览 3 8：20-8：30 一天工作计划 有效 4 8：30-8：40 给客户发邮件 有效 5 8：40-8：50 召开部门临时会议 6 8：50-9：00 接朋友来电 7 9：00-9：15 继续给客户发邮件 有效 8 9：15-9：20 喝水、上厕所 9 9：20-10：00 分析客户投诉意见 有效 10 10：00-10：20 和同事聊天 11 10：20-10：50 与客户电话沟通 有效 12 10：50-11：10 帮助同事准备会议材料 13 11：10-11：30 与客户电话沟通 有效 14 11：30-11：50 准备下午的部门周会材料 有效 15 11：50-12：00 打电话处理私事 分析了一天的活动之后，小姜发现自己做有意义的事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。这使小姜认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用效率。

案例7：

张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题： 1.上午9点有一个50人的日本旅游团入住，其中45人都是由三口之家组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？ 2.旅游局通知，明天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席会议并准备发言。

3.总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与张经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。

4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店”套餐活动，广告稿已经设计出来，需要他最后敲定。

5.人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去。小林可是张经理培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。 6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下。 面对这么多的任务和冲突，张经理该怎么办？

案例8：

小吴是某矿业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的周副矿长来电话，说车间李主任重病住院，要小吴暂时代理车间主任，行使权力。还特别关注正在抢修的一台装载机，说这台装载机对公司目前的一项工作非常重要。小吴答应周四中午前一定修好交用。

周三，小吴一大早就去突击抢修那台装载机去了。时间紧，任务重，他不放心，跟着夜班工人干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。 周四早上，小吴发现矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而原先的那台装载机还未修好。小吴要求大家群策群力，尽快完成任务。

小吴略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务，如果不够，要提前做好准备。这时一个大学同学打来电话，通知他参加春节的同学聚会。和同学聊了一会，露天采掘队就来电话，说他们的一台主力设备--32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。人手不够，小吴背起工具箱，去现场抢修了。回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是怎么回事，工人们说李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故障车送来待修。小吴刚办完接车手续，周副矿长又来电话要装载机了，听说还没修好，周副矿长很不高兴，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大的损失。刚放下周副矿长的电话，公司常务副经理又打来电话，让他马上去总部出席紧急干部会议。对于现在的工作，小吴觉得真的很累。

第三单元：沟通基础 案例9：

网络部王经理找到人力资源部的任经理，要求对网络部小陈工资调整幅度一事重新加以考虑。王经理拿出小陈一年的工作业绩评估表说：“任经理，是否可以重新考虑一下我们部门小陈的加薪问题。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”任经理对王经理解释道：“考虑到她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加薪才没有同意你们网络部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”王经理：“小陈的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理应提高她的加薪幅度。公司当时已经跟她讲好了工资的基数问题，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制度„„”王经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。

案例10：

本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”

罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。 第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我以它为荣，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”

后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。

案例11：

某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让您久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。

案例12：

小孙是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后小孙上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣然同意。第三、四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支持。第七个部门是设计科室，“张

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工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表示坚决支持。

“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。小孙顺利地获得了各车间的支持。

第四单元：工作沟通 案例13：

小暮是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户，这个客户让他学会了如何谈判。起初小暮很怕跟他打交道，因为小暮认为这个客户脑子快、心眼儿多，常常算计别人。每次办完业务之后，小暮的感觉就是“又按他说的办了”。每次谈判过程总是被他主导，小暮一直得跟随他的节奏。无论是否同意，小暮都会接纳他的观点，并表现得真诚坦率，愿意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配，被他控制，小暮没有了主动权。 同这个客户打交道久了，小暮也渐渐认识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延缓谈判进程。当客户提出的问题比较钻时，小暮总是保持平静的心态，以客观的态度对待问题，同时采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时候小暮会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使客户明白自己不同意他的方案，这样等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不改变提议。

结果小暮渐渐发现，同这个客户打交道也并不难，自己完全能够起主导作用。他们尽量选择双方都比较喜欢的方式进行，合作也更加融洽。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对小暮公司更有利的结果，使他为公司获得了利益。

