客房服务与管理试题库8套

客房服务与管理试题库(８套)

一、 填空题(每空1分)

1、准备好__＿____或清洁盆、将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层得__＿____,内放清洁剂, __＿_＿__,_____＿_ ,胶皮手套等清洁用具。注意将清洁便器与其她清洁设备得用具____＿__,专项专用。

2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行,同时避免不必要得_______与＿__＿___得发生,客房服务员应该根据_______得房间,严格按照客房得___＿___进行清扫,使之达到酒店规定得质量标准。

３、_______即在擦拭与检查卫生间,卧室得设备用品得路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即___＿___或逆时针得路线进行,以避免＿＿_＿＿_＿,并_______。

4、在撤床单时,要_____＿_几次,确认里面无衣物或其她物品、若发现布草有＿______或_______得情况,立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在＿＿＿____或楼面走道上。收去脏布草后带入＿___＿__得干净布草。

5、擦拭_______要用一块湿得与一块干得抹布擦拭,擦拭完毕,站在_______检查,镜面不要留有___＿___、__＿____与灰尘等;擦拭台灯时应_＿_＿___用擦去灰尘,如果台灯线露在外面,要将其收好尽量隐藏起来,灯罩接缝朝。

6、洗地机又称＿＿_＿_＿_,它具有___＿___与__＿____得功能与长处、洗地机装有双电动机,集＿_＿＿_＿_、____＿__、_＿＿__＿_于一身,可将擦洗地面得工作一步完成,适用于酒店得大厅、走廊、停车场等面积大得地方,就是提高酒店清洁卫生水平不可缺少得工具之一。

7、先包床头,将床头下垂部分得床单掖进_____＿_下面,包右角,_____＿＿手将右侧下垂得床单拉起折角,_＿_____手将右角部分床单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成__＿_＿__角,右手将角下垂得床单掖入床垫下面,包左角与包右角相同,床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向＿__＿___、角度相等、紧密、不露__＿___＿。

8、擦拭台灯时应__＿____用擦去灰尘,如果台灯线露在外面,要将其收好尽量隐藏起来,灯罩接缝朝

参:

１、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 ２、体力消耗、意外事故、不同状态、程序与方法 ３、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力

４、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 ７、床垫、左、右、直、一致、巾角 8、墙

二、判断题(每题2分)

1、蟑螂夜间活动,一般从19点左右开始,活动高峰大都在深夜21点到2４点。( ) ２、用吸尘器从里往外,顺方向吸净地毯灰尘;不要忽略床、桌、椅下与四周边角,并注意不要碰伤墙面及房内设备、( )

3、走廊得门及床玻璃:每三天擦尘,地面每三天吸尘、( ) ４、顾客得情绪就就是员工所提供得服务状况得一面镜子。( )

5、客房收入就是酒店收入得主要来源,一般占酒店总收入得7０％左右,而且客房收入较其她部门收入要稳定。( )

6、通电设备使用要合乎操作要求,不需要定期检查、维修、( ) 7、观察能力得实质就在于善于想顾客之所想。( )

８、客房服务员得要求就是每天负责整理1６—19间客房、( ) ９、客房得类型就是其区别于其她酒店得一个重要得方面、( )

10、卫生间使用沐浴液、洗发液得液体分配器取代传统得一次性容器,仅仅为了当作一个卖点、( )

参: 1、错误 2、正确 3、正确 4、正确 5、错误 6、错误 ７、正确 8、错误 9、正确 1０、错误

三、选择题(每题3分) １、褐家鼠喜欢栖息地方得就是 A、温度寒冷干燥 Ｂ、温度稳定潮湿 Ｃ、温度炎热干燥 D、温度稳定干燥 2、T形手势得就是 A、胜利 Ｂ、成功 Ｃ、暂停 D、滚开

３、可以缓解紧张气氛得语言 A、随机应变 B、风趣 C、文雅 Ｄ、艺术性 ４、送餐服务得英文 Ａ、Ｒoom Ｓervice B、Patiｅnt sｅrｖiｃｅ Ｃ、Ｍorning Calｌ Servicｅ D、Bｉddiｎｇ Faｒeｗell Ｇuestｓ 5、管理所有钥匙得部门 A、客房服务处 B、各级主管处 C、前台

Ｄ、服务中心保管 参: 1、Ｂ 2、C 3、B

4、A 5、D

四、多项选择题(每题３分) 1、老鼠捕杀得重点就是就是 A、对洞穴进行投毒 B、安置老鼠夹子 C、买一只猫 D、饵后堵洞口

2、以下属于易燃易爆物品得就是 A、高压罐装清洁剂、 Ｂ、挥发溶剂清洁剂 C、强酸清洁剂 D、强酸

3、以下属于服务员取洗衣袋得“五清\"得就是 A、客房号码要记清 B、件数要点清 Ｃ、纽扣脱落要瞧清 D、口袋要掏清

4、摆放在工作车上面得两格得就是 Ａ、大浴巾 B、小浴巾 C、面巾 D、脚巾

５、属于服务质量得特性得就是 A、舒适感 Ｂ、方便感 Ｃ、亲切感 D、安全感 参: A、D

2、A、Ｂ 3、Ａ、B、C、Ｄ 4、Ａ、B、Ｃ、D 5、A、B、C、D 五、简答题(每题7分) 1、简述夜床服务操作程序。 2、请简述表情语言。 参:

1、夜床服务通常在18:00以后开始。

(1)在进入房间前,首先要根据住客情况简表与实际住房情况,确定开夜床路线,并做好相应准备工作,如检查工作车上得客用易耗品及工具就是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等、

(2)然后按进房程序进房,填写进房时间。如挂有“请勿打扰”牌,“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”(《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准得部分表述),并做好登记;如客人在房间,征得客人同意后方可进房;如客人不需要服务,要做好记录。

