客房服务与管理试题库8套

客房服务与管理试题库（8套）

一、 填空题（每空1分）

1、准备好_______或清洁盆。将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的_______,内放清洁剂， _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。

2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和_______的发生，客房服务员应该根据_______的房间,严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。

3、_______即在擦拭和检查卫生间，卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行，以避免_______，并_______。

4、在撤床单时,要_______几次,确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草.

5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。

6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身,可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。

7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角,_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同,床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______.

8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝

参：

1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开

1

2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角 8、墙

二、判断题（每题2分）

1、蟑螂夜间活动，一般从19点左右开始，活动高峰大都在深夜21点到24点.（ ） 2、用吸尘器从里往外,顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（ ）

3、走廊的门及床玻璃:每三天擦尘，地面每三天吸尘。( ） 4、顾客的情绪就是员工所提供的服务状况的一面镜子。（ ）

5、客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的70％左右,而且客房收入较其他部门收入要稳定。（ ）

6、通电设备使用要合乎操作要求，不需要定期检查、维修。（ ） 7、观察能力的实质就在于善于想顾客之所想.（ ） 8、客房服务员的要求是每天负责整理16—19间客房。（ ) 9、客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面.（ )

10、卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，仅仅为了当作一个卖点。( ）

参: 1、错误 2、正确 3、正确 4、正确 5、错误

2

6、错误 7、正确 8、错误 9、正确 10、错误

三、选择题（每题3分） 1、褐家鼠喜欢栖息地方的是A、温度寒冷干燥 B、温度稳定潮湿 C、温度炎热干燥 D、温度稳定干燥

2、T形手势的是 A、胜利 B、成功 C、暂停 D、滚开

3、可以缓解紧张气氛的语言A、随机应变 B、风趣 C、文雅 D、艺术性

4、送餐服务的英文 A、Room Service B、Patient service C、Morning Call Service

3

D、Bidding Farewell Guests

5、管理所有钥匙的部门 A、客房服务处 B、各级主管处 C、前台

D、服务中心保管

参: 1、B 2、C 3、B 4、A 5、D

四、多项选择题(每题3分） 1、老鼠捕杀的重点是是 A、对洞穴进行投毒 B、安置老鼠夹子 C、买一只猫 D、饵后堵洞口

2、以下属于易燃易爆物品的是 A、高压罐装清洁剂、 B、挥发溶剂清洁剂 C、强酸清洁剂 D、强酸

3、以下属于服务员取洗衣袋的“五清”的是

4

A、客房号码要记清 B、件数要点清 C、纽扣脱落要看清 D、口袋要掏清

4、摆放在工作车上面的两格的是 A、大浴巾 B、小浴巾 C、面巾 D、脚巾

5、属于服务质量的特性的是 A、舒适感 B、方便感 C、亲切感 D、安全感

参： A、D 2、A、B 3、A、B、C、D 4、A、B、C、D 5、A、B、C、D

五、简答题（每题7分） 1、简述夜床服务操作程序. 2、请简述表情语言。

参：

5

1、夜床服务通常在18:00以后开始。

（1）在进入房间前，首先要根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路线，并做好相应准备工作,如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。

（2）然后按进房程序进房,填写进房时间。如挂有“请勿打扰”牌，“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”（《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述),并做好登记；如客人在房间,征得客人同意后方可进房；如客人不需要服务，要做好记录.

(3）开灯：亮着所有房灯，并将空调开到指定的刻度上。 （4）关好窗帘；

（5）清理所有餐车及餐具,放回工作间中； (6）收集杯子及烟灰缸，置於洗手盘洗； (7)清到垃圾桶,半垃圾倒进房品车的垃圾袋中； （8)将放在床上的东西放在一旁； （9）开床：

①将被子向外折成45º，以方便客人就寝.

②拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放置于枕头上。

③按酒店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品。将住客开床前床上东西放回.

④标准间按住客人数开床，住一位客人时开靠洗手间的床，住两位客人时两床对开。在棉被1/2处翻开折叠成90度

⑤将拖鞋拿出，打开后放在床边.

⑥将住客衣服挂进衣柜里，整理房内散布的杂志等物件 （10） 清洁浴室

①清洁客人用过的浴缸、面盆、坐厕、淋浴间、镜面，清洁后关闭厕盖。 ②将客人自带物品摆放整齐。

③更换客人使用过的“四巾”。 补齐客用耗品。

④地巾铺在淋浴间门口地面上。 将浴缸或浴棚专用防滑垫，平铺在浴缸前或浴棚内底部。 ⑤清洁完后，将卫生间门呈30度角敞开 （11）检查及补充迷你酒吧； 补充物品；

6

（12）最后视察房间是否整洁；

（12)出门口灯及开的那一边外,其余的灯全熄；

(14）如果有客人在房间时征询客人是否需要提供其他服务，并就打扰客人表示歉意。 祝客人晚安，躬身面对客人，后退二步，转身离房。 轻轻关上房门，填写出房时间及相关记录关闭房门，然后离去.

