酒店管理之客户管理

第一篇：酒店管理之客户管理

酒店管理之客户管理 时间：2012-02-22 10:26:34

现在是一个变革的时代、创新的时代。中国的星级酒店管理已经开始走出了成长的烦恼，酒店管理正在面临着新的挑战与征途。然而在当前金融危机的大背景下，酒店业似乎也难以独善其身，尤其是当下市场竞争进入服务时代，体现服务致胜的星级饭店，更要注重维护好客户关系，做好酒店客户管理。只有充分掌握客户需求，才能提供贴切的服务产品，吸引住顾客的芳心和痴心，获取竞争的胜券。

一、明确酒店客户管理的价值

客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。企业的客户资产就是指企业所拥有的客户终生价值折现值的总和。那么酒店客户管理的价值在与那些呢？

客户是酒店产品的购买者，酒店客户管理对酒店的直接价值主要体现在其消费能力和消费次数上，酒店产品是以固定物形式出现的，因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店的长期经营管理来讲就是至关重要的。这样的客户我们酒店行业把他们称之为“忠诚客户”，忠诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。客户的价值究竟是多少呢？我们可以从酒店管理的具体的数字分析上体现出来：例如：一间拥有300间客房的国内五星级酒店，一个忠诚客户价值又是多少呢？我们可以按忠诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的比例，并以通常的消费标准，计算出忠诚客户所代表的直接经济价值：

一位忠诚客户的价值等于：每次消费额度为1000元/每月消费4次；每月的消费额为4000元，客户消费及酒店的管理经营周期设为15年，那么这个客户的消费价值将是1000元Х4次Х12月Х15年=72万元，如果酒店客户管理数据库拥有1200个忠诚散客户，(不计入散客消费因素)，以15年的消费周期计算，酒店管理的忠诚客户资

产总值是8.亿元。如一间300间客房1500个餐位的五星级酒店管理的投资总额是3.5亿人民币，酒店拥有1200个忠诚客户，每月4次消费，每次消费1000元，月总额为480万元，即使不计入散客消费因素，酒店仍只需6年时间可收回投资。

从以上简单的计算，我们就能得知一个客户对于酒店管理可持续经营的重要价值与意义，此外我认为忠诚客户对酒店的价值和意义还有如下：

1、客户关系管理能为企业带来价值。

忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、酒店客户管理减少销售成本

酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等，但维持与现有客户长期关系的成本却会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、细致的酒店客户管理会赢得口碑宣传

对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。

4、酒店客户管理使员工忠诚度的提高 这是酒店客户管理中关系营销的间接效果。如果一个酒店拥有相当数量的稳定客户管理群组，也会使酒店管理层与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工将体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高又会导致酒店服务质量的提高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。

二、酒店客户管理的重点是关系营销

据《哈佛商业评论》的一项研究报告指出： 在企业经营管理中再次光临的客户可带来25%~85%的利润； 另一项调查表明：1位满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交； 1位不满意的客户会影响25个人的购买意向； 争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。

客户是酒店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，酒店客户管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客户不但营销成本较高，而且客人消费与营业额不稳定性也较大，如果能够加强对现有客户的跟进与管理，不但服务成本较低，而且老客户对价格也不如新客户敏感，同时还能提供免费的口碑宣传，同时在工作中致力提高客户的忠诚度，还可以使竞争对手无法争夺这部分市场份额，并且还能保持酒店管理层与员工队伍的稳定。因此如能在工作中加强酒店客户管理中的关系营销工作将能给酒店带来更多益处。酒店客户管理营销思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服务质量

这里的第一个R就是信赖度（Reliability），即酒店管理销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A就是保证度（Assurance），即酒店管理销售人员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度（Tancibles），即要求酒店管理销售人员所在酒店拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度（Empathy），即要求酒店管理销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度（Responsiveness），即要求酒店管理销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。