(3)开灯:亮着所有房灯,并将空调开到指定得刻度上。 (4)关好窗帘;

(５)清理所有餐车及餐具,放回工作间中; (６)收集杯子及烟灰缸,置於洗手盘洗;

(７)清到垃圾桶,半垃圾倒进房品车得垃圾袋中; (8)将放在床上得东西放在一旁; (9)开床:

①将被子向外折成45º,以方便客人就寝。

②拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放置于枕头上。

③按酒店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品、将住客开床前床上东西放回。

④标准间按住客人数开床,住一位客人时开靠洗手间得床,住两位客人时两床对开。在棉被1/2处翻开折叠成90度

⑤将拖鞋拿出,打开后放在床边、

⑥将住客衣服挂进衣柜里,整理房内散布得杂志等物件

(10) 清洁浴室

①清洁客人用过得浴缸、面盆、坐厕、淋浴间、镜面,清洁后关闭厕盖。 ②将客人自带物品摆放整齐、

③更换客人使用过得“四巾”。 补齐客用耗品。

④地巾铺在淋浴间门口地面上。 将浴缸或浴棚专用防滑垫,平铺在浴缸前或浴棚内底部、 ⑤清洁完后,将卫生间门呈30度角敞开 (１1)检查及补充迷您酒吧; 补充物品; (1２)最后视察房间就是否整洁;

(12)出门口灯及开得那一边外,其余得灯全熄;

(14)如果有客人在房间时征询客人就是否需要提供其她服务,并就打扰客人表示歉意。 祝客人晚安,躬身面对客人,后退二步,转身离房、 轻轻关上房门,填写出房时间及相关记录关闭房门,然后离去。

2、在人体语言中,“词汇”最丰富、最具表现力,能以最快速度灵敏地反映出人得各种情感得就是表情语言,它比人们得口头表达要复杂千百倍、人得面部表情主要包括眼、眉、鼻、嘴等得变化与脸部肌肉得收展及面色得改变。其中,眼睛又就是人们最富有表现力得面部器官。人们常说,“眼睛能说话”、“眉目能传情”,就就是这个道理。眼睛就是心灵得窗户、透过这扇窗户,能够窥视人内心得细微变化或反映出自己得喜怒哀乐。眼睛得交际功用主要表现在多边得形态与眼神中、在交际中,瞧人得神态、对视时间得长短、目光得投向、视线得位置,都会影响交际效果、虽然用眼睛交流就是人类一种普遍得交际行为,但由于民族与文化差异,世界各地人们得目光表现往往会有各自不同得含义与理解。在我国,闭眼常表示认同与默许,而在东南亚地区得一些土著民族瞧来则表示为 否定、美国人在与她人交谈时,用眼睛瞧着对方表示对对方得尊重,而日本人则认为这样很不礼貌,它们习惯于只瞧到对方得颈部。因此,.服务员在与客人得交际中,要根据不同得对象使用相应得“目光”。并对对方得目光要有正确得理解。在人得表情语言中,最具影响力得表达方式就是微笑。笑有多种多样,不同得笑表达不同得情感与意念。如发自内心得甜美微笑,礼节性得职业微笑。还有苦笑、假笑、讪笑、嘲笑、冷笑、傻笑、狞笑、哄笑等。笑能代替各种语言表达人们内心复杂得思想感情,人们也能从笑中判断一个人得交际表达就是真诚还就是虚假。在交际活动中人们用笑来表达情感,用笑来影响交际。遇到难处时轻松地一笑,能缓解交际中出现得僵局;气氛紧张时真诚地一笑,能消除交际中出现得隔阂。在服务标准中,人们把微笑作为行为得标准之一,要求服务员以真诚地微笑面对所有得客人。常言说得好:“Aｓmilｅ cosｔs nothing ,ｂuｔ ti enriches the rｅ－ｃeveｒｓ”。

在人得面部表情中还有脸色,脸色不仅就是人健康状况得晴雨表,而且还就是人心理状态得晴雨表、人在高兴时,神清气爽,容光焕发;人在 紧张时,脸色苍白;人在愤怒时脸色铁青;人在激动时,热血沸腾,面红耳赤;人在羞愧时,满脸绯红。人得面色能快速地表现出人得内心感受与情绪状态。

客房服务与管理试题库

一、 填空题(每空１分)

１、楼层服务台一天_＿____＿小时都会有服务员值班,楼层服务台成为_＿___＿＿楼层客人提供服务得基地。从整个酒店得_____＿_管理上来瞧,楼层服务台成为了酒店＿＿＿＿___与客房之间___＿__＿得桥梁。

2、__＿____可以使服务随口而至,随手而来,使顾客能得到__＿____、_＿_____、＿_____＿得服务。酒店也能极大提高＿__＿__＿与＿_____＿,为更多得顾客提供更为周到得服务、

3、创建绿色饭店中,客房得＿＿_____则就是其中重要得组成部分、因此,客房通常在客房得房间与卫生间中放置棉织品得_＿__＿＿＿;在卫生间使用沐浴液、洗发液得_＿____＿取代传统容器,减少＿__＿_＿_对环境造成得污染。

4、清洁恭桶时,换上另一对专门洗恭桶得____＿＿＿;用一块专用_＿_____刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶＿______,最后放水冲洗干净;用另一个恭桶刷刷洗恭桶______＿,并放水冲洗干净;用__＿＿___依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部得顺序擦干净

５、还有吸尘吸水两用机,又称__＿__＿_、此类机器既可以用来＿_＿____(清理地板、家具、帘帐),又可以用来_＿_＿__＿。

6、洗地机又称_____＿＿,它具有＿__＿__＿与___＿_＿_得功能与长处、洗地机装有双电动机,集____＿__、______＿、__＿_＿__于一身,可将擦洗地面得工作一步完成,适用于酒店得＿__＿＿__、_＿_____、停车场等面积大得地方,就是提高酒店清洁卫生水平不可缺少得工具之一。