2、在人体语言中，“词汇”最丰富、最具表现力，能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是表情语言，它比人们的口头表达要复杂千百倍。人的面部表情主要包括眼、眉、鼻、嘴等的变化和脸部肌肉的收展及面色的改变。其中，眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。人们常说，“眼睛能说话”、“眉目能传情”，就是这个道理.眼睛是心灵的窗户。透过这扇窗户，能够窥视人内心的细微变化或反映出自己的喜怒哀乐。眼睛的交际功用主要表现在多边的形态和眼神中。在交际中，看人的神态、对视时间的长短、目光的投向、视线的位置,都会影响交际效果.虽然用眼睛交流是人类一种普遍的交际行为，但由于民族和文化差异,世界各地人们的目光表现往往会有各自不同的含义和理解。在我国，闭眼常表示认同和默许,而在东南亚地区的一些土著民族看来则表示为 否定。美国人在与他人交谈时，用眼睛看着对方表示对对方的尊重，而日本人则认为这样很不礼貌，它们习惯于只看到对方的颈部。因此，。服务员在与客人的交际中，要根据不同的对象使用相应的“目光”。并对对方的目光要有正确的理解。在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是微笑.笑有多种多样,不同的笑表达不同的情感和意念。如发自内心的甜美微笑,礼节性的职业微笑。还有苦笑、假笑、讪笑、嘲笑、冷笑、傻笑、狞笑、哄笑等。笑能代替各种语言表达人们内心复杂的思想感情,人们也能从笑中判断一个人的交际表达是真诚还是虚假。在交际活动中人们用笑来表达情感，用笑来影响交际。遇到难处时轻松地一笑，能缓解交际中出现的僵局；气氛紧张时真诚地一笑，能消除交际中出现的隔阂。在服务标准中，人们把微笑作为行为的标准之一，要求服务员以真诚地微笑面对所有的客人。常言说的好：“Asmile costs nothing ,but ti enriches the re-cevers”。 在人的面部表情中还有脸色,脸色不仅是人健康状况的晴雨表，而且还是人心理状态的晴雨表。人在高兴时，神清气爽,容光焕发；人在 紧张时,脸色苍白；人在愤怒时脸色铁青；人在激动时，热血沸腾，面红耳赤；人在羞愧时，满脸绯红。人的面色能快速地表现出人的内心感受和情绪状态。

客房服务与管理试题库

7

一、 填空题（每空1分)

1、楼层服务台一天_______小时都会有服务员值班，楼层服务台成为_______楼层客人提供服务的基地。从整个酒店的_______管理上来看,楼层服务台成为了酒店_______与客房之间_______的桥梁。

2、_______可以使服务随口而至,随手而来,使顾客能得到_______、_______、_______的服务。酒店也能极大提高_______和_______，为更多的顾客提供更为周到的服务。

3、创建绿色饭店中，客房的_______则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的_______;在卫生间使用沐浴液、洗发液的_______取代传统容器，减少_______对环境造成的污染。

4、清洁恭桶时，换上另一对专门洗恭桶的_______；用一块专用_______刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶_______，最后放水冲洗干净；用另一个恭桶刷刷洗恭桶_______,并放水冲洗干净;用_______依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的顺序擦干净

5、还有吸尘吸水两用机，又称_______。此类机器既可以用来_______（清理地板、家具、帘帐),又可以用来_______。

6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身,可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的_______、_______、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。

7、主题客房以其明显的_______、浓郁的_______和产品与服务的_______，收到了市场的亲睐。

8、_______是两间的客房内各有一扇门,可供两间客房相互通行.一般来说,连通门平时_______，如果需要_______才予开启。

参：

1、24、本、宏观、其他部门、相互沟通

2、丰富的知识、准确、及时、熟练、工作效率、服务质量 3、绿色化、免洗提醒卡、液体分配器、一次性容器 4、专用手套、百洁布、座底、内壁、恭桶专用抹布 5、干湿两用吸尘器、吸尘、吸水

8

6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸、大厅、走廊 7、独特性、文化气息、针对性 8、连通房、关闭上锁、入住客人

二、判断题(每题2分）

1、消毒“三缸”的顺序是面盆、恭桶内壁、浴缸、恭桶座板。( )

2、按规定补足客用品:A。巾类;B。浴液；C。牙具；D.浴帽;E.卷纸；F.杯具；G。垃圾袋。（ ）

3、走廊的门及床玻璃：每二天擦尘，地面每三天吸尘。（ ）

4、标准套房大体上由会客间(客厅)、卧室、浴室组成，通常包括两个较大的单元空间.( ) 5、客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的70%左右,而且客房收入较其他部门收入要稳定。( ）

