物业品质服务提升计划表(最终版)

提升项目存在现状提升策略和目标物业品质服务提升计划表行动计划实施内容客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；实施情况每天每班次在业户上下班时段进行实施时间每天早8：00-8：30/17：00-18：00每日执行责任人当值班长配合部门秩序维护部参与人员全体秩序维护员全体秩序维护员全体秩序维护员全体秩序维护员全体秩序维护员全体秩序维护员片区管家/秩序维护员完成情况考评结果 自交付至今自查，发现存在以下问题：1.个别装修巡查不到位。安全方面（重点2.个别秩序维护员礼仪加强安全团队内和综合素质/服务意识部管理，提升客较差。户直观感受）3.开发商地库标示标牌以及凹凸镜未安装到位，存在安全隐患。1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感。2.加强对客户的宣传与引导。3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心。4.加强内部管理及员工培训、提高综合素质。5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。要求全当值人员做到每周一次日由安保班长组织未当班人员参加找广告公司制作当值班长秩序维护部每周一次按实际情况而定每季度中旬安保主管秩序维护部安保主管客服部定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展每季度进行整个小区安全大检查，示等进行宣传引导；消除隐患编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。由安保主管辅导进行安保主管客服部要求9月份完成每周五下午两点安保主管客服部每周五下午由安保主管组织进行安保主管客服部1.公共设施施工方维修公共设施维护不及时，监管力度不够（重点提升公共。设施完好性和报2.部分公共设施项目部修、维修及时未安排施工单位安装到性）位，跟踪力度不够。制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员1.加强公共设施维护的参与其中，重点检查夜间照明的完好性，发现问题及时上计划性。报；2.关注客户所关注的，以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制明确工作重点。3.加强人员的责任心，定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；发挥团队优势。4.在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；道我们所做的各项工作。实行片区责任制，片区管家、秩序维护人员和维修人员对5.严格按照公司相关的所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行维修制度执行，加大对评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；个别不配合的施工单位的监管力度。对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过LED显示频及短信知会客户。外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；按照公司作业守则和人员工作安排进行，加强人员管理和考核制度。每季度中旬工程主管片区管家/秩秩序维护部序维护员/工/客服部程维修员指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。每月组织专人检查小组，对每个区域进行巡检评比。排名第一奖励，最后者处罚。每次维修前一定要发布通知和发短信通知业户，以便于理解支持。要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。以便于我方检查考核。要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。以便于我方检查考核。按每季度小区大检查与业户投诉为标准率，进行表扬，促进管理，提高外包人员工作积极性。每月由保洁主管和外包管理员参与主持进行。按维保计划执行每日工程主管客服部工程维修员工程主管客服部工程维修员片区管家/秩序维护员/工程维修员每月中旬客服主管/工程主管客服部局势而定工程主管工程维修员/客服部/秩片区管家/秩序维护部序维护员保洁部保洁员和外包管理员时局而定保洁主管1.参与外包单位管理过1.存在一定的卫生死角程，协助外包管理，提。标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培公共环境卫生升现场环境卫生品质。2.园区的灭鼠、消杀计训课件；（重点关注小区2.明确工作重点 ，加强划不够及时。主干道、出入口重点区域和重点时段的和客户感受较明清洁与检查。物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予表扬，提升外显的部位）3.全员参与环境工作，包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服持续发扬清风物业全员务于社区；角色的优良传统。每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点。时局而定保洁主管保洁部保洁员和外包管理员每季度一次保洁主管保洁部保洁员和外包管理员每月下旬保洁主管保洁部保洁员和外包管理员荣境品苑管理处