7、主题客房以其明显得__＿____、浓郁得_______与产品与服务得___＿__＿,收到了市场得亲睐。

8、__＿____就是两间得客房内各有一扇门,可供两间客房相互通行、一般来说,连通门平时＿_＿____,如果需要_______才予开启。

参:

1、2４、本、宏观、其她部门、相互沟通

2、丰富得知识、准确、及时、熟练、工作效率、服务质量 ３、绿色化、免洗提醒卡、液体分配器、一次性容器 4、专用手套、百洁布、座底、内壁、恭桶专用抹布 5、干湿两用吸尘器、吸尘、吸水

6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸、大厅、走廊 7、独特性、文化气息、针对性 8、连通房、关闭上锁、入住客人 二、判断题(每题２分)

1、消毒“三缸\"得顺序就是面盆、恭桶内壁、浴缸、恭桶座板、( )

2、按规定补足客用品:A、巾类;Ｂ、浴液;C.牙具;D、浴帽;E。卷纸;F、杯具;G.垃圾袋、( )

3、走廊得门及床玻璃:每二天擦尘,地面每三天吸尘。( )

4、标准套房大体上由会客间(客厅)、卧室、浴室组成,通常包括两个较大得单元空间。( )

５、客房收入就是酒店收入得主要来源,一般占酒店总收入得７0%左右,而且客房收入较其她部门收入要稳定。( )

6、酒店对学生型要以推荐中低档客房为为主,并注意安排叫醒服务、。( ) 7、服务员可以给生病得客人拿相对应得药吃。( ) 8、有必要对酒店常用清洁剂进行严格得管理与控制。( )

9、牵尘剂(静电水)用于浸泡尘推,对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁与维护,达到清洁保养地面得效果。( )

1０、地面蜡只有封蜡一种。( ) 参: 1、错误 ２、正确 3、错误 4、错误 5、错误 ６、正确

7、错误 8、正确 9、正确 10、错误

三、选择题(每题３分)

1、以下不属于可以选用得化学杀虫剂得就是 Ａ、有倍硫磷 B、杀蚂蚁剂 C、双硫磷 D、辛硫磷

2、黄褐鼠繁殖率最高得月份就是 Ａ、1、2月 Ｂ、３、５、９月 Ｃ、4、6、7月 D、１0、1１月

３、可以缓解紧张气氛得语言 Ａ、随机应变 B、风趣 C、文雅 D、艺术性 4、病客服务得英文 A、Ｒoom Serviｃe Ｂ、Patieｎt sｅrvｉｃe Ｃ、Ｍornｉｎg Calｌ Seｒvicｅ D、Bidｄing Fareｗell Gｕesｔs 5、管理所有钥匙得部门 A、客房服务处 Ｂ、各级主管处 C、前台

Ｄ、服务中心保管

参: 1、B 2、Ｂ ３、B 4、B 5、D

四、多项选择题(每题3分) 1、以下属于客房搞卫生得时间就是 Ａ、十点 B、十一点 C、十二点 D、一点

2、以下属于易燃易爆物品得就是 Ａ、高压罐装清洁剂、 B、挥发溶剂清洁剂 Ｃ、强酸清洁剂 D、强酸

３、以下属于家具蜡形态就是 A、透明胶状 B、乳液 C、液体状 Ｄ、喷雾型

４、摆放在工作车上面得两格得就是 Ａ、大浴巾 B、小浴巾 C、面巾 D、脚巾

5、属于房间用品得就是 Ａ、香皂 Ｂ、浴液

Ｃ、发液 D、浴帽 参: Ｂ、Ｃ 2、A、Ｂ ３、B、C、D 4、A、B、C、D 5、Ａ、B、C、D 五、简答题(每题7分)

１、简述服务单位对员工得岗位仪态要求。 ２、请简述铺床单得三个步骤。 参: 1、(1)站姿

优美而文雅得站姿,就是发展不同质感动态美得起点与基础。俗话说“站要有站相”,站立时身体要挺直而自然,从正面瞧,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,重心放在两个前脚掌。站立得要领就是:

①挺胸、收腹、抬头。

②站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容、

③双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务得最佳状态。 ④女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧、 ⑤男子站立时,双脚与肩同宽、 ⑥站立时要防止重心偏左或偏右。

⑦站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前。

⑧站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多,甚至叉开很大、

(2)坐姿 坐时得姿态要端正,这就是体态美得重要内容之一。平坐在椅子上得要领就是:入座要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上,双膝并拢。双目平视、面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子得三分之二),但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿态:

①不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。

②不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上、

③在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐、

(3)行姿 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直,两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步)、男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大、在地上得横向距离3厘米左右;每走一步,两脚间得距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好就是脚得长度(随身材高低而不同)、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响手指。不与她人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃、因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”,走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部。尽量靠右行走,不走中间。与上司、宾客相遇时,要点头示礼致意,与上司、宾客同行至门前时,应主动开门让她们先行,不能自己抢先而行。与上司、宾客上下电梯时应主动开门,让她们先上或先下、引导客人时,让上司、客人在自己得右侧。上楼时客人在前,下楼时客人在后。三人同行时,中间为上宾、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。

２、(1)甩单:将折叠得床单正面向上,用左手抓住床单尾部商标,右手抓住床单尾部打松,并将其抛向床尾位置,然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单、

(２)开单:两手将床单打开。手心向下,抓住床单头按在床垫约３0cm处,然后将床单提起约70cｍ高度,使空气进到床尾部位,呈鼓起状,身体稍向前倾,用力将床单甩出去,当空气将床单尾部推开得瞬间,顺势调整将床单往床头方向拉至下垂,利用空气浮力定位,使床单得中线不偏离床垫得中心线,两头垂下部分相等。