6、酒店对学生型要以推荐中低档客房为为主,并注意安排叫醒服务..（ ） 7、服务员可以给生病的客人拿相对应的药吃。（ ) 8、有必要对酒店常用清洁剂进行严格的管理与控制。( ）

9、牵尘剂（静电水）用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。( ）

10、地面蜡只有封蜡一种.（ ）

参： 1、错误 2、正确 3、错误 4、错误 5、错误 6、正确 7、错误 8、正确 9、正确

9

10、错误

三、选择题（每题3分）

1、以下不属于可以选用的化学杀虫剂的是 A、有倍硫磷 B、杀蚂蚁剂 C、双硫磷 D、辛硫磷

2、黄褐鼠繁殖率最高的月份是A、1、2月 B、3、5、9月 C、4、6、7月 D、10、11月

3、可以缓解紧张气氛的语言 A、随机应变 B、风趣 C、文雅 D、艺术性

4、病客服务的英文 A、Room Service B、Patient service C、Morning Call Service D、Bidding Farewell Guests

5、管理所有钥匙的部门 A、客房服务处

10

B、各级主管处 C、前台

D、服务中心保管

参： 1、B 2、B 3、B 4、B 5、D

四、多项选择题（每题3分） 1、以下属于客房搞卫生的时间是A、十点 B、十一点 C、十二点 D、一点

2、以下属于易燃易爆物品的是 A、高压罐装清洁剂、 B、挥发溶剂清洁剂 C、强酸清洁剂 D、强酸

3、以下属于家具蜡形态是 A、透明胶状 B、乳液 C、液体状 D、喷雾型

11

4、摆放在工作车上面的两格的是 A、大浴巾 B、小浴巾 C、面巾 D、脚巾

5、属于房间用品的是 A、香皂 B、浴液 C、发液 D、浴帽

参： B、C 2、A、B 3、B、C、D 4、A、B、C、D 5、A、B、C、D

五、简答题（每题7分）

1、简述服务单位对员工的岗位仪态要求. 2、请简述铺床单的三个步骤。

参： 1、（1)站姿

优美而文雅的站姿，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站相”，站立时身体要挺直而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌.站立的要领是：

12

①挺胸、收腹、抬头。

②站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。

③双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态。 ④女子站立时，双脚呈“V”字型,双膝靠紧，两个脚后跟靠紧. ⑤男子站立时，双脚与肩同宽。 ⑥站立时要防止重心偏左或偏右。

⑦站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前.

⑧站立时身体不能东倒西歪；站累时,脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。

（2）坐姿 坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一.平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓,上身正直，人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二）,但不可坐在边沿上.就座时切不可有以下几种姿态：

①不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。

②不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

③在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐. (3）行姿 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步）。男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃.因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”，走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间.与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让上司、客人在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

13

2、（1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标,右手抓住床单尾部打松,并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单.

（2）开单:两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间,顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线,两头垂下部分相等。

（3)包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面,包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样.包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角.

客房服务与管理 模块一 测试题

一、 填空题(每空2.5分)

1、酒店主要由客房、餐饮、_______和_______等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的_______，客房部又称_______、管家部，是酒店向宾客提供_______服务的重要职能部门。

2、酒店的经济收入主要来源于客房收入、_______和_______这三部分.其中，客房收入是酒店收入的主要来源,一般占酒店总收入的_______％左右，而且客房收入较其他部门收入要_______。并且，因客房经营_______比较小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

3、大中型饭店客房部的基本特点是_______多，_______全，分工明确细致,用工数量大。其模式具有四个层级的组织管理结构模式，第一层级为_______层；第二层级为_______层;第三层级为_______；第四层级为普通员工。

4、客房服务人员应有较强的_______能力和服务意识;较好的_______精神,能顾全大局；能够处理一般的突发事件,具有一定的应变能力。

5、饭店会规定一个_______为新员工的入职日，然后由_______统一安排培训，其内容包括：举行欢迎仪式、学习员工手册,饭店环境及_______等等。。

14

参：

1、康体娱乐、商品经营、物质承担者、房务部、住宿 2、餐饮收入、综合服务设施收入、50、稳定、成本 3、分支机构、工种岗位、经理、主管、领班 4、工作、团队

5、固定日期、人力资源部、企业文化

二、判断题（每题2。5分）

1、酒店降低成本消耗，对酒店获得良好收益有着至关重要的作用。（ ） 2、一般而言，管理层次越高的管理者更需要具有业务技术能力.（ ) 3、客房部经理检查公共区卫生，检查各种设备是否正常。( ）

4、知识培训饭店管理的基础知识、岗位操作知识、英语绘画知识等等.( ） 5、一个人的知识与能力往往是成正比的,有人在某一方面有较深的之手,也一定表现出很强的工作能力（ ）