案例14：

最近，红星公司的李总碰到了一个难题，车间主任联合签名，代表全体工人向他呈上了一份申请书。申请书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待遇，理由是：公司半年进行一次绩效考核，根据规定员工的工资幅度应该有一定的上浮，且现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直没有兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到改善。 看完申请书后，李总很生气。虽然公司这半年的业绩呈上升趋势，但是公司为了满足市场的需求，需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾，李总认为员工应该以公司发展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了车间主任和其他员工的做法，说这是在给公司添乱，严词拒绝了员工提出的解决方案，双方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了怠工行动，这使企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去了。

案例15：

最近的工作让小可非常郁闷。事情起源于他们部门下半年的任务安排--在任务指标上小可和张总经理的意见相差甚远。对于张总提出的指标，小可所领导的部门绝对不可能完成，小可反复地向张总解释理由，但是张总丝毫不考虑他的意见。这也是张总一贯的做法。他一旦发表了自己的意见就会将其视为不可改变的事实，根本不考虑下属的感受，更不会承认自己想法中的错误。最后百般无奈之下，小可只有同意。能不能在这里继续干下去，就取决于小可能否承担这些额外的任务。此后，小可对张总的看法有了改变，部门中的事也不再向他寻求帮助和支持，张总也失去了第一时间了解团队动向的机会。

案例16：

在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几眼。摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作。想到这儿，摊主前来搭话：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是今年冬天最流行的款式，面料是从国外进口的，你是否愿意试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，摊主继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，摊主想应该想办法让顾客对价位满意，这样才能做成生意，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时有些犹豫，摊主又接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客迫不及待地说：“你刚才不是说卖560元吗？怎么又涨了？”此时，摊主煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍作停顿，又说：“好吧，就算是我错了，那我也要讲信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了！”顾客很喜欢衣服的款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这件衣服，并表示下次买衣服还会来这个摊位。

第五单元：融入组织 案例17：

H市宇宙冰箱厂近年来有了很大发展，厂长周冰是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“ 冰箱热”的时候，他已预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品。不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在宇宙厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，宇宙厂不仅保住了原有的市场，还提高了自己产品的市场占有率。

但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英是半年前从H市二轻局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了宇宙厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。周厂长为此很伤脑筋，想把李英撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，若硬要撤，搞不好会弄僵上下级之间的关系。若不撤换，厂里的生产又无法改善，可能会出现亏损。

周厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量。王教授听完周厂长的诉说，思索一阵，对周厂长说：“你何不如此呢„„”周厂长听完，连声说：“好办法，好办法。”周厂长回去后按照王教授的建议组织实施，果然，不出两个月，宇宙厂又恢复了生机。原来，王教授建议该厂再设一生产指挥部，把李英升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。

案例18：

新泰公司的创始人余总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺织品方面取得了成功。之后，余总领导公司9100多名员工采取全新的市场战略，将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为国家第四大企业集团。新泰公司是希尔斯、Christian Dior等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。

案例19：

袁总是某农机公司的总裁。该公司2006年销售额为5000万元，2007年达到5500万元，2008年销售额为5900万元，2009年预计6500万元。每当坐在办公桌前翻看这些数字、报表时，袁总都会感到踌躇满志。

这天下午又是业务会议时间，袁总召集了公司在各地的经销负责人，分析目前和今后的销售形势。在会议上，有些经销负责人指出，农业机械产品虽然有市场潜力，但消费者的需求趋向已经有所改变，公司应针对新的需求增加新的产品种类，来适应这些消费者的新需求。况且现在已有多家公司在生产同样的产品，价格也会成为消费者选择是否购买的因素之一。 身为机械工程师的袁总，对新产品研制、开发非常内行。他听完了各经销负责人的意见之后，心里便很快计算了一下：新产品的开发首先要增加投资，然后需要花钱改造公司现有的自动化生产线，这两项工作耗时约3-6个月；而增加生产品种同时意味着必须储备更多的备用零件，并根据需要对工人进行新技术的培训，投资又进一步增加。

