管理学实践调查报告

乡 村 基 经 营 管 理 报 告

调查单位：乡村基鲁家村百老汇店 指导老师：赵光华老师 班级：华清自动化1002班第5组 调查者：李靖华（25） 黄华（26）

刘荣（27）孔文怡（28） 陈茹（29） 邵洁（32）

执笔人：黄华（26） 陈茹（29） PPT制作：孔文怡（28） 邵洁（32）

时间：2013年4月22日

目 录

一、调查目的……………………………………………..1 二、调查对像……………………………………………..1 三、调查内容……………………………………………..1 四、调查方式……………………………………………..1 五、调查时间……………………………………………..1 六、调查分工……………………………………………..1 七、过程概述……………………………………………..1 八、经营管理状况………………………………………..1 九、经营管理方法………………………………………..2 十、分析与改进建议……………………………………..3 十一、调查工作体会……………………………………..3 十二、附录………………………………………………..4 附录1调查提纲

附录2调查问卷

一、调查目的

通过问卷调查和访谈的形式，对乡村基一般员工进行调查，以及结合其他一

些研究资料，对乡村基的经营管理模式进行了解，得出其成功背后经营模式不同于其他中国快餐店的独特之处。同时也比较它和其他快餐店的不同之处。

二、调查对像

西安市乡村基鲁家村百老汇店

三、调查内容

1、厨房管理 2、员工管理 3、货物流通 4、经营形式 5、企业文化 6、经营理念

四、调查方式

问卷式、访谈法、网上资料收集法

五、调查时间

2013年4月22日 六、调查分工

1、问卷设计：刘荣

2、资料收集：全体组员 3、执笔人：黄华 陈茹 4、PPT制作：孔文怡 邵洁 5、实地调查：全体组

七、过程概述

1、调查对象确立：乡村基 CSC国际快餐连锁有限公司于1996年11月23日在重庆成立。2010年9月28日上午9时30分，乡村基在美国纽约证券交易所开始挂牌交易，成为第一家在美国上市的中国快餐连锁企业，经过十七年的发展，乡村基现已拥有直营连锁餐厅近400余家，做为中国健康快餐的领跑者。它必定有自己独特的管理模式和经营策略。我们希望通过问卷调查和实地调查了解它的经营管理。

2、问卷设计：组员合作查找资料，由负责的组员根据结合本地实际情况初步设计问卷内容，再由组员一起进一步筛选出最后确定的问卷问题（后附问卷）。 3、实地调查：全体组员一起去寻找乡村基基层员工和顾客进行情况了解。（由于乡村基制度不允许采访访问，我们还是通过刘荣同学曾在乡村基兼职认识的两个基层员工 ，通过和她们交谈了解一些基本情况）。

八、经营管理状况

1、连锁店经营状况：由于乡村基在西南的知名度和其在中式快餐的独特口味，连锁店以“快速 标准化”为主要特点，在残酷的市场竞争压力下，李红狠抓产品口味。加之乡村基卫生快捷，产品味道较小食店好，门店形象较好，食店前卫，满足了工薪一族和一般老百姓的需求，以中式快餐为主，立足于川菜，引进并消化了粤、川、苏、浙等菜品，形成了自己中西结合别具一格的菜品大全。再加上坚持乡村基成功的信念“每天进步一点，相信我们的明天会更加美”所以各种服务较其他快餐连锁更让人满意 。总体来说从西安的连锁店开始营业以来市场反映较好，在大多数消费者的评价中认可度很高。但是，乡村基在西安的连锁店比起 肯德基、麦当劳店面还是太少了，名气也没有它们的大，选址位置总体来说也没有肯德基、麦当劳位置好。几年前，乡村基还出现过质量问题。

2、人员管理：虽然“尊重每一个员工”是乡村基企业文化的精髓之一，但是，其实很多资料显示其大部分员工对其薪酬不满。就我们的调查来看，尽管公司一再强调连锁店的人员管理是呈倒金字塔，基层员工处于最上层，对于基层员工是有专门的高层进行关心的，但是他也不得不承认其基层员工的流失率和流动率很高！就起管理层来说，多是从其内部员工中培养起来的，这个过程大概是5—8年。同时，店内也有小时工和兼职员工！