2、酒店管理中客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍

这要求酒店管理人员以全面质量和品牌优势赢得客户的高度满意从而树立酒店形象。全面的质量包含了从客户欲望—销售—消费—满足－反馈等各个循环过程的酒店管理各部门人员、各员工优质高效的

服务。酒店管理中要赢得忠诚客户首先要致力于用优秀、合谐的硬件与软件最大程度地满足客人的需要，用客人满意的打造的酒店管理经营品牌才是最具生命力的品牌。

3、依靠信息和网络技术实现酒店管理销售过程中与客人的全面互动

从以客户为导向的客户关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要。而酒店建立酒店客户管理数据库是实施客户关系营销的基础。酒店在每位客户消费时，通过数据库，建立起详细的客户档案，可以借此降低营销成本、提高营销效率、保持与客户的沟通和联系，强化客户与酒店密切的社会性关系。并能够便于酒店为客户提供更具个性化的服务。

4、以价值让渡系统和感情投资搭起酒店与客户之间友谊的桥梁 客户只在提供最高让渡价值的酒店进行消费这是每个酒店经理人必须牢记的准则。客户让渡价值是总客户价值与总客户成本之差，即客户期望从特定服务中获得的全部利益。此外，酒店还应积极创造多种渠道和场合加强与客户的沟通，建立关系效应。

5、酒店管理中频繁的市场营销

给予多次重复购买的客户予以奖励，如设立累计积分奖励、消费点数返还、折扣等。其基本原理正是体现了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老客户比争取新客户更为容易与划算。通过重复购买，客户对酒店积累了一定的知识，酒店只需要较少的关注就可以再次赢得客户。通过频繁市场营销计划，酒店客户管理可以给客户以更多的理由来再次选择我们的服务。

6、酒店客户管理必须组织化

建立各种俱乐部形式（如会员证、贵宾卡），其成员主要是酒店客户管理中的现有客户和潜在客户，并为会员提供各种特制服务，如优先入住、优惠价格享受等。客户俱乐部的形成可以加强酒店与客户之间的相互了解，培养客户对酒店的忠诚度。

三、酒店客户管理措施

建立酒店稳定的客户群和维护客户的忠诚度，一定要作为酒店核

心工作来抓的。而重视客户价值的思想和重视忠诚客户维护的工作方法也在酒店客户管理工作中取得过非常良好的效益和成绩。以下是关系营销——酒店客户管理思路下制定的一些比较有效的措施与做法：

1、建立酒店客户管理数据库

现代信息技术的发展，为酒店客户管理thldl.org.cn创新提供了物质技术条件。我们在酒店日常经营中非常注重要求前台、中餐、康乐等部门为每一位来店客户都建立起完备的数据库档案，并通过管理客户的个人档案，记录下客户的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当这位客户再次惠顾时，我们就能够提供更有针对性的个性化服务，尽量使客户每次光临都能产生“满意加惊喜”的感觉，从而并进一步强化客户的满意度和忠诚度。

2、强化整间酒店管理过程对客户信息的收集与处理

客户是酒店一切有形无形服务产品的直接购买者，其在消费过程中所反映、反馈的一切意见与建议，通常能准确地反映出客户的消费需求，市场的潜在动向及酒店的服务品质等，故对此应予以重视，并应通过内部有序的渠道进行分流整合，以便酒店及时改进完善自身的服务工作；我制定的酒店客户管理意见采集和反馈处理如下：

1）酒店客户管理中客户意见的传达渠道

客户意见单（卡）箱：在酒店管理的各营业部门的营业位置，如中餐、客房等摆设消费意见卡和箱，供客户填写、反映消费的意见与建议，意见卡和箱可由部门人员收集上交酒店管理层，亦可由客户自行投放设于各处的意见箱内；

客户投诉直线电话：在摆设于各部的消费意见卡上设有一内部分机号（如总机、或总经理室秘书处）为宾客投诉热线，以供客户投诉。

2）积极处理酒店管理中的客户抱怨与投诉

客户抱怨与投诉是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨与投诉。客户管理中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，服务人员应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨与