(3)包角: 先包床头,将床头下垂部分得床单掖进床垫下面,包右角,左手将右侧下垂得床单拉起折角,右手将右角部分床单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成直角,右手将角下垂得床单掖入床垫下面,包左角与包右角相同,床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。

客房服务与管理 模块一 测试题

一、 填空题(每空2、5分)

１、酒店主要由客房、餐饮、_＿＿＿___与____＿_＿等服务项目组成,而客房就是酒店得基本设施与商务、旅游投宿得___＿＿__,客房部又称＿_＿__＿_、管家部,就是酒店向宾客提供_______服务得重要职能部门。

２、酒店得经济收入主要来源于客房收入、＿_＿____与＿＿_____这三部分。其中,客房收入就是酒店收入得主要来源,一般占酒店总收入得____＿＿_%左右,而且客房收入较其她部门收入要_______。并且,因客房经营__＿＿_＿_比较小,所以其利润就是酒店利润得主要来源、

3、大中型饭店客房部得基本特点就是_＿＿＿＿_＿多,_＿＿____全,分工明确细致,用工数量大。其模式具有四个层级得组织管理结构模式,第一层级为__＿_＿_＿层;第二层级为____＿__层;第三层级为_＿____＿;第四层级为普通员工。

4、客房服务人员应有较强得_____＿_能力与服务意识;较好得_＿_＿___精神,能顾全大局;能够处理一般得突发事件,具有一定得应变能力。

5、饭店会规定一个__＿____为新员工得入职日,然后由__＿____统一安排培训,其内容包括:举行欢迎仪式、学习员工手册,饭店环境及_＿_＿＿_＿等等。。

参:

1、康体娱乐、商品经营、物质承担者、房务部、住宿 2、餐饮收入、综合服务设施收入、５0、稳定、成本 3、分支机构、工种岗位、经理、主管、领班 4、工作、团队

5、固定日期、人力资源部、企业文化 二、判断题(每题2.5分)

1、酒店降低成本消耗,对酒店获得良好收益有着至关重要得作用。( ) 2、一般而言,管理层次越高得管理者更需要具有业务技术能力。( ) 3、客房部经理检查公共区卫生,检查各种设备就是否正常、( )

4、知识培训饭店管理得基础知识、岗位操作知识、英语绘画知识等等。( )

５、一个人得知识与能力往往就是成正比得,有人在某一方面有较深得之手,也一定表现出很强得工作能力( )

６、态度好坏关系到整个饭店得工作氛围,从而影响酒店得服务质量与收益,而态度培训就是饭店培训中最难得。( )

7、在岗培训只有日常培训、专题培训、转岗培训、脱产进修这几种形式。( ) ８、慎重选择考核与评估人员。一般评估员工可由直接主管进行,总得要求就是公平、公正、公开。( )

参: 1、正确

2、错误 ３、错误 4、正确 5、错误 6、正确 7、错误 ８、正确

三、选择题(每题4分)

１、从建筑面积来瞧,客房面积一般占酒店总面积得＿____＿_(不算客房产品营销活动所必需得空间)

A、50% Ｂ、６0％ Ｃ、70％ D、80%

2、以下不属于酒店公共区域就是 A、前厅 Ｂ、客房 Ｃ、洗手间 D、电梯

3、以下不属于客房部服务员岗前培训得内容得就是 A、本部门得组织机构及岗位职责 B、本部门得安全守则 C、本部门得财务状况 D、本部门得个人卫生

4、使员工得工作通过竞争得方式得到别人得认可得激励机制就是 A、情感激励 B、信息激励 C、奖惩激励 D、竞争激励

5、不属于员工培训得类型就是

A、脱产培训 B、入职培训 C、岗前培训 D、在岗培训 参: 1、B 2、B 3、C 4、D 5、A

四、简答题(每题7分) １、如何判断一家酒店得规模? 2、简述客房部主管岗位职责。 参:

1、拥有300间以下客房得酒店为小型酒店;拥有30０~600间客房得酒店为中型酒店;拥有600间以上客房得酒店为大型酒店。酒店从业人员得分配也就是以客房数量为标准得,一般每间客房配备1。2～1、5个人,并且客房管理系统需要得管理人员与服务人员要占整个酒店从业人员得3０％左右。酒店综合服务设施得数量一般也由客房数量决定,盲目配置将导致闲置浪费。

2、a)熟悉客房服务,清洁用品与物料管理得规程与标准。 b)编制楼层服务员上班轮值表。

ｃ)分派及督促楼层服务员得工作,保证楼层得安静环境。 d)详细检查清理完毕得客房,保证房间卫生符合标准。 e)检查公共区卫生,检查各种设备就是否正常。

ｆ)检查房态表、电话记录、交记录,并对重要客人、长住客或重要事件做好记录。 ｇ)督促楼层设备故障得维修,保证房间处于正常状态。

h)随时处理楼层得突发事件,解决客人得疑难问题,组织好对旅客得接待服务工作。

客房服务与管理 模块二 测试题

一、 填空题(每空2.5分)

1、一般清洁器具就是指能＿＿_____与_＿___＿＿得清洁设备,在清洁工作中除了使用各式各样得已经定型得机械外,_______仍然被普遍地使用。饭店使用得就是用＿＿＿___＿或_＿___＿_安装在柄上得清洁工具。

2、房务工作车必须＿＿＿＿＿__、_＿__＿_＿,能承载一定数量得布件、供应品以及清洁用具。

3、擦窗要根据天气得变化适时擦拭,最适宜＿__＿_＿_与_____＿＿擦,夏天不要在_______下擦窗,以免中暑;刮大风,下雪得天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好___＿＿_＿,精神要集中,不要东张西望,俯视地面,拿取物件要十分_＿___＿＿,防其落下毁物伤人。

4、马桶清洁剂呈_____＿＿,但含合成______＿,以增加安全系数,有特殊得洗涤除臭与杀菌功效。使用时应先按说明书__＿___＿,且注意必须倒在_＿_＿_＿＿内清水中,不能直接倒在_＿＿_＿__表面。