6、态度好坏关系到整个饭店的工作氛围,从而影响酒店的服务质量和收益，而态度培训是饭店培训中最难的。（ )

7、在岗培训只有日常培训、专题培训、转岗培训、脱产进修这几种形式.（ ） 8、慎重选择考核与评估人员。一般评估员工可由直接主管进行,总的要求是公平、公正、公开.（ ）

参： 1、正确 2、错误 3、错误 4、正确 5、错误 6、正确 7、错误 8、正确

15

三、选择题（每题4分）

1、从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的_______（不算客房产品营销活动所必需的空间）

A、50％ B、60％ C、70％ D、80%

2、以下不属于酒店公共区域是 A、前厅 B、客房 C、洗手间 D、电梯

3、以下不属于客房部服务员岗前培训的内容的是 A、本部门的组织机构及岗位职责 B、本部门的安全守则 C、本部门的财务状况 D、本部门的个人卫生

4、使员工的工作通过竞争的方式得到别人的认可的激励机制是 A、情感激励 B、信息激励 C、奖惩激励 D、竞争激励

5、不属于员工培训的类型是 A、脱产培训 B、入职培训

16

C、岗前培训 D、在岗培训

参: 1、B 2、B 3、C 4、D 5、A

四、简答题(每题7分） 1、如何判断一家酒店的规模? 2、简述客房部主管岗位职责.

参:

1、拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300~600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店.酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的,一般每间客房配备1。2~1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定,盲目配置将导致闲置浪费。

2、a)熟悉客房服务，清洁用品和物料管理的规程和标准. b）编制楼层服务员上班轮值表。

c）分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。 d)详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。 e)检查公共区卫生，检查各种设备是否正常。

f)检查房态表、电话记录、交记录，并对重要客人、长住客或重要事件做好记录. g）督促楼层设备故障的维修,保证房间处于正常状态。

17

h）随时处理楼层的突发事件，解决客人的疑难问题，组织好对旅客的接待服务工作。

客房服务与管理 模块二 测试题

一、 填空题(每空2.5分）

1、一般清洁器具是指能_______和_______的清洁设备，在清洁工作中除了使用各式各样的已经定型的机械外，_______仍然被普遍地使用。饭店使用的是用_______或_______安装在柄上的清洁工具.

2、房务工作车必须_______、_______，能承载一定数量的布件、供应品以及清洁用具。 3、擦窗要根据天气的变化适时擦拭,最适宜_______和_______擦,夏天不要在_______下擦窗,以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗.擦窗时一定要系好_______，精神要集中，不要东张西望,俯视地面，拿取物件要十分_______,防其落下毁物伤人。

4、马桶清洁剂呈_______，但含合成_______，以增加安全系数，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效。使用时应先按说明书_______，且注意必须倒在_______内清水中，不能直接倒在_______表面。

5、_______用于需要再次打蜡的大理石木质地面，起蜡水_______强，可将_______及脏垢浮起而达到去蜡功效。

参：

1、手工操作、不需要电动机驱动、拖把、布条束、毛线 2、坚固、轻便

3、雨后天晴、阴天、烈日、安全带、仔细 4、酸性、抗酸剂、稀释、恭桶（便池）、清洁物 5、起蜡水、碱性、陈蜡

二、判断题（每题2。5分）

1、尘拖有不同的规格，在使用时应根据地面的情况选择不同规格的。（ ）

18

2、房务工作车车身通常设计可以两面开口。（ ） 3、喷雾剂可单手或双手操作,用于清洁剂及蜡水等.( )

4、洗地机装有双电动机，集喷、擦、吸于一身，可将擦洗地面的工作一步完成,适用于酒店的面积小的地方，提供便利。（ ）

5、玻璃清洁剂有桶装和高压喷罐装两种。（ ) 6、起蜡水使用一次后可再次上蜡。( ） 7、溶剂为挥发性液体.（ ）

8、蜡的形态有固体、膏体、液体三种比较常用的是膏状、液体这两种地面。（

参： 1、正确 2、错误 3、错误 4、错误 5、正确 6、错误 7、正确 8、正确

三、选择题（每题4分） 1、打蜡机中最常用的是 A、单刷机 B、双刷机 C、三刷机 D、旋转机

2、以下不属于刷子是 A、脸盆刷 B、浴缸刷

19

）

C、便器刷 D、鸡毛掸子

3、环保绿色清洗剂的关键是 A、菌 B、酶 C、分子 D、化学合成物

4、辨别空气清新剂质量优劣的最简单的方法是 A、空气清新剂的气味 B、空气清新剂的化学成分表 C、留香时间的长短 D、空气清洁剂的售价 5、盐酸的PH是 A、2 B、1 C、3 D、5

参： 1、A 2、D 3、B 4、C 5、B

四、简答题(每题7分)

1、请简述吸尘器的种类并说明特征。

20

2、简述清洁剂的使用的注意事项。

参:

1、①直立式吸尘器。直立式吸尘器的清洁作用，除了利用吸力之外，还靠装在 吸 嘴内的一具由电动机驱动的旋转震动刷辅助清洁.在清洁效能方面，直立式吸尘器利用吸尘刷的旋转震动力，可将地毯的绒毛拔开，使深藏其中的尘屑、污垢,尤其是地毯的到处命物—-—--—沙粒从绒毛中松脱出来,然后被吸走.直立式吸尘器适宜清洁面积大的地毯.