袁总最终决定暂不考虑增加新品种的建议，目前的策略仍是改进现有的品种，以进一步降低

成本和销售价格，挖掘现有的市场潜力。他相信，降低产品成本、提高产品质量并开出具有吸引力的价格，将是提高公司产品竞争力最有效的法宝，因为客户们实际考虑的还是产品的价值。

案例20：

正合集团公司成立于20世纪90年代末，由数家地方外贸企业合并而成，合并后的资产达到数十亿元人民币，净资产20亿元人民币，年进出口额50多亿美元。经营业务主要为贸易、金融、实业三大支柱。贸易方面涉及技术、仪器、设备、医药等产品的进出口，以及利用外国及国际金融组织资金贷款项目的招标、投标及采购。金融方面包括银行、证券、保险、租赁、拍卖等领域的投资、参股。此外，房地产、广告、展览、仓储运输、物业、信息产业也成为该集团公司业务的一部分，是一家综合性的大型商贸公司。

正合集团公司的发展得到了上级行政领导的重视。公司有一套现代企业经营管理方案。公司战略思路清晰，提出了“一业为主、多种经营；国际技术贸易、服务贸易两大特色；外经贸、实业、金融三大支柱；四个跨越；五个统一”。

但是经营领域过宽也给公司带来了管理上的困难。从进出口贸易、房地产、物业、仓储运输，到技术服务；从广告、金融、资讯，到劳务、经济援助。虽然与各个组合企业原有的业务范围有较大的关联度，但是经营范围过于宽泛，资源分散，难以把精力集中在企业的核心竞争力上。

公司的重组磨合已经有数年之余，但是在多级法人下，各个下属子公司享有相当大的性，财务上缺乏统一管理，几乎都有自己的“小金库”。出于自身利益的考虑，子公司对集团公司的战略规划和各种约束性指标总有一些保留，集团与各下属子公司在财务、人力资源、资金运营等方面的协调有许多困难。各个下属子公司之间在业务上几乎没有横向联系和沟通，集团公司很难实现资源共享的目标。

第六单元：团队建设 案例21： 2009年10月，刘先生因业绩突出被任命为其所在集团一分公司的区域经理兼电脑培训学校校长，负责管理5名老师、8名业务员。当时情况较为紧急，刘先生未经过任何培训就走马上任了。上任后，刘先生立即着手打造一支高效的团队。但是24岁的他并没有管理经验，成为经理不到三个月就表现得与团队格格不入。员工的反馈显示，刘先生试图掌控每个人的销售情况及学校管理的每一个环节，甚至于学校后勤的柴米油盐、卫生打扫等小事都由其本人负责监督管理，这使得他所领导的老师及业务人员极为清闲，工作缺乏热情，成员士气十分低落。刘先生的下属抱怨说，他每次开会都像个长舌妇一样对大家喋喋不休，同样的问题重复多次，对下属未做好的工作，总是批评抱怨，从来不会表扬下属的优点、成绩与进步，在工作之余也从来不主动与下属进行沟通交流。刘先生本人也感觉在分公司工作非常疲惫，找不到做团队主管的乐趣，为此他感到非常痛苦。

案例22：

小刘硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过客户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他发现了一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：

1．项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；

2．有一次项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；

3．一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面指出他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。

小刘来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。

案例23：

天星公司原来是一家从事产品加工的小企业，公司建立之初，吴总和员工不分彼此，也没有明确的分工，一个人顶几个人用，大家齐心协力，干劲十足。经过多年的艰苦创业和努力经营，目前公司已经发展成为近千名员工的一家大型制造企业，有了比较稳定的顾客，生存已不再是问题，公司走上了比较稳定的发展道路。

然而，随着公司业务的发展，特别是经营规模不断扩大以后，吴总在管理上感到不如以前得心应手了。问题主要出在管理层上。首先，让他感到头疼的是那几位与自己一起创业的“元老”，他们自恃劳苦功高，对后来加入公司的员工，不管其职位高低，一律不放在眼里。这些“元老”们工作散漫，这种散漫的作风很快在管理层内部蔓延开来，对新来者产生了不良的示范作用,新来者也开始变得散漫起来，管理层成员之间不断出现矛盾和冲突，大家再也感受不到创业初期的那种工作激情了。其次，吴总感觉到管理层的沟通经常不顺畅，大家谁也不愿意承担责任，一遇到事情就来向他汇报，无论大小事都需要他亲自督办。管理层现在的状况直接影响到公司的整体发展，吴总对此非常焦急。