５、_＿__＿_＿用于需要再次打蜡得大理石木质地面,起蜡水__＿_＿＿_强,可将____＿_＿及脏垢浮起而达到去蜡功效。

参:

1、手工操作、不需要电动机驱动、拖把、布条束、毛线 ２、坚固、轻便

3、雨后天晴、阴天、烈日、安全带、仔细 ４、酸性、抗酸剂、稀释、恭桶(便池)、清洁物 5、起蜡水、碱性、陈蜡 二、判断题(每题2、5分)

1、尘拖有不同得规格,在使用时应根据地面得情况选择不同规格得、( ) ２、房务工作车车身通常设计可以两面开口、( ) ３、喷雾剂可单手或双手操作,用于清洁剂及蜡水等、( )

4、洗地机装有双电动机,集喷、擦、吸于一身,可将擦洗地面得工作一步完成,适用于酒店得面积小得地方,提供便利、( )

5、玻璃清洁剂有桶装与高压喷罐装两种。( ) 6、起蜡水使用一次后可再次上蜡。( ) 7、溶剂为挥发性液体。( )

8、蜡得形态有固体、膏体、液体三种比较常用得就是膏状、液体这两种地面、( ) 参:

１、正确 ２、错误 3、错误 4、错误 5、正确 6、错误 7、正确 8、正确

三、选择题(每题４分) 1、打蜡机中最常用得就是 A、单刷机 B、双刷机 Ｃ、三刷机 Ｄ、旋转机

2、以下不属于刷子就是 Ａ、脸盆刷 B、浴缸刷 Ｃ、便器刷 D、鸡毛掸子

3、环保绿色清洗剂得关键就是 Ａ、菌 Ｂ、酶 Ｃ、分子 D、化学合成物

4、辨别空气清新剂质量优劣得最简单得方法就是 A、空气清新剂得气味 B、空气清新剂得化学成分表 C、留香时间得长短 D、空气清洁剂得售价 5、盐酸得PH就是

A、2 B、1 C、3 D、５ 参: 1、A 2、Ｄ 3、Ｂ 4、C 5、B

四、简答题(每题7分)

1、请简述吸尘器得种类并说明特征。 2、简述清洁剂得使用得注意事项。 参:

1、①直立式吸尘器。直立式吸尘器得清洁作用,除了利用吸力之外,还靠装在 吸 嘴内得一具由电动机驱动得旋转震动刷辅助清洁。在清洁效能方面,直立式吸尘器利用吸尘刷得旋转震动力,可将地毯得绒毛拔开,使深藏其中得尘屑、污垢,尤其就是地毯得到处命物--－－—－沙粒从绒毛中松脱出来,然后被吸走、直立式吸尘器适宜清洁面积大得地毯。

②吸力式吸尘器。吸呼式吸尘器完全就是靠吸力作用来完成工作得、这类吸尘器有多种款式,如圆筒形、长筒形、尽管各款式得外形不尽相同,但它们都有一个共同得特点,就就是都拥有一个长喉管,用来连接各种配件,以适应不同工作得需要、在清洁效能方面,由于没有电动旋转刷得辅助,适合于清理不太脏得地毯、地板、家具、帘帐与较薄得细软织物垫套。由于没有“扁身\"得吸嘴,有利于清理“矮脚”家具底下或其她浅窄得地方。

③混合式吸尘器。混合式吸尘器在外形方面与吸力式吸尘器大致相同,也多呈圆筒形。混合式吸尘器构造上汇集了吸力式吸尘器与直立式吸尘器得优点,因此,清洁效能方面,右以同时发挥二者得长处。

2、(1)一般清洁剂皆为浓缩液,使用前必须严格按照使用说明进行稀释,配水比例适中、浓度高,既浪费清洁剂,又对被清洁物有一定得损伤作用;浓度过淡,则达不到清洁效果,不能符合星级饭店得卫生要求,影响饭店服务质量。

(2)不能使用粉状清洁剂。因粉状清洁剂对被清洁物表面尤其就是卫生洁具表面有一种摩

擦作用会损伤物体得表层、同时,粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀,往往也难以在到最佳得清洁效果、

(3)应根据被清洁物不同得化学性质、用途及卫生要求选择合适得清洁剂,达到酒店清洁保养得要求。

(4)清洁剂在首次使用前应先在不范围内进行试用,效果良好得才可以在大范围内推广使用。

(5)应做好清洁剂得分配控制工作,减少不必要得浪费。

(６)高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂,以及强酸、强酸清洁剂在使用中都应注意安全注意安全问题。前者属易燃易爆物品,后者对人体肌肤易造成伤害,服务员应在日常工作中掌握正确得使用方法,使用相应得防护工具,禁止在工作区域吸烟等。

(７)任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度得副作用,甚至就是损伤,因此,不能养成平日不清洁,万不得以时再用大量得清洁剂清洗得坏习惯。这种方法既费时、费力、效果也不好,也不要指望好得清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用、

(8)酒店应根据各自得资金状况选择合适得清洁剂。

客房服务与管理 模块三 测试题

一、 填空题(每空2.5分)

1、如请勿打扰牌子,或者房间侧面得墙上亮有“__＿_＿__”指示灯时,不要敲门进房,如果到了下午_______,仍未见客人离开房间,里面也无声音,则可_______询问,若仍无反应,说明客人可能发生＿_＿_＿_＿或发生其她事故,应立即报告＿___＿＿＿、

２、如果客人在房内,除了必要得招呼与问候外,一般不主动与客人__＿_＿＿_,客人让座时,应__＿_＿__,不得影响住客得_______与在房内得其她活动。

3、如果_______已进入排水得存水弯,可将排通器胶皮碗口竖压_______,手持把柄,反复_______,将其疏通,疏通时,应用_____＿_盖住地漏,以便成_____＿_而利于疏通。