提升项目存在现状提升策略和目标物业品质服务提升计划表行动计划实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；由保洁主管和外包单位人员适时而定保洁员和外包管理员时局而定保洁主管保洁部1.参与外包单位管理过1.存在一定的卫生死角程，协助外包管理，提。公共环境卫生升现场环境卫生品质。2.园区的灭鼠、消杀计（重点关注小区2.明确工作重点 ，加强划不够及时。主干道、出入口重点区域和重点时段的和客户感受较明清洁与检查。显的部位）3.全员参与环境工作，持续发扬清风物业人全员角色的优良传统。定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；由保洁主管和外包单位人员适时而定时局而定保洁主管保洁部保洁员和外包管理员全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；由保洁主管和外包单位人员适时而定时局而定保洁主管保洁部保洁员和外包管理员强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。全员参与，纳入考核范围每天管理处主任管理处/外管理处全员/包单位保洁员对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；1.枯树叶未及时剪除,另外苗木有稀少的地方绿化养护（重点。提升客户观感）2.公共区域树木修剪不及时，存在安全隐患。3.对园区绿化的监管力度不够，。1.保持小区客户集中区加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要域的绿化观感。求，做好病虫害预防工作；2.加强对绿化养护，减少病虫害影响。3.提供绿化增值服务。按季节制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，规范车辆停放；对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒1.加强对违章乱停车车和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；辆的管理。对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求交通秩序（重点1.有些业户车辆乱停2.加强宣传和信息互动资源拓展车位，改善停车位不足情况〔园区外路面）；加强对乱停放车放，严重影响交通安全。辆管理）。3.加强工作人员管理建增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进设，充分利用智能化管行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考理体系。虑停车位的问题；定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，配合业主更换轮胎等。由工程部按计划落实按工作计划落实按工作计划落实按工作计划落实按工作计划落实工程主管客服部/秩管理处全员/序维护部/保洁员保洁部客服部/秩管理处全员/序维护部/保洁员保洁部客服部/秩管理处全员/序维护部/保洁员保洁部客服部客服部/工程部由工程部按计划落实工程主管由工程部按计划落实每年由绿化主管根据客服调查记录组织进行。巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。依据后期实际情况而定工程主管工程主管每天安保主管客服部秩序维护员每天按实际情况而定按实际情况而定按实际情况而定进行中安保主管客服部秩序维护员员/片区管家秩序维护员员/片区管家秩序维护员员/片区管家秩序维护员员/片区管家秩序维护员/片区管家安保主管客服部依据后期实际情况而定安保主管客服部由秩序维护部组织进行有关服务电话各门岗和客服中心都有，保证随时提供业户服务。安保主管客服部安保主管客服部荣境品苑管理处

提升项目存在现状提升策略和目标物业品质服务提升计划表行动计划实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为荣境业主，并告知其物业管家的手机号，方便后期服务。每次交楼前由专门物业助理跟进落实每次客服主管客服部客服全员印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题。装修申办前由专人对相关业务办理，业户施工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项，体现我司工作标准服务统一化，让业户体会我司服务优质化。每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业户。对没入住业户由专门的物业管家跟进落实此事，让业户也能体会到我们的服务。由物业管家跟进落实此事，让业户也能体会到我们的服务。由工程部跟进落实。实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务每月由项目组织进行每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业户。根据业主实际入住情况，管理处组织相关社区活动，如：业主运动会，野外春游等根据实际入住情况而定由管理处根据相关情况，针对不同群体进行，让这些业户先了解我司服务精神，帮助宣传我司服务或协助我司更好的处理相关管理服务工作，从而更好的服务于业户。根据实际入住情况而定每天客服主管客服部客服全员客户服务：新业主，留下美好的第一印象.磨合期业主，重点加强住户的居住体验和物业服务感受。稳定期、老业主，注重客户管理的持续深化。1.客服跟进问题不及时。对处理的问题没及时反馈。2.对房屋保修内维修问题处理不及时而且回复不及时。片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在门岗处摆放服务名片，通过LED显示频播放1.销售过程到入伙过程.管家电话，加深印象。装修过程.加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信的方式发送了解物业服务工作。给客户。2.不能忽视未入住的客户。在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短3.积极协调处理地产遗信通知客户。留问题。4.了解客户，积极收集保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。客户信息。5.细分客户信息，根据针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管客户不同类型有计划有理，实行首问责任制直至问题的解决。重点的开展工作。6.培养优质客户。7.持续开展各类客户关定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。怀活动。8.