案例24：

中天互联网公司是一家刚刚成立的新公司。这个公司的营销部肖经理及下属的八位营销人员全部都是刚招来的新人。这些新员工对公司、对本部门充满了热情和好奇，彼此之间没有任何的成见和恶意。每天早晨一见面就相互热情地打招呼。每个人都对公司的前途、对自己在公司的发展充满了希望。为了日后开展正常工作，他们积极地做着各项准备。然而，由于他们都是新招聘来的，对公司的规章制度和团队的工作流程不熟悉，致使团队内部发生了一些冲突。

第七单元：团队学习 案例25：

2001年，GE继续享有世界上最受赞许的公司、全美最受推崇的公司、全球最受尊敬的公司的赞誉。下面是GE公司年报中的一些内容。 1、关于人才

GE年报：GE人在2001年做出了令人瞩目的成绩。他们倾听客户意见、亲身体验并学习了客户营运方式；他们融会贯通所学到的东西，揣摩、设计、制造和交送了一流的产品；他们获得了近1200项专利产品，其创造的技术保证了公司的前途无限；他们利用业余时间为所在社区提供了一百多万个小时的志愿服务。

杰克·韦尔奇：你们的工作就是每天把全世界最优秀的人才招揽过来。你们是一个不断获胜的队伍中的一员，最佳团队中的一员，全世界最推崇的团队一员。如果失去最好的20%的员工，是领导的失职；如果留下最差的10%的员工，同样也是领导者的极大错误。 2、关于“全球化的学习公司”

GE年报：GE变成了一家学习的公司。今天，我们真正的“核心实力”不是生产制造或服务，而是在全球招募并培养世界上最好的人才，使他们心中有一种永不满足的渴望，去学习，去提高，一天比一天做得更好。我们向其他公司学习；内部员工互相交换职位学习。从内部学，从外部学，从上到下，从下到上学习。世界上的精华才智在我们手中，这是因为我们无时不在追寻。

案例26：

作为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。其中，公司为每一位员工提供独特的培训尤为突出。

杜邦公司拥有一套系统的培训体系。虽然公司的培训协调员只有几个人，但他们却把培训工作开展得有声有色。每年，他们会根据杜邦公司员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲，上面清楚地列出该年度培训课程的题目、培训内容、授课时间及地点等，并在年底前将大纲分发给杜邦各业务主管。各业务主管根据员工的工作范围，结合员工的需求，1

参照培训大纲为每个员工制定一份培训计划，员工会按此计划参加培训。在培训结束后，员

工定期反馈培训效果。

杜邦公司还给员工提供平等的、多元化的培训机会，每位员工都有机会接受像公司概况、商务英语写作、有效的办公室工作等内容的基本培训。公司还很重视对员工潜能的开发，根据员工不同的教育背景、工作经验、职位需求提供不同的培训，培训范围从前台接待员的“电话英语”到高级管理人员的“危机处理”。此外，如果员工认为社会上的某些课程会对自己的工作有帮助，就可以向主管提出，公司就会合理地安排人员进行培训。

案例27：

资料一：几个月之前，小李受公司委派，参加过一次培训，学习如何主持会议以及如何使会议更为有效。尽管他喜欢这个培训课程，但却觉得对他的工作没有用处。

就在上个月，小李作为事故调查团一员参与一个很棘手的案件的审理。小李的职责之一是主持调查团全体成员的讨论。在成员的讨论中，他过去学习过的培训课程突然出现在脑海里。结果，在两天的讨论会中，他几乎用遍了那次培训中学到的各种技巧。从此以后，他一直在工作中使用这些方法，他认为这个课程对他来说简直是太重要了。