九、经营管理方法

（1）生产管理 集中式生产、标准化产品、配送、流水作业等方式来持续保证所提供的产品质量及服务都是最优秀的。乡村基的流水作业甚至体现到收银作业上，高峰期收银台一般是两个人，一人负责询问顾客需要并收钱找零，一人专门进行录入和出单。在出餐处同样如此，有专人负责分饭并和小菜组合。专人按份分好主菜，专人将汤盛进小碗并放置与离出货员最近的地方，出货员以最快的速度将各种食品组合，传送至柜台上顾客取走。专业化的分工和流水作业使其具有极高的效率。 （2）市场开拓 乡村基的扩张只以自营和联营两种方式，联营仅仅是联营方提供场地。从而更好地保证乡村基的统一管理，同时也是乡村基保证自己的经营优势如菜品和管理不被他人模仿的方式之一。从而保证自己在市场扩张上的主动权并保持在中式快餐业的优势地位。准确的市场定位，迎合广大的消费群体。1、有良好的制度，才能创造更好的服务。需对从业人员统一标准的服装，不仅能够给 顾客留下好印象，还能为品牌做广告。对营业时间、营业规则等也要明确。 2、顾客就是上帝，必须让从业人员有良好的服务态度，微笑耐心的服务就是一个很好 的方式。 3、对于从业人员，公司也要好好照顾他们，满足他们的基本需要。特别是有上进心工 作积极有突出表现的人员，需得到更好的照顾，即奖励措施，如医疗养老制度。只有这样， 才能让员工更积极更负责的完成工作。

（3）成本控制 选址策略。一般在与麦当劳，肯德基相邻但在二楼或地下，一方面麦当劳肯德基有非常成熟和独到的选址经验，近邻策略保证选址的正确性，而选择非平街层又能保证其较低的租赁成本。原料采购当地化。由于西安，农业比重大的原因，西安农产品价格是相对较低的。乡村基的大量采购可以争取到低价进货。这与洋快餐原材料进口带来的高价和高物流费用相比有相当优势。通过各种方式提高劳动生产率：除了前述人力资源策略员工凝聚力高效率高外，在工作流程上也采取了相应措施：食品批量制作。一方面是由于客源好，众多顾客同时需要的食品数量多；同时中式菜品也不象薯条等有严格的出炉时间控制。服务批量进行：汤、菜、饭，由专人分小份装好，再由前台服务人员将几种菜品组合在

一起，劳动效率高。专业化的分工和流水作业使其具有极高的效率。顾客自行点餐取餐，减少了服务成本。餐饮业作为成熟的行业，从以往的纯技术性竞争走入更高层次的综合素质的竞争阶段。

十、分析与改进建议

1.质量问题是关键尤其是食品，有少部分消费者反映，乡村基早上和夜晚的

饭菜可能存在问题，蔬菜不够新鲜，对川味食品是否使用地沟油、对快餐食品健康营养卫生状况始终抱有怀疑态度。

当然，这是我国快餐业经营以来遇到的问题的总结，但是在西安还尚未有消费者有这些情况的反映。所以，乡村基在西安的管理还是比较的规范的。

2、在员工待遇问题上，调查显示，在乡村基连锁店能拿到3000元以上月工资的员工较少，大部分员工表示其工资收入对家庭有影响，并对工作时间长，薪酬的偏低普遍表示不满，表示希望可以适当加薪。低工资收入影响了员工的忠诚度。经过我们的调查，乡村基基层员工确实对于薪金和工作时间的不合理有很大意见！很多员工选择在那里工作是因为考虑到离家近管饭的缘故。

3、管理层和一般员工的相处模式并不是像网上说的是伙伴，平等的关系，事实上，在以科层制为主体的上下级管理模式下，乡村基的管理层根本做不到他们总部提出的平等关系。很多员工表示，在工作中他们必须无条件接受上级的命令，而当下级有情况需要向上级反映时常常是渠道难寻。乡村基连锁店需要费很多心思才能很好地解决这一问题。