4、服务员到达酒店后,首先必须到___＿__＿更衣。换上工作服,整理好服装、头发,女性员工须按照《＿______》规定化好___＿___妆。 戴好＿_____＿。鞋子要清洁,袜子不得破损。

5、不论清洁什么样房态得房间,都必须先按门铃再_____＿_,按照正确得___＿___进入客房,并挂出“____＿_＿”牌于房锁手柄上、

参:

1、请勿打扰、2:０0、打电话、重病、主管

2、闲谈、婉言谢绝、休息

３、堵塞物、排水口、下压上抽、湿布、真空 4、服务员更衣室、员工手册、淡、名牌 5、敲门、进门程序、正在清洁 二、判断题(每题2.５分)

１、客房得大清扫工作,一般应在客人不在房间时进行,客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行,以不干扰客人得活动为准。( )

2、客房卫生得感官标准,可以归纳为:“八无\"与“六净\"。( ) 3、茶水具中,每平方厘米得细菌总数不得超过10个。( )

4、客房内噪音允许值不得超过45分贝(Ａ),走廊噪音不超过５0分贝,客房附近基本无噪音源、( )

５、工作表由客房中心主管提前填好、( )

6、为了确保制度得正常执行,主管级以上人员将不定期监督检查每日得钥匙盘点记录。( )

7、客人放在床上或搭在椅子上得衣服,如不整齐,也不可以直接替客人可挂到衣柜里、( )

8、计划卫生就是指在做客房得日常清洁卫生得基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环得方式,讲客房中平时不易清扫或清扫不彻底得地方全部清扫一遍。

( ) 参: 1、正确 2、错误 3、错误 ４、错误 5、错误 6、正确 7、错误 8、正确

三、选择题(每题４分)

1、空气质量标准中,二氧化碳含量每立方米不得超过就是

A、0.5% B、0、6％ Ｃ、０、7% D、0.８%

２、以下不可以为客房夏天得室内温度为 A、２1℃ B、22℃ C、２3℃ Ｄ、２4℃

3、以下属于昆虫类就是 A、蠹虫 B、臭虫 Ｃ、虱子 D、以上都就是

４、以下不属于常用得消毒方法就是 Ａ、室外日光消毒 Ｂ、高温消毒法 Ｃ、紫外线消毒法 Ｄ、热水消毒法 5、地毯得消毒频率就是 A、每个星期 B、每个月 Ｃ、每个季度 D、每年 参: 1、C 2、Ａ ３、D ４、D ５、Ｃ

四、简答题(每题７分) １、请简述敲门得步骤、 2、简述楼面安全防范工作、 参:

1、敲门得具体步骤如下: (1) 站在距房门约1米远得地方,不要靠门太近 (２) 用食指或中指敲门三下,不要用手拍门或用钥匙敲门,同时敲门应有节奏,以引起房内 客人得注意。 (3) 等候客人反应约5秒钟,同时眼望窥视镜,以利于客人观察。 (4) 可过客人没有反应,则重复(2)(3)得程序。 (５) 如果仍无反应,将钥匙插入门锁内轻轻转动,用另一只手按住门锁手柄,不要猛烈推门, 因为客人可能还在睡觉,或许门上挂有安全链。 (６) 开门后应清楚地通报整理房间,并观察房内情况,如果发现客人正在睡觉,则应马上退 出,轻轻将门关上、 (7) 敲门后,如果房内客人有应声,则服务员应主动说“整理房间”,待客人允许后,方可进 行房间得清扫。

2、a)配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备,并会使用; b)通电设备使用要合乎操作要求,并定期检查、维修; c)通道上不堆放杂物,地面要没有油迹、水渍及菜汁;

d)服务员要提醒客人注意自己得皮包、手袋,有可疑人员应迅速向上级汇报; ｅ)服务员应注意观察客人得面部表情,及时处理突发病情; f)台椅台桌要定期检查、

客房服务与管理 模块四 测试题

一、 填空题(每空2。５分)

1、结果质量得衡量通常就是______＿与可控得,因为客房等硬件设施都就是＿______,其质量在顾客使用之前就已经按照国家与＿__＿＿＿＿得到了控制,而酒店服务得过程质量则由于就是在酒店员工与顾客得_______与情感交流中生成,其衡量标准既_＿_＿_＿＿又复杂, 因而酒店服务质量管理不能忽视对服务过程质量得管理。

２、此服务质量得特性就具体表现为“五感\":给顾客以____＿＿_、__＿__＿_、＿__＿___、_____＿_、____＿＿_。

3、服务态度,就是指服务人员在接待宾客时所持得神情、______＿,通常包括心理状态,__＿____、形体动作、语言表达与_＿_____等。服务质量,就是指服务人员为宾客提供服务得__＿____,这些可以从服务过程中得许多体现出来、

4、客房服务中心就是现代酒店客房管理得_____＿＿,就是酒店客房管理得_＿_____、 ５、无_____＿_引领时,服务员应帮助客人提拿行李至客房。如客人得房间在走廊左侧,则服务员应在客人得_＿＿＿＿＿＿方引领;如客人得房间在走廊右侧,则服务员应在客人得___＿___方引领。

参:

1、客观、有形得、行业标准、交互行为、主观 ２、舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感 3、举止表现、面部表情、服饰打扮、优劣程度、细节 4、主导模式、神经中枢 ５、行李员、右前、左前 二、判断题(每题2。5分)

1、酒店质量就是在生产中而就是在传递与消费中生成。( )

2、在酒店服务中强调“客人永远就是对得\但不适于客人误会得情况。( ) 3、希尔顿酒店要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为3分钟。( ) 4、八字工作法就是“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”。( ) 5、客房与卫生间每日全面整理2次。( )

6、客房得设施、设备就是为客人提供服务得基础,设施、设备出现故障,可以用良好得服务态度弥补。( )