②吸力式吸尘器。吸呼式吸尘器完全是靠吸力作用来完成工作的。这类吸尘器有多种款式，如圆筒形、长筒形。尽管各款式的外形不尽相同，但它们都有一个共同的特点，就是都拥有一个长喉管，用来连接各种配件,以适应不同工作的需要。在清洁效能方面,由于没有电动旋转刷的辅助,适合于清理不太脏的地毯、地板、家具、帘帐和较薄的细软织物垫套。由于没有“扁身\"的吸嘴，有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方.

③混合式吸尘器。混合式吸尘器在外形方面与吸力式吸尘器大致相同,也多呈圆筒形.混合式吸尘器构造上汇集了吸力式吸尘器和直立式吸尘器的优点，因此，清洁效能方面，右以同时发挥二者的长处.

2、(１）一般清洁剂皆为浓缩液,使用前必须严格按照使用说明进行稀释，配水比例适中.浓度高，既浪费清洁剂,又对被清洁物有一定的损伤作用；浓度过淡，则达不到清洁效果，不能符合星级饭店的卫生要求,影响饭店服务质量。

（2）不能使用粉状清洁剂。因粉状清洁剂对被清洁物表面尤其是卫生洁具表面有一种摩擦作用会损伤物体的表层。同时，粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀，往往也难以在到最佳的清洁效果。

（3)应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的清洁剂,达到酒店清洁保养的要求。

（4）清洁剂在首次使用前应先在不范围内进行试用，效果良好的才可以在大范围内推广使用。

（5）应做好清洁剂的分配控制工作，减少不必要的浪费。

（6）高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂，以及强酸、强酸清洁剂在使用中都应注意安全

21

注意安全问题。前者属易燃易爆物品，后者对人体肌肤易造成伤害,服务员应在日常工作中掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具,禁止在工作区域吸烟等。

（7）任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度的副作用,甚至是损伤，因此，不能养成平日不清洁，万不得以时再用大量的清洁剂清洗的坏习惯。这种方法既费时、费力、效果也不好,也不要指望好的清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用。

（8)酒店应根据各自的资金状况选择合适的清洁剂。

客房服务与管理 模块三 测试题

一、 填空题（每空2。5分）

1、如请勿打扰牌子，或者房间侧面的墙上亮有“_______”指示灯时，不要敲门进房，如果到了下午_______，仍未见客人离开房间,里面也无声音，则可_______询问，若仍无反应,说明客人可能发生_______或发生其他事故,应立即报告_______。

2、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外,一般不主动与客人_______,客人让座时，应_______，不得影响住客的_______和在房内的其他活动.

3、如果_______已进入排水的存水弯，可将排通器胶皮碗口竖压_______,手持把柄，反复_______，将其疏通,疏通时，应用_______盖住地漏,以便成_______而利于疏通.

4、服务员到达酒店后，首先必须到_______更衣。换上工作服，整理好服装、头发，女性员工须按照《_______》规定化好_______妆。 戴好_______。鞋子要清洁，袜子不得破损.

5、不论清洁什么样房态的房间，都必须先按门铃再_______，按照正确的_______进入客房，并挂出“_______\"牌于房锁手柄上。

参：

1、请勿打扰、2：00、打电话、重病、主管 2、闲谈、婉言谢绝、休息

3、堵塞物、排水口、下压上抽、湿布、真空 4、服务员更衣室、员工手册、淡、名牌 5、敲门、进门程序、正在清洁

22

二、判断题（每题2。5分）

1、客房的大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行,客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行,以不干扰客人的活动为准。( ）

2、客房卫生的感官标准，可以归纳为：“八无”和“六净”.( ） 3、茶水具中,每平方厘米的细菌总数不得超过10个。( )

4、客房内噪音允许值不得超过45分贝（A),走廊噪音不超过50分贝，客房附近基本无噪音源。（ ）

5、工作表由客房中心主管提前填好。（ )

6、为了确保制度的正常执行，主管级以上人员将不定期监督检查每日的钥匙盘点记录.（ ）

7、客人放在床上或搭在椅子上的衣服,如不整齐,也不可以直接替客人可挂到衣柜里。（ ）

8、计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式,讲客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