4.乡村基的选址策略可能与成本有关。乡村基的选址和肯德基麦当劳相比一般在较偏的地方。找个好点的位子，成本虽然高，但是回报利润可能更高。现在的社会时间就是金钱，大部分人宁愿找个近点的地方花钱多点吃饭，也不想跑远一点花钱少点专门去吃饭。

综上所述，乡村基之所以能用短短的17年时间发展成为中国本土快餐店的佼佼者，是其强大的生产管理、市场开拓、成本控制、顾客至上等一系列成功的运营管理战略、理念及具体运营管理模式强有力支持的结果。但我们也要清醒地认识到，乡村基在中国的发展远远没有达到与肯德基、麦当劳的地步。乡村基经营过程中所暴露出来的与企业发展规模、发展阶段不相适应的问题和隐忧，需要引起乡村基管理层和业界同行的高度重视。只有将现存的问题都解决了，并且设计出一套符合中国快餐市场情况的经营体系，才能在中国占据更大的市场份额，乃至于挤走肯德基和麦当劳这类洋快餐店，最终走出国门，占领外国市场，成为欧洲美国的主流快餐店。

十一、调查工作体会

经过这次的实践调查，从专业来说，我们对于管理学有了更深的认识，管理的内容是多方面，像乡村基，对内有员工管理，对于员工一定要有充分的尊重，才会使员工对于企业有归属感，也会大大加强员工对于企业的忠诚度；对外一是要有对于“顾客是上帝”的对于消费者的优质服务态度，还要处理好成本控制选址成本和利润的利弊关系，更是要有快速便捷的物流管理，缩减成本。一个企业必须要有自己独特和创新的的管理模式才能在这个经济市场里立于不败之地。

但是从乡村基经营过程中暴露出的一些不足和问题来看，每个地区和地方的市场结构是不一样的，企业必须要对将要入入驻的地区进行足够深入和切实的市场调研，把自己较成熟和成功的管理经验同当地的市场特点结合起来具体问题具

体分析，最后设计出具有特色但是符合当地的经营管理方法，才能最后获得最大利益，获得成功！

从交际来说，我们意识到，尊重、热情、诚恳以及有条理的谈话内容是交际的重点，只有别人接收到你的诚意和尊重才会愿意在你身上花时间。

同时我们也认识到，管理无处不在，不管是对于企业，机构，单位还是个人，必须要有有效地管理才能使工作效率的提高。那么作为我们大学生，作为自己的“老板和员工”，要对自身做一个怎样的“管理方案”才能让自己的潜力得到发挥，才能不断鼓舞自己不断为自己的成长和发展提高工作效率呢？这些值得我们深思！

十二、附录 附录1

调查提纲

调查目的：了解企业的基本状况以及营运模式

调查对象：西安乡村基餐饮有限公司（鲁家村百老汇店） 调查内容： 一、企业沿革

企业成立背景及发展史 二、企业概况 1、企业性质

2、企业规模 3、企业文化

4、企业目前状况（业务发展、生产能力、盈利能力、销售数量和产品结构） 5、企业员工状况（年龄结构、受教育程度结构、岗位分布结构和技术职称

分布结构等）

三、企业营运

1、企业营运方法

2、 企业长期战略（多元化还是规模化）

企业相对于同行业的竞争优势和劣势及企业的行业地位如何 四、企业组织结构

1、企业现在建立的组织管理结构

2、企业主管部门的情况 五、业务和产品

1、企业目前所从事的主要业务及业务描述

2、主要业务近年来增长情况，包括销量、收入、市场份额、销售价格走势

3、企业产品结构分，介绍公司目前所生产主要产品情况和近年来销售情况 六、企业面临的主要问题、困难以及建议 七、企业未来发展目标及规划

未来几年内的经营方针、目标、战略规划

附录2

关于乡村基的企业管理调查问卷

您好！ 我们是西安建筑科技大学华清学院的在读学生，最近我们正在进行一项有关企业管理的研究，特向贵公司咨询有关意见和建议，您的宝贵意见将为我们的研究提供最珍贵的资料，谢谢您的参与！ 一、战略问题