投诉，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。

3、组织酒店管理各部门积极开展创新性营销

酒店管理经营只有不断创新才会有生命力与吸引力，因为客户需要不断有新的消费产品，如果酒店管理在经营中对消费产品的创新上与推广上比较缺乏；各部门总是保持着一成不变的产品组合与价位策略，长此以往必然会使一些老客户失去消费兴趣从而导致流失，因此在酒店管理经营工作中，要把由营销牵头组织各部门积极策划新的产品方案将作为一项重要的经营工作来抓，我们的具体工作如下：

1）酒店管理层每年至少推出两次有影响的大型营销活动 保持酒店在地区兴盛繁荣的影响是十分必要的，每年由营销牵头分上下半策划两次大型的文艺或推广活动，以保持并提高酒店知名度，同时也使得酒店会员客户的身份感与尊荣感得到加强；

2）组织部门开展月度促销与新产品策划

要求各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销进行组织，通过印制酒店消费手册和传真、店内广告牌等形式向新老客户推介，以不断吸引客户前来消费；

3）加强节日布置与促销活动策划

针对各个月度不同的节日特点，要求酒店各部门要对酒店的内外消费环境与氛围进行布置，给来店消费的客户一种常来常新的消费感觉；

4、大力推行酒店会员管理制度，不断扩大酒店的忠诚客群 会员是一种消费身份的象征，也是酒店管理中享有最优惠待遇的客类，会员制度为酒店吸引散客消费群的重要手段，对于来店次数多的商旅散客、本地富裕人士、人士等散客型的消费人士都可以通过推广会员卡这种形式，将其有效地吸纳为酒店忠诚客户，并且也可以将一些商业协议型的企业客户提升为有消费承诺的会员客户，由此构筑酒店牢固的经营管理基础。

会员通常享有酒店最优惠最完善的服务内容，优惠构成如下：（例）

消费范围：酒店管理的各营业部门 客 房：享 折优惠；可延时退房； 中 餐：享 折优惠/海鲜酒水九折 康 乐：享 折优惠； 其 他：生日送免费蛋糕

5、酒店客户管理要坚持推行增值服务计划——提高客户的满意度 通过加强促销，把客户引进来只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客户，使客户成为我店的忠诚客户才是酒店管理成功经营的目标。要留住了客户，尽可能使客户转化成为我店的忠诚客户，我认为其中非常关键的因素就是要让争取让每一位客户满意，留住客户的手段除了硬件质量与服务质量外，还有个非常有效的做法就是提供增值服务，给客户以消费之外的惊喜；这项工作开展得好无疑对于巩固酒店的忠诚客源、提高酒店的美誉度都具有非常重要的意义，我们实施增值服务计划主要由以下内容构成：

1）消费累计回馈管理制度

消费累计回馈制度是客户在本酒店的消费累计达到一定的额度或次数，酒店以实物、免费消费或现金形式给予的回馈与返还，以此激励客人不断来店重复消费。

2）酒店管理各部门消费幸运抽奖管理制度

酒店每月举办一次幸运宾客抽奖活动，以奖励来店消费的客人。月末时抽奖，抽中的宾客如未在本地，奖品可以通过奖券留底的电话或地址通知或邮汇。幸运来宾计划使酒店增加卖点，提高酒店的消费魅力的同时，又使酒店收集到更多的客户资料，丰富了酒店客户管理内容。

3）持续的进行情感联络的酒店管理制度 酒店客户管理要做到每逢大型节日客户至少应收到一份来自酒店的祝贺信，一份手写的祝贺信能产生不可估量的良好反应。

总之客户是酒店管理的命脉，而如何提升客户与酒店之间的关系

永远是酒店管理的重点，只有明确了酒店客户管理的重要意义；处理好酒店与客户之间的关系；细致而周到的酒店客户管理才能使我们的酒店管理业绩更上一层楼，更能使品牌推广管理、效率管理、指标管理、渠道建设管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不败之地。