资料二：小王两年前参加过一次培训，他觉得那次培训没有任何效果，所以很久以来，他不参加任何的培训，认为各种培训都是骗人的。况且自己每天都很忙，根本无暇关注这些。而面对新技术的出现，他认为他现在根本就用不着培训，等以后再说。随着时间的流逝，小王发现自己的工作效率越来越低，他还惊奇地发现一些新员工的工作能力与他的工作能力差不多，甚至超过了他。这让他非常不解。

案例28：

康佳集团非常重视新员工的入职培训，把它作为集团培训体系中的重点。康佳集团将新入职的员工培训分为一线员工入职培训、有经验的专业技术人员入职培训和应届毕业生入职培训三种类型，不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。针对一线员工的入职培训，除了常规性的培训内容以外，还规划了一线优秀员工座谈、生产岗位介绍等课程，并采用师傅带徒弟的方式，指定专人对新员工进行生活和工作方面的指导；有经验的专业技术人员的入职培训，除了常规性的培训内容外，增加了企业环境与生产线参观、团队建设与沟通技能训练等课程；而对于应届毕业生的入职培训，除了一些常规的课程外，还针对其特点，安排了校友座谈、公司各部门负责人讨论等活动，同时，还规划了三个月生产线各岗位轮流实习、专业岗位技术实习等内容，采取导师制的方式，派资深员工辅导新员工进行自我评估，制订个人职业生涯规划，并对实习期间的工作进行指导与考核，使其能尽快熟悉企业，成为真正的企业人。

另外，针对企业用工的特点，不定期招聘的单个新员工在办理入职手续之前，由专人进行3小时的单独指导，培训内容包含新入职员工必须掌握的与工作相关的内容，之后才针对新员工的类型，组织实施新员工入职培训。

第八单元：实现目标 案例29：

何总的家政公司为了实现未来5-10年的远景规划，明确了具体的使命：提供给全市人民最优质的家政服务，并同时取得收益。公司制定了严格的制度，并对员工进行了培训。为了能够达到目标，公司召开了一次各区负责人会议，研究从现在到年底的工作任务安排。会议上何总向各个区的经理交代了各自的任务，并让他们在12月31日前按照要求完成，同时说明在年底进行绩效评估。接到任务后，各区经理立即召开会议，对工作作了详细的安排，将任务分配给每一个团队。然后，各团队又对任务进行分工，每个人负责一部分工作。但是在实际操作的过程中，出现了一些偏差。服务中心的人员发现，一些想寻找家政人员的客户因为公司提供的家政人员不合适而发愁，而服务中心的人员也没有办法替他们找到合适的家政人员，公司因此损失了一部分客户。

案例30：

某机床厂按照目标管理的原则，把目标管理分为三个阶段进行，其中第一个阶段是目标制订阶段。下面是目标制订的过程。 一、总目标的制订

该厂通过对国内外机床市场需求的调查，结合长远规划，并根据企业的具体生产能力，提出了2009年“三提高”、“三突破”的总方针。所谓“三提高”，就是提高经济效益、提高管理水平和提高竞争能力；“三突破”是指在新产品数目、创汇和增收节支方面要有较大的突破。 二、部门目标的制订

企业总目标由厂长向全厂宣布后，全厂就对总目标进行层层分解，层层落实到各个部门。各部门的分目标由各部门和厂企业管理委员会共同商定。 三、目标的进一步分解和落实

部门的分目标确定以后，接下来的工作就是将目标进一步分解并层层落实到每个人。

部门内部小组(个人)目标管理，其形式和要求与部门目标制订相类似，拟定目标也采用目标卡片，由部门自行负责实施和考核。要求各个小组(个人)努力完成各自的目标值，以保证部门目标的如期完成。

该厂部门分解目标的具体方法是：先把部门目标分解落实到职能组，任务级再分解落实到工段，工段再下达给个人。通过层层分解，全厂的总目标就落实到了每一个人身上。

案例31：

伟达家具公司是高先生20世纪70年代创建的，开始时主要经营卧室和会客室家具，取得了很大成功。随着规模的扩大，自90年始，公司又进一步经营餐桌和儿童家具。1995年，高先生退休，他的儿子高达继承父业，不断拓展卧室家具业务，扩大市场占有率，使得公司产品深受顾客欢迎。到2005年，公司卧室家具方面的销售量比1990年增长了近两倍。但公司在餐桌和儿童家具的经营却陷入困境，面临着种种危机。