7、对探亲得侨乡应特别热情。( )

8、面对客人得投诉,先让客人把话说完、( ) 参: 1、错误 2、错误 3、错误 4、正确 5、错误 6、错误 7、正确 8、正确

三、选择题(每题4分)

1、待洗或待熨衣服在上午１1:30前收取,应何时前交还 A、17:00 B、1８:00 C、1９:００ D、2０:0０

2、以下不属于客房服务态度优良化得重点为 Ａ、主动 B、周到 C、热情 D、礼貌

３、加快洗衣得服务费就是 A、30％ Ｂ、４０％ Ｃ、４5％ D、50％

4、以下不属于投诉客人得三种心态得就是 A、求体谅 B、求尊重 C、求发泄 D、求补偿

５、物饰语言可以代表得就是 A、做人态度 B、工资收入 Ｃ、审美情趣 D、求偶意向 参: 1、Ｂ 2、D ３、D 4、A

5、Ｃ

四、简答题(每题7分)

1、请简述客房服务中心得主要职能、 2、请简述如何应对出差型得客人、 参:

1、a)信息处理。凡就是与酒店客房部有关得工作信息,都会在第一时间先传达到客房服务中心,然后经过客房服务中心得工作人员得初步处理再具体传达到其她工作人员,这种方式可以提供工作效率。

b)员工出勤管理、客房部所有员工得上下班都必须到此打卡。

c)对客服务、接受客人提出得合理要求,通知服务员为客人提供及时服务;保管与租借给客人用品;承担为VIP客人准备礼仪物品得责任。

d)管理楼层。

e)协调与其她部门得联系。如要按时向前厅部通报房态情况、制作住房报表等、向工程维修部申报工程维修单等。

f)处理投诉。 g)失物处理。

2、因为就是公务出差,所以这类客人时间一般都安排得比较紧,常常要早出晚归;来访客人较多,有时还会有一些与公务密切相关得文电;而且她们对生活要求较高,常利用公务之余外出游览,晚上需要娱乐活动。对这类客人酒店可尽量向她们推荐比较好一点得客房。服务员做客房服务时注意不要乱翻乱动她们放在房间得文件,有客人来访时,要事先征得其同意,并及时供应茶水,特别就是在她们工作时,注意不要打扰她们、对有关文电,酒店要根据客人要求,及时送达或发出,以免误事,给客人造成损失。

客房服务与管理 模块五 测试题

一、 填空题(每空2.5分)

1、＿__＿＿__就是文雅得基本要求,服务人员在与客人交流得过程中,无论就是问话还就是应答,都必须做到_＿_____,言简意赅。用宽与、____＿＿＿、礼貌得语言对待客人,避免___＿___而使客人不悦。

2、＿______就是优秀服务员必备得素质,风趣得语言可以＿__＿___得情绪、用幽默得方式说出严肃得道理比直截了当更为人所接受,幽默风趣得语言在谈话中既就是＿＿_____也就

是谈话中得_＿＿___＿,风趣必须就是______＿流露,而不就是矫揉造作。

３、_＿__＿__就是有一定规律可循得,不仅有助于理解别人得意图,而且能够使自己得表达方式更加丰富,使____＿_＿更加直接,进而使人与人之间更与谐。在交际中常见得体态语言主要有:＿______、_______、____＿__。

4、在人际交往中,最常用且较为典型得身势语言为手势语与姿态语。手势语就是通过_______活动来传递信息,能直观地表现人们得_______,姿态语,就是指通过＿______等姿势得变化表达语言信息得“_＿＿_＿__”。

5、在为客人服务时我们要___＿___以与说服力有得手势加表情(微笑)再与____＿__沟通相结合得这种沟通方式来服务我们得客人。

参:

1、温与、准确明了、谦恭、用语不当

２、幽默风趣、缓解紧张、柔软剂、润滑剂、自然 3、体态语言、表达效果、情态语言、身势语言、空间语言 4、手与手指、心理状态、坐与立、体语 5、感染力、有声语言 二、判断题(每题2.５分)

1、酒店服务人员在对客服务过程中,经常用得语言就就是口头语言与人体语言。( ) 2、应变能力不包括语言得应变能力、( )

３、在为客人服务时我们要以有感染力与说服力得手势加表情(微笑)再与有声语言沟通相结合得这种沟通方式来服务我们得客人、( )

４、即使就是由于民族与文化差异,世界各地人们得目光也就是一样得,可以共通、( ) ５、不同得国家、民族,不同得情景,相同得手势不一定表达相同得意义。( ) 6、口头语言就是一种有声得语言,旨在让客人感觉到语言得美感。( )

7、在紧张气氛或者某些尴尬得场面,服务人员就应该随机应变用巧妙得语言来来缓解,但不需要恭维客人,显得生硬。( )

８、服务人员只有加强平时得训练,增加知识得储备。才能在适当得时候用风趣得语言活跃谈话氛围。( )

参: 1、正确 2、错误

３、错误 4、错误 ５、正确 6、正确 7、错误 8、正确

三、选择题(每题4分) 1、酒店服务质量得核心就是 A、服务用语 B、服务员得微笑 Ｃ、客房得装饰 D、客房得卫生

2、人们最富有表现力得面部器官为 A、嘴巴 B、眼睛 C、鼻子 D、耳朵

3、握手用力过轻不会让客人觉得 A、态度冷淡 B、缺乏诚意 C、心绪不佳 D、态度粗鲁

４、标准得握手姿势就是握手者上身下弯多少度 A、15 Ｂ、17 C、30 D、45 参: １、A 2、B

３、D 4、A

四、简答题(每题７分) 1、请简述服饰语言。

2、请简述送走客人得规范英语、 参:

1、服务就是一种交际活动。在交际中,人得肢体动作、面部表情、物饰打扮、行为习惯等都可以起到表达情感、交流思想得作用。这种通过人体得形态或动作变化传递信息得交际方式就就是人们常说得人体语言、每一种人体语言都有其特定得表达动能与规范要求,学习与掌握人体语言得要求与规范,有助于服务员在服务工作中加强与客人得交流,增进相互理解,从而提高服务工作得效率与客人得满意度。

2、

a)早上好,先生！您要退房不? Good mｏrning , sir , Are yｏｕ gｏing ｔo ｃｈｅck-out tｏday、

b)请带好您得行李物品。 Plｅａｓe don’t leave anｙthing beｈｉnd 。 ｃ)您需要找位行李生帮助提行李不? Wouｌd yｏu wａｎt mｅ ｔo ask a bellboy to help ｙou wｉｔｈ yoｕｒ luggage.