祭慈母三周年

寒食无处不飞花，轻寒淡淡两茫茫。 芳草萋萋断肠地，雾霭苍茫前路隐。 慈母乘鹤已西去，三载空余梦相接。 独隅祭拜泪沾裳，告天愁情何以堪！ 第二篇：酒店管理之心得

酒店管理经验浅谈

1.企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆 2.作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入 3.用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何 培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

4.要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意 识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识。

5.管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。6.调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

7.劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

8.企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

9.企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原 则之中。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意 识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识。

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一 项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工

作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目 标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支 思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

酒店管理经验杂谈

一、《酒店业最经典的二十句话》

酒店业有许多流传多年的经典老话，对新人是启迪，对老人是温故知新。以下是本人收罗的二十句话，中英文对照的，英文表述比中文还漂亮些：

1、要改变，就要先改变自己。For things to change, I must

change first.可惜世多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。

2、从我做起。If it is To Be, it is Up to Me.做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。

6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。Simple rule for success, Walk the Extra Mile.(Always do what is required PLUS a bit more.)

这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。

7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。It doesn„t matter whether the customer is

right or wrong.It matters how they feel.我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。

8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。The customer may not always be right, but they should be treated right.站在我们的角度看，其实客多数时候并不正确，要

求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。

9、小事会影响客人的感受。It‟s the little things that matters.影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。

10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.小事做好了，自然就完美了。

11、在英文中生气与危险仅差一个字母。Anger is one letter away from Danger.跟客人生气时，离危险就不远了。

12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.说话的内容，方式和作为与否。

13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。Learn from your mistakes, but never repeat them.重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。

14、要象恒温器，不要象温度计。Be a thermostat not a thermometer.恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。

15、好的感受来自于好的态度。A happy experence begins with ATTITUDE.态度决定成败。

16、所提供的服务要比所承诺的好。Under promise but over deliver.承诺100分，服务120分。

17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.似乎不用解释。

18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。Each day I either get better or worse.The choice is mine.似乎也不用解释。

19、警告：客人极易消失。Warning, Customers are perishiable.要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。

20、苛刻的客人比没有客人强。No customer can be worse than hard customer.我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的

就没有什么人了。

以上二十句话你都做到了吗？如果是，奖励一下自己。如果不是，马上改进。

二、《你们酒店是新人培养基地吗？》

许多酒店的人力资源部都特怕新人，特别是应届毕业生，高中生，大学生都怕。一方面由于人才供需矛盾，熟手不好招，只得招纳一部分新手。另一方面，又担心他们不安分，做不长久，酒店无法给他们足够的成长空间，一段时间后帮竞争对手培养了一大批熟手。

这真是一个进退两难的境地。国际联号也好，本土酒店也好，都回避不了。既然回避不了，不如好好想一想。你招聘新人的目的是什么，不外乎是为自己的酒店补充短缺的人手，经过基本的培训后能顶岗，一个萝卜一个坑，至于萝卜们做了一段时间后还是否满足于这个坑，那是另外一回事。你不能因为未来他们可能会不满足，今天就不要这个萝卜。

担心为他人做嫁是任何一个正常人的正常心理，新人们不要抱怨酒店小肚鸡肠，酒店把一个生手培养成熟手是要花费一定的精力和金钱的，培养后却被别人顺手摘了去，谁的心里都接受不了。酒店业入职门槛低，形象稍微好一点，会说话，有点文化的人都可一脚跨进去，这也跟行业待遇偏低，吸引不了高素质的员工有关。待遇是个大问题，要改变它可能需要全行业的努力，本文暂且不谈这个话题。

浪沙淘尽始见金，经过培养总能一定比例的新人能成为符合酒店需要的熟手，这个时候管理层就要用点心思在他们身上了。市场上，确有一些企业自己不愿意培养人，专门来挖别人的，以“高薪”（其实往往只高10%—20%）或发展许诺来吸引你的员工，让不经世事的少年（其实还有青年和中年）难免心动，特别是有