伟达家具公司自创建之日起便规定，每年12月份召开一次中、高层管理人员会议，研究讨司的战略和有关的。2005年12月14日，公司又召开了每年一次的例会，会议由董事长兼总经理高达先生主持。高经理在会上为公司制定了今后五年的发展目标。具体包括： 1．卧室和会客室家具销售量增加20％； 2．餐桌和儿童家具销售量增加100％； 3．总生产费用降低10％； 4．减少补缺职工人数3％；

5．建立一条庭院金属桌椅生产线，争取五年内达到年销售额500万美元。 这些目标主要是想增加公司收入，降低成本，获取更大的利润。

案例32：

云经理把运营部各分店的经理召集在一起，向大家介绍了今年公司对运营部的工作要求：销售额增加25%，利润率达到15%，市场占有率提高3个百分点。然后，他清了清嗓子说道：“下面，请大家根据自己所掌握的各个分店的情况，提提今年每个分店能完成多少销售额，初步估算一下自己分店的利润率能达到多少。”几位分店经理听了部门经理的话，都默不作声，只低着头看手里拿着的会议议程。沉默了好大一会，一分店的店长才第一个发了言：“去年我们的客源就少了很多，销售额今年不会提高很多。”二分店、三分店的店长也随声附和，各自强调本店的困难。这时，云经理强调：“现在是让大家提能完成多少任务，不是发牢骚。”“好吧，我们店能增加销售额15%。”一分店店长说。随后，其他几位经理提出的销售额增长率也都在20%左右。

第九单元：团队激励 案例33：

有这样一群人，他们年轻的时候迁居美国，住在波士顿的一所公寓里。在一个漫长的周末，他们发现自己既没有食物也没有现钞（没有信用卡或存款卡，而且银行也早已停止营业了）。

他们只好等到下周——银行重新营业。他们这时真正认识到基本需求的重要——当人遭受饥饿的时候，要关注其他事情是非常困难的。

在顶楼上饿得要死的艺术家的情况又会怎样呢？有些人为了创造传世之作而与贫困为伴，还有一些人似乎想尽可能放弃友谊和社交，以使他们能够全神贯注于自己非常重视的事情。

案例34：

达立公司会议室里，徐总经理和新进公司的技术人员正在进行对话。 徐总经理一脸诚恳：“听说你们要集体辞职，能把你们的想法告诉我吗？”没人回答。徐总经理接着说：“这段时间来，公司业务发展很快，平时我一直忙于处理事务性工作，没有抽出时间来关心你们，很抱歉。今年能从我所向往的名牌大学招收到你们，我非常重视你们，不希望你们离开。今天，我真心诚意来听取你们的想法和意见，有什么话大家尽管说，我尊重大家的想法。”会议室稍有动静。小李轻声说道：“我们也是慕名来到这里，但是，公司的管理令我们感到失望。从进公司的第一天起，我们只是接受任务，一天到晚埋头干活，干得不明不白，都不了解我们工作是为了什么。” 小胡接下去说：“招聘的时候，承诺的月工资是2600元，我们报到后才知试用期工资仅1500元/月，而我们这个月真正拿到的工资只有1000元。”

听到这里，徐总经理说：“谢谢你们讲了真心话。公司成立两年来，我和几个副总经理白手起家，奋斗打拼，才有目前的成绩。由于订单都做不完，我们一直没有时间认真考虑管理上的问题。以后我们一定会改进公司的管理制度，希望能够解决你们提出的这些问题，做到公司所有成员和公司一起发展！”