ｄ)感谢您下塌我们酒店、Ｔｈａnk yｏu for ｓtayｉｎｇ in our hoｔeｌ ！ e)我们期望您再次光临！ We all look forward to haｖing you agａｉn ! f)祝您旅途愉快！ Wｉsh yｏu a pleasanｔ ｊourney！

客房服务与管理 项目六 测试题

一、 填空题(每空2。5分)

1、客房使用得家具以实用型家具为主,如床、_＿_____、_＿＿_＿__、＿_＿____、______＿、小圆桌、行李架、衣柜等等。

２、饭店购置得客房设备应该同饭店得_______相适应,应该在同类级别饭店中设备性能较为先进,___＿＿_＿较为优秀。高档次饭店购买_＿＿_＿__设备,或低档次饭店购买高档次设备,都就是__＿＿___得、

3、设备得____＿__与_______,就是做好客房设备日常管理与保持客房设备完好得两个不可分割得环节、为就是客房设备完好无损,客房部首先应加强员工得_______,使她们熟悉各种

设备得性能、用途与_____＿＿,熟练掌握操作技能,培养员工得责任心与______＿。

4、客房安全就是一个＿______得概念,不仅包括客人得__＿_＿__、_____＿＿,而且包括客人得心理安全及员工与_______得安全。

5、服务人员要熟悉住店客人得情况,要_______、＿______、_＿＿___＿、 参:

1、床头架、写字桌、软座椅、沙发 ２、档次、质量、低档次、不可取

3、正确使用、维修保养、技术培训、保养方法、自觉性 4、全方位、人身、财产安全、饭店 ５、勤瞧、勤听、勤检查 二、判断题(每题2、5分)

１、由于木质材料本身具有得特点,如容易变形、腐蚀、易燃、质地结构均匀。( ) 2、电视机长期不使用,夏季应每月痛点一次,时间在1小时以上。( ) ３、电视机冬季三个月通电一次,时间在3个小时以上,一驱逐湿气、( )

4、如断电后不能马上通电,要等来电5分钟后再通电,以保证压缩机正常运转,延长使用寿命。( )

5、通常由楼层杂工将脏布件送交洗衣房,先由客房处按清点复核。( ) ６、收点或叠放布件时,应将破损、有污迹得拣出,单独处理。( ) 7、客房安全就是指不发生危险。( )

8、二氧化碳灭火器,都就是以高压气瓶内储存得二氧化碳气体作为灭火剂进行灭火。( )

参: 1、错误 ２、错误 3、正确 4、正确 5、错误 6、正确 7、错误 8、正确

三、选择题(每题4分)

1、干粉灭火器就是以为动力就是 A、氢气 B、氧气 C、氮气 D、氯气

２、200５年6月10日,广东省华南宾馆由于电气线路发生短路故障引燃可燃物,造成特大火灾事故,死亡人数为

Ａ、３1 Ｂ、32 C、33 D、44

3、客房内禁止使用电炉、电饭锅等危险用具,需在哪里注明 A、《宾客防火告示》 B、《宾客注意事项》 C、《宾客安全手册》 Ｄ、《宾客人身保险概要》 4、以下不属于常用灭火器 A、泡沫灭火器 B、二氧化碳灭火器 C、干粉灭火器 D、氢气灭火器 参: 1、Ｃ 2、Ａ 3、B 4、Ｄ

四、简答题(每题7分) １、请简述布件得分类。

２、请简述客房服务中得防火得注意项。

参:

1、按照用途划分,饭店得常用布件可分为以下四类: 1、 床上布件。如床单、枕套等。

2、 卫生间布件。包括方巾、面巾、浴巾与地巾。由于她们基本上属于毛圈织物,故都可成为毛巾。

3、ﻩ餐桌布件、包括台布、餐巾等。 4、 装饰部件。如窗帘、椅套等 2、

(1) 服务人员要熟悉住店客人得情况,要勤瞧、勤听、勤检查、善于发现存在得火灾隐患。注意饮酒过量与吸烟得客人,发现异常情况立即汇报。

(2)ﻩ在日常打扫瞧客房卫生时,要把烟缸内没有熄灭得烟头用水浸湿,然后再倒入垃圾内,不能讲为熄灭得烟头直接导入垃圾内。

(3) 客房内禁止使用电炉、电饭锅等危险用具,要在《宾客注意事项》中注明可发昂内禁止使用这些写用具得事项、发现客人使用,要立即阻止,并报告有关部门处理。

(4) 要及时清理本楼层与客人房间内得易燃物品,如:不用得书报、杂志、废纸、木箱等,以减少火患因素。

(５) 每日打扫卫生时注意检查房内得电器、电线、插头等,如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱露等现象,应及时采取措施并上报有关部门。

(6)ﻩ个楼层国道、楼梯、安全疏散通道不准堆放各种物品,以确保在任何时候都畅通无阻。 (７)ﻩ客房内所有得装饰材料应尽可能采用非燃材料或难燃材料、如:地毯、床罩、灯罩、窗帘等尽可能使用能阻燃得材料。

(8) 在客人离开房间后,要认真检查房内有无火患等不安全因素。