( )

参： 1、正确 2、错误 3、错误 4、错误 5、错误 6、正确 7、错误 8、正确

三、选择题（每题4分)

1、空气质量标准中,二氧化碳含量每立方米不得超过是 A、0。5%

23

B、0.6% C、0.7％ D、0.8%

2、以下不可以为客房夏天的室内温度为 A、21℃ B、22℃ C、23℃ D、24℃

3、以下属于昆虫类是 A、蠹虫 B、臭虫 C、虱子 D、以上都是

4、以下不属于常用的消毒方法是 A、室外日光消毒 B、高温消毒法 C、紫外线消毒法 D、热水消毒法 5、地毯的消毒频率是 A、每个星期 B、每个月 C、每个季度 D、每年

参： 1、C

24

2、A 3、D 4、D 5、C

四、简答题（每题7分） 1、请简述敲门的步骤. 2、简述楼面安全防范工作。

参：

1、敲门的具体步骤如下： （1) 站在距房门约1米远的地方,不要靠门太近 （2） 用食指或中指敲门三下，不要用手拍门或用钥匙敲门，同时敲门应有节奏,以引起房内 客人的注意。 (3） 等候客人反应约5秒钟，同时眼望窥视镜，以利于客人观察。 （4） 可过客人没有反应，则重复（2）(3）的程序。 （5） 如果仍无反应,将钥匙插入门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄，不要猛烈推门, 因为客人可能还在睡觉，或许门上挂有安全链。 （6） 开门后应清楚地通报整理房间,并观察房内情况，如果发现客人正在睡觉，则应马上退 出，轻轻将门关上。 （7） 敲门后,如果房内客人有应声，则服务员应主动说“整理房间”，待客人允许后,方可进 行房间的清扫。

2、a）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用； b）通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修； c）通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁;

d)服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋,有可疑人员应迅速向上级汇报； e)服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发病情； f）台椅台桌要定期检查。

25

客房服务与管理 模块四 测试题

一、 填空题（每空2。5分）

1、结果质量的衡量通常是_______和可控的,因为客房等硬件设施都是_______，其质量在顾客使用之前就已经按照国家和_______得到了控制,而酒店服务的过程质量则由于是在酒店员工与顾客的_______和情感交流中生成,其衡量标准既_______又复杂， 因而酒店服务质量管理不能忽视对服务过程质量的管理。

2、此服务质量的特性就具体表现为“五感\":给顾客以_______、_______、_______、_______、_______。

3、服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、_______，通常包括心理状态，_______、形体动作、语言表达和_______等。服务质量,是指服务人员为宾客提供服务的_______，这些可以从服务过程中的许多体现出来。

4、客房服务中心是现代酒店客房管理的_______，是酒店客房管理的_______. 5、无_______引领时，服务员应帮助客人提拿行李至客房.如客人的房间在走廊左侧，则服务员应在客人的_______方引领；如客人的房间在走廊右侧，则服务员应在客人的_______方引领。

参：

1、客观、有形的、行业标准、交互行为、主观 2、舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感 3、举止表现、面部表情、服饰打扮、优劣程度、细节 4、主导模式、神经中枢 5、行李员、右前、左前

二、判断题(每题2.5分）

1、酒店质量是在生产中而是在传递和消费中生成。( ）

2、在酒店服务中强调“客人永远是对的\"，但不适于客人误会的情况。（ ) 3、希尔顿酒店要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为3分钟.（ ) 4、八字工作法是“迎,问，勤,洁，静,灵,听，送”。（ ) 5、客房与卫生间每日全面整理2次。( ）

26

6、客房的设施、设备是为客人提供服务的基础，设施、设备出现故障，可以用良好的服务态度弥补。（ ）

7、对探亲的侨乡应特别热情.（ ）

8、面对客人的投诉，先让客人把话说完。（ ）

参： 1、错误 2、错误 3、错误 4、正确 5、错误 6、错误 7、正确 8、正确

三、选择题(每题4分）

1、待洗或待熨衣服在上午11：30前收取，应何时前交还 A、17：00 B、18：00 C、19:00 D、20：00

2、以下不属于客房服务态度优良化的重点为 A、主动 B、周到 C、热情 D、礼貌

3、加快洗衣的服务费是

27

A、30% B、40％ C、45% D、50％

4、以下不属于投诉客人的三种心态的是 A、求体谅 B、求尊重 C、求发泄 D、求补偿

5、物饰语言可以代表的是 A、做人态度 B、工资收入 C、审美情趣 D、求偶意向

参： 1、B 2、D 3、D 4、A 5、C

四、简答题（每题7分)

1、请简述客房服务中心的主要职能. 2、请简述如何应对出差型的客人.