一、两个人已经跑到别人那里去的回来做思想工作，那更是麻烦。辛辛苦苦培养出来的人，一个电话就可能离开你，你培养得越多，被别人挖得也越多。有点“被叛”的感觉，心里面那个痛啊！相信任何一个酒店管理者可能都体会过。难道自己的酒店成了新人的培训基地？

遭遇这种情况时，不妨好好想一想，自己的酒店为什么留不住人？

员工的忠诚度为什么如此不堪一击？我们有没有对新人的发展有什么规划？要让员工留下来，须有值得一留的理由，学习新知识算一个理由，发展的机会算一个理由，管理者（高、中、基层）的人格魅力也算一个理由。有此三个理由，基本上可以留住一半以上的员工。

我们都知道二十一世纪最大的竞争是人才的竞争，可我们未必善待了手中的人才，有些酒店甚至连自己都有哪些人才还没搞清楚，等到自己的人跑到别人那里去做得非常好了，才发现原来如此。

成为新人培训基地并不是一件不光彩的事情，相反，它说明了你的酒店是优秀的，你的人才是值价的。如果你不能给予他们更好的待遇，更多的发展机会，他们为什么不能有自己的选择呢？人才的价值不仅仅体现在发展机会上，维持一定生活水准的收入也一个相当重

要的衡量标准。

三、《酒店需要研究生吗？》

酒店需要研究生吗？这个问题有点像个伪命题。说不需要，好象自己也说服不了自己。说需要，又不晓得如何用。当然大多数同行很少遇到这种情况，我也是第一次遇到。

一天，酒店来了一位女研究生应聘，学的不是酒店管理专业，而且是基本不靠谱。好在个人形象还不错，有些文化气质，我就把她放到销售部当一名销售代表。可能她自己都没完全搞清楚工作内容是什么？大家都抱着试一试的心理。

一个月下来，她的表现真让人刮目相看。别人都是准时上下班，她却不一样，每天晚上、周末、节假日都能看到她在酒店转游，一会儿帮礼宾，一会儿帮咨宾，一会儿帮传菜，只要是不太复杂的工作她都主动帮忙。搞得同事们不好意思，毕竟是个研究生嘛。当然客人并不知道，否则也会另眼相看。

终于，我忍不住问她，你每天下班了都不回家吗？她说，反正回家也没什么事，还不如在酒店多学点东西。我也搬到酒店的员工宿舍来住了，晚一点回去没问题。

你真的喜欢酒店这一行吗？我问。她说，我觉得挺好啊！ 好家伙，这个回答让人有点感动。我已好久没有听到普通员工这

样说过了，从她真诚的表情也不象是作做，或哄管理层高兴的。一个读了这么多年书的人，有如此的心态，确实不易。要知道，当她离开校园时，跟她年龄相当的人如果高中毕业就进入酒店的话，差不多已有七、八年的资历了，很多人已做到经理、主管。她却需要在特别看重资历的酒店业从头做起，真不简单。

也许她并不清楚，我们酒店早在年初就定下一个人才工程计划，打算再引进三十名本科生，一名研究生以充实未来的管理团队。对这些人的职业生涯规划也早已做好，一句话，就是要让他们在三至五年内实现职位的三级跳甚至四级跳，即从员工跳到经理级甚至更高的岗位。

我们的心里是有谱的，但并没有给他们口头的承诺，一切要看他们能否承受得了酒店的辛苦，耐得住基层岗位的寂寞不。

只要有心，把大学生培养成酒店的人才并不难。同样，只要有心，大学生要成为酒店的骨干也不难。比如象她这样的研究生坚持下去，用不了多久，一定会达到自己都想像不到的目标的。

大家都在报怨酒店业赚钱不易，员工流动快的时候，我们却加大引进人才的投入。大量招聘高学历的人才，大专生、本科生，甚至研究生，国产的，海归的都有，恐怕哪一天来个博士生也不会奇怪。国家办了这么多大专院校，每年几百万大学生进入社会，为什么不能拿来为我所用呢？