案例35：

李天毕业后被一家中日合资公司招为推销员。刚上班的头两年，他的销售成绩只属一般。随着他对业务越来越熟练，他的销售额也渐渐上升了。到了第三年年底他已列入全公司销售员中的头几名了。下一年他很有信心夺得推销员中的冠军。不过公司的是不公布其他人的销售额，也不鼓励互相比较，所以他对自己能否坐上第一把交椅还不是很有把握。去年，他又提前完成了定额。年底日方销售经理召他去汇报工作，听完他的汇报后，经理祝贺他，并说：“咱公司要再有几个像你这样的推销明星就好了。”李天只微微一笑，他心中思忖，这不就意味着承认他在销售员队伍中出类拔萃、独占鳌头么。今年，公司又把他的定额提高25%，尽管一开始不如去年顺利，他仍是一马当先，比预计干得要好。可是，令他烦恼的是公司不公布其他人的销售额，大家干得好坏没个说法。他听说本市另两家中外合资的化妆品制造企业都在搞销售竞赛和有奖活动，还有内部发行的公司通讯之类的小报，让人人知道每个人的销售情况，还表扬每季和年度最佳销售员。想到自己公司的这套做法，他特别恼火。上星期，他主动去找日方销售经理，谈了他的想法，建议按成绩发给奖金。不料那位日本上司说这是既定，拒绝了他的建议。

昨天，令公司领导吃惊的是，李天辞职而去。

案例36：

美国著名成人教育家卡耐基曾写出享誉全球的名著《人性的弱点》、《人性的优点》、《人性的光辉》等，成为《圣经》之后人类出版史上第2大畅销书。他指出为人处世基本技巧的第一条就是“不要过分批评、指责和抱怨”。第二条是“表现真诚的赞扬和欣赏”。 美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务，他就被批准为该俱乐部会员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份光荣和满足。

对于员工不要太吝啬一些名号、头衔，一些名号、头衔可以换来员工的认可感，从而激励起员工的干劲。日本电气公司在一部分管理职务中实行“自由职衔制”，就是说可以自由加职衔，取消“代”、“代理”、“准”等一般管理职务中的辅助头衔，代之以“项目专任”、“产品经理”等与业务内容相关的、可以自由加予的头衔。

第十单元：团队领导 案例37：

有两位年富力强又踏实勤奋的园长，其中的一位可谓“夙兴夜寐，中情烈烈”，事无巨细，必亲自过问。他不让下属参与决策，命令下属做他安排的所有事情，甚至学生上课时，他还在走廊里巡视，下午放学前，为了不让老师、学生早退，亲自坐镇门房，被誉为“门房园长”。这位园长勤劳有余，却忽视了幼儿园的根本任务，虽然教师队伍素质整体较高，但积极性却很差。他虽含辛茹苦多年，幼儿园工作却不见起色。

另一位园长除了勤奋之外还十分好学，不仅精通自己所学专业，而且能结合管理实践去钻研教育学、心理学、现代教学论，学习管理学和管理心理学知识。他还关心校内外的各种信息，经常和教师们一起讨论各种教育思想，研讨幼儿园办学方向，率领教师从总结以往成功经验入手，探索学生学习与成长的规律，从而使各学科都创造出有自己特色的教学方法。在此基础上，他又组织进行评教评学、师生对话、分类指导、全面验收等活动，形成一个以目标管理为中心的教育教学质量评价反馈系统。在幼儿园管理上，他率领领导班子成员致力于幼儿园的整体改革，成立民主决策机构，建立一套以岗位责任制为中心的评估、奖惩体系，“职有专司，事有专责”，各项工作井然有序。几年以后，幼儿园面貌焕然一新，教育质量有了大幅度提高，而且在办学上渐渐显示出自己的特色，成为当地一所引人瞩目的先进幼儿园。

案例38：

老乔是一位工程师，他在技术方面有丰富的经验。在技术科，每一位科员都认为他的工作相当出色。不久前，原来的科长调到另一个厂去当技术副厂长了，领导任命老乔为技术科科长。老乔上任后，下定决心要把技术科搞好，他以前在水平差的领导手下工作过，知道那是什么感受。在头一个月内，全科室的人都领教了老乔的“新官上任三把火”。在他上任的第二天，小张由于交通拥堵，上班迟到了三分钟，老乔当众狠狠地批评了他一顿，并说“技术科不需要没有时间概念的人”。第二个星期，老李由于忙着接待外宾，把一项技术改革提案晚交了一天，老乔又大发雷霆，公开表示，再这样下去，就要把老李调走。当老乔要一份技术资料时，小林连着加班三天替他赶了出来，老乔连一句表扬的话也没有。到了月底，老乔还在厂部会议上说，小林不能胜任工作，建议把小林调到车间去。一年过去了，厂领导发现，技术科出问题了，缺勤的人很多，不少人要求调动工作，许多工作任务都应付不过来，科室里也没有了和谐团结的气氛。

