儿科住院病人满意度调查分析及防范措施

摘要】分析了2012年1月～2013年12月50例儿科护理投诉的原因：与患儿家属沟通不良（16 %）；护理技术不过硬（52%）；家属期望值过高（8%）；工作责任心不强（24%）等。并提出防范措施：更新护理观念、提高技术操作水平人、加强专业知识学习、提高自身素质、强化管理、建立良好的互患关系。 【关键词】儿科 护理投诉 防范

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2013）51-0273-01

随着医疗制度的改革、医学知识和法制观念的普及以及媒体的大力宣传,人们的法律意识和维权意识越来越强。现多数家庭都是独生子女， 患儿家长对护理的要求越来越来越高，使护理投诉的发生率呈上升趋势［1］。特别是儿科，由于服务对象和工作流程的特殊性，护理投诉更是不断增加。长期以来的“医尊护卑”的观念和偏见依然存在于大多数人的心里［2］。以至于护理人员及患儿家属之间容易出现护理纠分。 1 临床资料

2012年1月～2013年12月我科住院病人共收到护理投诉 50起。 投诉原因见表1

2 原因分析

2.1 儿科专业的特殊性，患儿家长对护士的要求高，要求小儿头皮针穿刺一针见血。但患儿不能很好的配合静脉穿刺，导致静脉输液时一次穿刺成功率较低；是家长投诉的主要原因。

2.2 家长期望值过高 小儿抵抗力低，病情变化快治疗时间长，患儿对治疗护理的不合作，再加上大多数为独生子女，父母期望值过高，希望医师医术高、护士操作技术好、疾病恢复快，不理解疾病的进展过程和儿科护理操作的难度。一旦达不到家属期望的要求便会产生不满，而致护理投诉。

2.3 儿科病人多，工作量大，常年加床。护理人员常年处于超负荷工作状态，有时，护理人员因工作忙，对患儿家长提出的问题解答问题不及时，不耐心，语言生硬，使家长反感易致投诉。

2.4 工作责任心不强 个别护理人员职业道德素养不高，工作责任心不强，不能严格遵守各种制度，易致护理差错的发生。也是导致护理投诉的主要原因。 3 防范措施

3.1 更新护理理念，改善服务态度 随着社会经济的高速发展、医疗市场竞争越来越激烈，我们必须更新服务理念，加强医德修养，提高自身素质，主动为患儿服务，认真对待每一位患儿及家属，用自己的爱心、细心、耐心，换取家长的放心，提倡微笑服务，多给患儿母亲般的爱抚。努力为患儿营造和谐温馨的治疗环境。

3.2 不断提高自身的整体素质，树立良好的护士专业形象 严格要求自己，仪表端庄，举止文雅，会给患儿一种亲切、安全和信任的感觉。不断学习新知识、新技术；掌握丰富的儿科专业知识,在护理过程中能给家属讲解常见疾病的病因,临床表现,治疗,护理等知识,并掌握熟练的操作技术，抢救技能，提高自身的业务素质；苦练基本功，尤其是静脉穿刺，尽量提高“一针见血”的几率。减轻患儿的痛苦，从而取得最佳的护理效果。

3.3 强化管理，严格落实各项规章制度 认真学习各项与医疗有关的法律法规，在工作中积极主动地运用法律手段保护患者和自我防护；严格遵守并落实各项规章制度，加强工作责任心，严格三查七对，防止差错事故的发生；同时，加强实习护生的临床教学管理，选派责任心强、技术好、护师以上职称的护士担任带教教师［3］，早期做到不放手不放眼，后期做到放手不放眼，严禁单独操作，防止因实习带教引起投诉。

3.4 建立良好的护患关系 患儿进入病房，护士要对患儿及患儿家长文明礼貌迎接，切忌生、冷、硬、顶等恶劣态度，要使患儿及患儿家长感到被尊重。交谈中应十分注意言辞用语，护士用自己的爱心、体贴的话语去理解患儿内心的痛苦和需要。同时，根据不同的患儿选用不同的方式进行交流。根据家属不同的文化层次选择不同的语言交流.对患儿一视同仁.护理人员要持宽容、谅解、忍让的态度；对个别素质差的患儿家属更应谨慎和蔼，不卑不亢，冷静处理。

3.5 善于总结经验教训 严格落实奖罚制度。当科内发生投诉时，及时调查、了解情况、分析原因，并在晨会上提出，大家认真进行讨论，总结经验教训，提出防范措施，使大家吸取教训，防患于未然。 参考文献

[1] 龚道淑，胥树平，何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导.护理管理杂志，2006，6（1）：20-21.

[2] 丁莉萍，叶志霞，王汉琴.护士职业倦怠原因分析与对策.中国实习护理杂志，2004，20（10）：49-50.

[3] 黄坚.影响门诊注射室护患关系的因素分析及对策.护理管理杂志，2005，5（4）：6-8.