这也许是金科与别人不同之处吧，做重庆最好的酒店，在争夺人才的战略上也要高人

一筹才可以。当别人说大学生不好管时，我们这里却大学生成群，而且绝大部分表现极为优秀，比高中生还好管。

都说大学生有“野心”，怕什么，只要你实现得了，我就给你机会。

都说大学生不安分，怕什么，有本事的人都不安分，谁说服务行业只需要安分的员工了。

都说天之骄子，骄气得很，还心比天高，恨不得明天就当经理，后天就当总经理，我们也不怕，岗位由能者居之，有想法总比没想法

好吧！

个中原由，还是重视与不重视的差别。

几年后，当这一批大学生具备了相应的酒店基层工作经验之后，他们的威力终会爆发出来的，而金科大酒店必将从中受益。

四、《猴子管理法：企业中层的必修课》

为什么经理们总是没有时间，而他们的下属却总是没有工作？ 本来某件事是应该由一个员工负责的，当经理回来的时候，员工问他：“XX经理，这件事情应该怎样解决？”经理回答：“让我想一想……。”

不久，经理办公室的门被敲开，员工进来问经理：“XX经理，这件事情你想得怎么样？”您看，本来应该是经理问员工某事办得怎样怎样。但是现在反而是员工问经理某事办的怎样怎样。那么这件事情到底应该是谁的责任呢？

真的想不到我们身旁的猴子这么多，一不小心就串到自己的肩上还不知道。当自己肩膀上的猴子越来越多的时候，能不被压得喘不过气来吗？作为中层管理干部，一定要学会如何管理这些猴子，学会如何喂养这些猴子。

1、始终让猴子在下属的背上（锁定责任）

猴子是一个需要解决的问题，或一件需要完成的工作。许多经理人看到员工做不好事情，就会说，看他做比我自己做还要累，算了，还是我自己来做。结果自己要做的事越来越多，越来越抓不住工作的重点。

2、让员工照顾好自己的猴子（时间守恒）

自己的问题首先要自己解决，不要什么事都去问经理。经理们需要培养员工的思考和解决问题的能力。

3、千万不要忘记猴子是从哪里来的（沟通职责） 问题来自体何方？

4、让下属把猴子当成自己的喂养（授权）

所有问题都是自己职责范围内的事情，做好工作不仅仅是为公司，更重要的是为自己增加经验。

5、不要让猴子饿死（做重要但不紧急的事）

当员工不能解决问题时，主管要及时伸出援助之手，因为猴子不完全是某一个员工的，也是团队的。

6、养猴子也需要快乐（成果导向） 让员工找到工作的乐趣。

7、检查和指导能提高员工的饲养水平（进化） 经常性地培养员工的能力。

经理拿经理的工资，就应该做经理的事，而不是做员工的事（偶尔做一做也是为了示范或补位）。经理的事中最重要的之一，就是督导和培养员工学会开展工作。

酒店管理经验心得

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培

训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识。

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

第三篇：浅论军事化管理之酒店管理

浅论军事化管理之酒店管理

我觉得军事化管理与酒店管理相通，并且有很多值得我们学习的地方，通过一些小案例，告诉了我们做人、做事、管人、管事的原则和道理。

一、学习标准意识。什么是标准？在工作中，我们要求按标准化工作，要规范化，但具体什么是标准，我们都忽略了，用得最多的是“工作要高效率，要快节奏，对客人服务态度要好，要微笑”。

但这些要求到了员工那里，一人一个样。我理解快捷是3分钟，他理解快捷是5分钟。因此，难以统一。在此文章里，标准是数字化，如海陆空三军步伐，正步走全部标准是步幅75公分，每分钟走116步，全军整齐划一，这样复杂的问题简单化，简单问题数字化，数字化的问题可以考评化。正是因为这些可行、简单的标准，确保了能时刻以威武之师的形象出现在人民面前。