根据以上案例，回答以下各题。

96.老余的领导方式属于（A）。

(A)低支持、高指令(B)高支持、高指令 (C)高支持、低指令(D)低支持、低指令

97.如果你是厂领导，针对目前技术科的状况，你会（B）。 (A)召集技术科的员工开会，要求他们不能对老余有意见 (B)积极与老余进行沟通，要求他改正工作中的错误做法 (C)直接辞退老余

(D)将老余批评过的员工全部开除

98.领导者在选择领导方式时需要考虑的因素不包括（D）。 (A)自身(B)下属

(C)任务和环境(D)个人兴趣

99.老余作为领导者，在工作中应注重（D）。 (A)建设团队、发展个人(B)发展个人、完成任务

(C)完成任务、建设团队(D)建设团队、发展个人、完成任务

100.老余作为团队领导需要具备广泛的能力，其中最主要的能力是（C）。

1

(A)个人能力、社会能力、学习能力(B)社会能力、思维能力、学习能力 (C)思维能力、个人能力、社会能力(D)学习能力、个人能力、社会能力 案例39：

小李研究生毕业后去了一家中型工业企业，在技术科任科长。技术科目前有两个副科长：王副科长和夏副科长。由于这批新产品的开发工作相当复杂，开发能否成功，对企业有重大影响，所以，该厂成立了新产品开发领导小组，由一位副厂长任组长，小李任副组长，但由小李具体负责。小组成员还包括本科室的王副科长和夏副科长、两名技术人员，销售科和供应科各一名副科长。

小李感到自己虽然有较多的专业知识，但技术科的两位副科长和其他技术员都是自己的前辈，工作经验比较丰富。因此，在分配工作任务、确定技术措施、进行产品设计时，小李都会征求大家的意见，充分民主，共同商定。一段时间后，小李感到同事们提的方案不是很好，但好的方案又得不到大家的认同，往往还没有等到深入研究，大家就给予否定。王副科长按惯例向厂长汇报有关全厂的技术工作建议，这些建议往往与小李的建议相左，厂领导并不明确表示支持谁，仅强调精诚团结；夏副科长对新产品开发已有一套方案，但小李知道他的那套方案是不可行的，可又不好意思直接推翻，希望由新产品开发领导小组来作决议，但组长（分管副厂长）又不表态。有时王、夏二人对科里的一些工作意见不一致，让小李感到十分为难。科里工作效率低，士气也不高，小李感到这个科长很难当。

案例40：

罗先生想通过让团队成员轮流主持团队会议的方式来培养团队成员的能力。他知道小吴对这个想法不太支持，因为小吴在有机会这样做的时候没有主动去做。凭经验罗先生认为，小吴能够让团队恪守议事日程，具备了主持会议的基本技能。罗先生断定小吴有较高的能力和较低的情愿程度。罗先生找到小吴，向他说明了这项工作的目的，并征询他的意见，希望得到他的支持，最终小吴接受了他的想法。在后来的会议上，小吴采用了在每个议题结束后做总结的方式，并对每个会议进行计划和审查。罗先生给予小吴很高的支持。

对于小苏，罗先生则需要使用不同的领导方式。小苏为人非常热情，但是罗先生从她杂乱无章的谈话中，就能知道让她主持任何会议都可能是一场灾难。罗先生觉得他需要用委婉的方式让小苏对自己的谈话方式作出改进。在与小苏的谈话中，罗先生指出，他希望小苏在会议上发言时能把她的论点集中起来，突出重点，逻辑层次清晰，这样更有利于听众获取信息，也可以让会议达到更好的效果。小苏听取了罗先生的建议，很快取得了进步，罗先生表扬小苏对工作积极负责，并与小苏达成了她第一次主持会议的协

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