参：

1、a)信息处理。凡是与酒店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务

28

中心,然后经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员，这种方式可以提供工作效率。

b)员工出勤管理。客房部所有员工的上下班都必须到此打卡.

c)对客服务。接受客人提出的合理要求，通知服务员为客人提供及时服务;保管和租借给客人用品；承担为VIP客人准备礼仪物品的责任。

d）管理楼层.

e）协调与其他部门的联系。如要按时向前厅部通报房态情况、制作住房报表等、向工程维修部申报工程维修单等。

f)处理投诉。 g）失物处理.

2、因为是公务出差，所以这类客人时间一般都安排得比较紧，常常要早出晚归；来访客人较多,有时还会有一些与公务密切相关的文电；而且他们对生活要求较高，常利用公务之余外出游览，晚上需要娱乐活动。对这类客人酒店可尽量向他们推荐比较好一点的客房。服务员做客房服务时注意不要乱翻乱动他们放在房间的文件，有客人来访时,要事先征得其同意，并及时供应茶水，特别是在他们工作时，注意不要打扰他们。对有关文电，酒店要根据客人要求，及时送达或发出，以免误事，给客人造成损失.

客房服务与管理 模块五 测试题

一、 填空题(每空2.5分）

1、_______是文雅的基本要求，服务人员在与客人交流的过程中,无论是问话还是应答,都必须做到_______，言简意赅.用宽和、_______、礼貌的语言对待客人，避免_______而使客人不悦.

2、_______是优秀服务员必备的素质，风趣的语言可以_______的情绪。用幽默的方式说

29

出严肃的道理比直截了当更为人所接受，幽默风趣的语言在谈话中既是_______也是谈话中的_______，风趣必须是_______流露，而不是矫揉造作.

3、_______是有一定规律可循的，不仅有助于理解别人的意图，而且能够使自己的表达方式更加丰富,使_______更加直接，进而使人与人之间更和谐.在交际中常见的体态语言主要有：_______、_______、_______。

4、在人际交往中,最常用且较为典型的身势语言为手势语和姿态语。手势语是通过_______活动来传递信息，能直观地表现人们的_______，姿态语，是指通过_______等姿势的变化表达语言信息的“_______”。

5、在为客人服务时我们要_______以和说服力有的手势加表情(微笑）再与_______沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。

参:

1、温和、准确明了、谦恭、用语不当

2、幽默风趣、缓解紧张、柔软剂、润滑剂、自然 3、体态语言、表达效果、情态语言、身势语言、空间语言 4、手和手指、心理状态、坐和立、体语 5、感染力、有声语言

二、判断题（每题2.5分）

1、酒店服务人员在对客服务过程中，经常用的语言就是口头语言和人体语言。( ） 2、应变能力不包括语言的应变能力.（ )

3、在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情(微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。（ )

4、即使是由于民族和文化差异，世界各地人们的目光也是一样的，可以共通.（ ） 5、不同的国家、民族,不同的情景，相同的手势不一定表达相同的意义。（ ） 6、口头语言是一种有声的语言，旨在让客人感觉到语言的美感.( ）

7、在紧张气氛或者某些尴尬的场面，服务人员就应该随机应变用巧妙的语言来来缓解,但不需要恭维客人，显得生硬。（ ）

8、服务人员只有加强平时的训练,增加知识的储备。才能在适当的时候用风趣的语言活跃

30

谈话氛围。（ ）

参: 1、正确 2、错误 3、错误 4、错误 5、正确 6、正确 7、错误 8、正确

三、选择题（每题4分） 1、酒店服务质量的核心是 A、服务用语 B、服务员的微笑 C、客房的装饰 D、客房的卫生

2、人们最富有表现力的面部器官为A、嘴巴 B、眼睛 C、鼻子 D、耳朵

3、握手用力过轻不会让客人觉得 A、态度冷淡 B、缺乏诚意 C、心绪不佳

31

D、态度粗鲁

4、标准的握手姿势是握手者上身下弯多少度 A、15 B、17 C、30 D、45

参: 1、A 2、B 3、D 4、A

四、简答题（每题7分） 1、请简述服饰语言.

2、请简述送走客人的规范英语。

参:

1、服务是一种交际活动。在交际中,人的肢体动作、面部表情、物饰打扮、行为习惯等都可以起到表达情感、交流思想的作用。这种通过人体的形态或动作变化传递信息的交际方式就是人们常说的人体语言.每一种人体语言都有其特定的表达动能和规范要求，学习和掌握人体语言的要求和规范,有助于服务员在服务工作中加强与客人的交流，增进相互理解，从而提高服务工作的效率和客人的满意度.

2、

a）早上好,先生！您要退房吗？ Good morning , sir , Are you going to check-out today。

b)请带好您的行李物品。 Please don't leave anything behind .