我们酒店，不管在哪个酒店都会将质量检查放在首要位置。因为，质量是酒店的生命。我认识到，为何我们有些工作贯彻落实不下去，最终原因是没有标准，或者是有标准无法考评。在下一个阶段，我们酒店要求各部门制定相应可操作、科学性的服务标准，并且力求用数字讲话，对提高酒店服务质量有较大的促进。

二、学习“一对一”谈心制度。里是一个大家庭，兵源不一，天南海北，有的是有钱人家子弟，有的是家庭贫困。尽管存在文化的高低，地域的差异，理想信念的不同，但到了大家都有了很大的转变，都能让人感觉不一样。

我们酒店也是一样，也由如一个大家庭，来自不同的地方，不同的经历，不同的文化背景，也需要融入。员工的思想通了，工作就顺了，这就需要管理人员“一对一”的谈心。

我们引进了专业的管理人员，也与员工经常性的谈心，了解他们的思想动态，稳定了部分员工，但还需建立规范的谈心制度，并且要进行量化和规范化。如一个月对某个服务员进行多少次的谈心，针对不同的人确定不同的谈心方式，并且要有谈心记录。这样，员工就会感觉到管理人员对其重视，管理人员也从员工那里获取了更多的管理信息，从而鼓舞了士气，强化了管理；

三、学习榜样意识。榜样的力量是无穷的。但榜样如何树，如何创典型，我们有时把不准。里树的典型就很有代表性，如雷锋，做的事不大，但用心工作，不计得失，不计报酬，全心全意为人民服务；还有邱少云等都是我们学习的榜样。

我们酒店此次管理公司评选“巾帼服务标兵”和“ 三八”红旗手，目的是弘扬正气、树立服务典型。当时酒店各部门推荐两名优秀的侯

选人，在确定人选时各部门负责人就酒店如何推选，推选的人要带动性，要真正代表酒店的服务典范。我们要树这样的典型，如对抓优质服务，并多次为省、市、县领导服务并且都得到充分肯定的谢云为“巾帼服务标兵”，在精神上给予鼓励，在工资待遇上予以体现，以点带面，达到“全面开花” 的目的。

人一生中要经历、感悟很多，明白的道理也会越来越多，这也是成长的一种见证吧。 第四篇：凯悦酒店客户管理

凯悦酒店客户管理分析 引言：“我们有一整套程序来分析一处物业是否适合，对每一个业主的邀请进行分析和研究，我们和业主的关系是非常长久的，就像“结婚”一样要维持几十年，这不是一项一次性的交易。”——凯悦酒店总裁兼CEO马赫澜 关键词：高水平个性化服务 顾客满意

一、凯悦酒店简介 凯悦酒店集团(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。现时在全世界43个国家，共有213间凯悦酒店3及度假酒店，共提供超过9万房间，另有29座凯悦酒店正在兴建，其中10座位于中国。

凯悦酒店集团总部位于美国芝加哥，足迹遍及六大洲，在全球45个国家和地区经营管理逾500间酒店。凯悦旗下拥有的五星级品牌包括：闲适写意的凯悦（Hyatt Regency）、宏伟卓越的君悦(Grand Hyatt)、低调奢华的柏悦（Park Hyatt）以及个性活力的安达仕（Andaz)。

君悦品牌在国际上屡获殊荣，曾被《商旅》（Business Traveller）杂志连续八年评为“世界最佳商务酒店品牌”。

2006年排名第10位，自2005年接手AmeriSuites后，全球凯悦酒店管理集团又整合了一些新品牌，如SummerfieldSuites和MicrotelInns，紧随卡尔森酒店集团之后,排名第10位。

二、凯悦集团管理使命与理念

凯悦集团在行业中品牌优越，50 多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。使命是提供真诚的款待，为每天接触的客人带来宾至