1-1.您是否了解公司的战略？ 非常了解 了解 不知道 1-2.您认为公司的未来前景如何？

会更好 二、组织问题

2-1．您认为公司的管理制度是否能得到严格执行？

是 基本上是 不是 不知道 和以前差不多 会变差 说不清楚 2-2．公司职能部门（如办公室、财务部等）是否能很好地服务于您所在的餐厅？

非常好 一般 不好 很不好 2-3．公司内部处理日常事务是否有序？

非常有序 一般 混乱 不知道 2-4．在碰到需要与相关部门协调的事务时，您通常会

a．（ ）直接与其他部门具体负责的人员协调 b．（ ）直接与其他部门

的领导协调

c．（ ）向自己的上级反映 d．（ ）其他 2-5．是否经常出现多个领导向您分派任务的情况？

经常

2-6．您的直接上级一般通过何种方式检查您的工作：（限选一项）

a．（ ）定期的书面汇报 b．（ ）非定期的书面汇报 c．（ ）定期的口头汇报 d．（ ）非定期/随意的口头汇报 e．（ ）其他 三、企业文化问题

3-1．您认为公司对待员工是否公平？

很公平 比较公平 不公平 很不公平 有时 偶尔 没有 3-3．您希望所在的企业有什么样的价值取向（多选）？

（ ）优胜劣汰 （ ）以人为本 （ ）人尽其才 （ ）服务取胜 （ ）团队精神 （ ）客户至上 （ ）服务社会 （ ）不断创新 （ ）严守商业道德 （ ）股东利益第一 （ ）充分考虑员工利益 （ ）其它（请指出）： 3-4．您认为公司的领导风格是怎样的？

非常民主 适中 专断 不知道（注明原因） 3-5．您认为现任公司高层管理人员的优势是什么？（多选） a. 年富力强（ ） b. 知识丰富（ ） c. 开拓创新（ ）

）

d. 有凝聚力（ ） e. 较强的管理能力（ ） f. 工作效率高（ g. 尊重人才（

）

h. 其他（ ）

3-6．您认为将您的建议递交给最高管理层会起到作用吗？

很有意义 比较有意义 不太有意义 没有意义 3-7．您对公司管理层的信任

a．（ ）逐步下降 b．（ ）逐步增强 c．（ ）没什么变化 3-8.您是否了解公司的历史

a.( )非常了解 b.（ ）了解 c.( )不知道

四、人力资源问题

4-1．您参加过哪些方面的培训

a．（ ）新员工培训（公司历史/规章制度等） b．（ ）外派学习

c．（ ）技术知识培训 d．（ ）管理技能培训 e．（ ）销售技能培训 f．（ ）具体工作中所需特殊技能培训 h．（ ）其他 4-2．您参加培训的频率

a．（ ）一月一次 b．（ ）一月多次 c．（ ）几月一次

4-3．您认为培训中学到的知识对实际工作帮助大吗？

比较大 一般 有些作用 没什么作用 4-4．您认为自己的才能在目前岗位是否得以发挥？

完全没有发挥 有些方面没有发挥 发挥尚好 已充分发挥 4-5．与公司其他人相比，您对目前的收入水平满意吗？

很满意 比较满意 不满意 很不满意 4-6．您认为您晋升的可能性有多大？

很大 比较大 不大 没有可能 4-7．您认为下列哪些方式能够更好地提高您的积极性和创造性？（限选三个）

A. 收入提高（ ） B. 福利改善（ ） C. 职位晋升（ D. 挑战性的工作（ ） E. 培训机会（ 4-8．您认为您的个人前途与公司前途

非常相关

五、其他问题

比较相关 不太相关 没什么关系 ）

）

） F. 领导认可（

5-1．公司目前存在的问题有：（可多选）

A. 职责不清（ ）

D. 敬业精神不强（ ）

G. 多头领导（ ） H.（ ）其他 5-2．您认为目前制约公司发展的主要因素是 1．（ ）缺乏一大批技术骨干

2．（ ）员工未来预期收益不明确、激励不够、人心不稳 3．（ ）公远目标不明确 4．（ ）高层领导能力不够 5．（ ）其他

）E. 不尊重人（

） F. 模糊 （

） B. 授权不明确 （

） C. 分配不公（