32

c）您需要找位行李生帮助提行李吗？ Would you want me to ask a bellboy to help you with your luggage.

d)感谢您下塌我们酒店。Thank you for staying in our hotel ！

e）我们期望您再次光临！ We all look forward to having you again ！ f)祝您旅途愉快！ Wish you a pleasant journey!

客房服务与管理 项目六 测试题

一、 填空题(每空2.5分)

1、客房使用的家具以实用型家具为主，如床、_______、_______、_______、_______、小圆桌、行李架、衣柜等等。

2、饭店购置的客房设备应该同饭店的_______相适应,应该在同类级别饭店中设备性能较为先进，_______较为优秀。高档次饭店购买_______设备，或低档次饭店购买高档次设备，都是_______的。

3、设备的_______和_______，是做好客房设备日常管理和保持客房设备完好的两个不可分割的环节.为是客房设备完好无损，客房部首先应加强员工的_______,使他们熟悉各种设备的性能、用途和_______，熟练掌握操作技能，培养员工的责任心与_______。

4、客房安全是一个_______的概念,不仅包括客人的_______、_______,而且包括客人的心理安全及员工和_______的安全.

5、服务人员要熟悉住店客人的情况,要_______、_______、_______。

参：

1、床头架、写字桌、软座椅、沙发 2、档次、质量、低档次、不可取

3、正确使用、维修保养、技术培训、保养方法、自觉性 4、全方位、人身、财产安全、饭店 5、勤看、勤听、勤检查

33

二、判断题(每题2。5分)

1、由于木质材料本身具有的特点,如容易变形、腐蚀、易燃、质地结构均匀。（ ） 2、电视机长期不使用,夏季应每月痛点一次，时间在1小时以上.（ ） 3、电视机冬季三个月通电一次，时间在3个小时以上，一驱逐湿气。（ ）

4、如断电后不能马上通电，要等来电5分钟后再通电，以保证压缩机正常运转，延长使用寿命。（ ）

5、通常由楼层杂工将脏布件送交洗衣房,先由客房处按清点复核。（ ） 6、收点或叠放布件时，应将破损、有污迹的拣出，单独处理。（ ） 7、客房安全是指不发生危险。( ）

8、二氧化碳灭火器，都是以高压气瓶内储存的二氧化碳气体作为灭火剂进行灭火。（ ）

参: 1、错误 2、错误 3、正确 4、正确 5、错误 6、正确 7、错误 8、正确

三、选择题（每题4分) 1、干粉灭火器是以为动力是 A、氢气 B、氧气 C、氮气 D、氯气

2、2005年6月10日，广东省华南宾馆由于电气线路发生短路故障引燃可燃物,造成特大

34

火灾事故,死亡人数为

A、31 B、32 C、33 D、44

3、客房内禁止使用电炉、电饭锅等危险用具，需在哪里注明 A、《宾客防火告示》 B、《宾客注意事项》 C、《宾客安全手册》 D、《宾客人身保险概要》

4、以下不属于常用灭火器 A、泡沫灭火器 B、二氧化碳灭火器 C、干粉灭火器 D、氢气灭火器

参： 1、C 2、A 3、B 4、D

四、简答题(每题7分） 1、请简述布件的分类。

2、请简述客房服务中的防火的注意项。

参：

35

1、按照用途划分,饭店的常用布件可分为以下四类： 1、床上布件.如床单、枕套等.

2、卫生间布件。包括方巾、面巾、浴巾和地巾.由于他们基本上属于毛圈织物,故都可成为毛巾。

3、餐桌布件.包括台布、餐巾等. 4、装饰部件。如窗帘、椅套等 2、

（1)服务人员要熟悉住店客人的情况,要勤看、勤听、勤检查。善于发现存在的火灾隐患。注意饮酒过量和吸烟的客人，发现异常情况立即汇报。

（2)在日常打扫看客房卫生时，要把烟缸内没有熄灭的烟头用水浸湿，然后再倒入垃圾内，不能讲为熄灭的烟头直接导入垃圾内.

（3）客房内禁止使用电炉、电饭锅等危险用具,要在《宾客注意事项》中注明可发昂内禁止使用这些写用具的事项。发现客人使用，要立即阻止，并报告有关部门处理。

（4)要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物品，如:不用的书报、杂志、废纸、木箱等，以减少火患因素.

（5）每日打扫卫生时注意检查房内的电器、电线、插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱露等现象,应及时采取措施并上报有关部门。

（6)个楼层国道、楼梯、安全疏散通道不准堆放各种物品，以确保在任何时候都畅通无阻. （7）客房内所有的装饰材料应尽可能采用非燃材料或难燃材料。如:地毯、床罩、灯罩、窗帘等尽可能使用能阻燃的材料.

（8)在客人离开房间后，要认真检查房内有无火患等不安全因素。

36