客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关和引导。9.梳理客服流程体系，键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群建立完善客户信息库。体，制定相应的客户服务及访谈计划。每月不定时客服主管客服部片区管家每月不定时客服主管客服部片区管家时局而定时局而定每天客服主管客服主管客服主管客服部客服部客服部客服全员客服全员客服全员每周管理处主任管理处管理处全员按实际情况而定客服主管客服部物业助理根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。对清风满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可上门进行恭贺，询问有无帮助。每月进行‘主任接待日’活动有针对性的解决问题。按实际情况而定按实际情况而定客服主管管理处管理处全员客服主管管理处管理处全员时局而定客服主管管理处管理处全员按实际情况而定管理处主任管理处管理处全员荣境品苑管理处

提升项目存在现状提升策略和目标物业品质服务提升计划表行动计划实施内容每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果由片区管家根据不同时节特定情况，发布相关通知及告示于LED显示每月屏，让业户感受到我们的贴心服务。由片区管家根据不同时节特定情以短信及LED屏展示的形式，告知业主商户名录卡、节电小况，发布相关通知及告示于LED显示窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据时局而定屏，让业户感受到我们的贴心服务客户需要发放给客户。。按实际情况而创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。组织业户参与我司投搞活动定每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴庭相关情况，宣扬我司管理服务。按实际情况而趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整了解业户需求及意见，作好相关记定客户服务的资源。录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业户。每月由部门组织相关专业知识培训检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，。拿出相关案例进行讨论分析。提问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急持续长效高员工专业技能和积极性，以便更处理流程。好的为业户服务。每月由部门组织相关专业知识培训以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过。拿出相关案例进行讨论分析。提每月定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。每次由部门组织相关专业知识培训每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难。拿出相关案例进行讨论分析。提每季度一次问题的解决办法。高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。根据部门需要进行调整，让所有人专业技能更好的提高。实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。由部门主管组织进行，客服全员参与由部门主管组织进行，客服全员参与实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。后期准备安装快递临时存放箱。根据不同客户兴趣开展不同活动，如：5月业户摄影评比活动，7月业主运动会等。及时发送祝福短信或进行电话祝福。时局而定客服主管管理处管理处全员客服主管客服主管管理处管理处管理处全员管理处全员客户服务：新业主，留下美好的第一印象.磨合期业主，重点加强住户的居住体验和物业服务感受。稳定期、老业主，注重客户管理的持续深化。1.客服跟进问题不及时。对处理的问题没及时反馈。2.对房屋保修内维修问题处理不及时而且回复不及时。1.销售过程到入伙过程.装修过程.加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作。2.不能忽视未入住的客户。3.积极协调处理地产遗留问题。4.了解客户，积极收集客户信息。5.细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作。6.培养优质客户。7.持续开展各类客户关怀活动。8.客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。和引导。9.梳理客服流程体系，建立完善客户信息库。投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜；客服主管客服部客服全员管理处主任管理处管理处全员客服主管客服部客服全员客服主管客服部客服全员客服主管客服部客服全员每天每月中旬每周五客服主管客服主管客服主管客服部客服部客服部客服全员客服全员客服全员每天按实际情况而定按实际情况而定按实际情况而定客服主管/安客服部/秩客服部/秩序保主管序维护部维护部管理处主任管理处管理处全员1.根据不同区域进行不针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动；同特定化管理，针对人物业增值服务：1.根据小区开发不断接群开展不同活动，深入（重点让业户充管，人员入住量加大。了解业户，让他们更好分感受我司服更快的了解我司物业管建立业户生日资料，发送生日祝福短信或者电话祝福；务）。理服务。更深的理解服务而融入物业大家庭。联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。管理处主任管理处管理处全员客服主管客服部客服全员充分利用公司资源，组织相关业户参加有关活动。如：6月份公司组织按实际情况而的海南3天游及高尔夫比赛活动和集定团外省旅游考察活动等。管理处主任管理处管理处全员荣境品苑管理处