如归的美妙感受。专注于达成使命，并务求每一环节尽善尽美，使员工、宾客和顾主，都以优越的品牌引以为荣。坚持一系列代表凯悦文化的核心价值观，并矢志追求的使命和目标。

公司固有的理念：在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE 计划”，即富有责任心和爱心的雇员家庭（Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服务。

三、客服特色

1、典雅与豪华完美结合的饭店建筑

君悦酒店以气派非凡、宏伟卓越的设计风格著称，拥有引人注目的建筑设计、创新美味的餐饮选择、领先时代的科技应用、周全的会议和宴会设施及专业而富

有创意的服务，为阅历丰富的商务及休闲客人提供难忘的豪华入住体验。

从来只选择城市最中心的君悦酒店，在业内素以选址苛刻而著称。以对城市土地敬畏之心，臻选珍贵地段。目前全世界共有37家君悦酒店，其中亚洲有18家，均矗立于国际大都市和门户城市的中心，或富有深厚文化底蕴的度假胜地，吸引着众多休闲和商务旅行的客人。

从纽约曼哈顿、柏林波茨坦广场、东京六本木、到维多利亚港湾和上海陆家嘴„„君悦酒店无不毗邻一流，对商圈考量、物业设施有着严苛要求。在城市中心，君悦酒店被各个城市赞誉为最佳的逗留之处。以一切臻善卓越的传统标准，重新落实“豪华”的真谛。

2、凯悦的品牌及服务

为了更好地统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销管理，集团开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店的设计思路。

（1）凯悦大饭店（Grand Hyatt），高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是其宗旨。

（2）凯悦公园饭店（Park Hyatt）是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。

3、关注商务旅游者

凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务游客，提供以下几个方面的特殊服务：

（1）摄政俱乐部（Regency Club）

在一些凯悦酒店里，专门开设了一层或多鞥楼为摄政俱乐部楼层，向宾客提供最佳的贵宾服务，昼夜24小时有人值班，为摄政俱乐部客人安排秘书、交通、旅游、婴孩看护、鸡尾酒会和其他满足客人的需要。俱乐部楼层里还有舒适的休息室，为客人准备免费的早餐、晚鸡尾酒会和餐前小点，客人可以在那里办公或休息。为了保证俱乐部楼层的客人不受干扰，大部分俱乐部楼层只有特有专门钥匙的人方可进入。

（2）金护照方案（Gold Passport）

这是1987年凯悦对其经营住店的客人所提供奖赏和识别的一种优惠活动，其口号是“经常外出旅行者方案的金本位”。金护照成员填写一申请表，每年交纳成员费21美元，可以享受贵宾待遇：酒店为其提供带有客人名字的行李签，办理入店手续时赠送饮料券和年费提高客房等级；他们可以事先注册，理登记手续，等候时间不超过 5分钟酒店为其开设专门楼层，早餐可在客人所要求的的时间10分钟之内送到房间或者免费提供早餐；茶、咖啡、晨报和根据客人要求安排的推迟酒店等均免费提供快速结账手续，根据客人的要求，账单可以早晨6点半送至客房。金护照持有者可以在酒店支取数额最多不超过250美元的现金，而且根据在凯悦酒店逗留的天数和酒店的花费得分，新成员首先自动得到1000分，然后每花费1美元得5分，自动记八会员专门账户，酒店联号按月将得分情况表寄送到持卡人手中。这种分可以积攒起来用以之分在店的住宿、餐饮、电话或洗衣等费用，也可以换成免费度假或升格到摄政俱乐部去住。最高奖是两个人在世界任何地方凯悦酒店免费食宿逗留10天，并为其提供飞机票和汽车出租券。

（3）商务中心（Business Centre）

在美国境外的大部分凯悦城市中心酒店里都设有商务中心，为客人提供一个“家外的办公室

“。中心有专职的秘书和个人电话，提供打字、笔录、翻译、电传、电信、ED印刷当地文字的名片和公务卡等服务。商务中心还可以安排会议室、办公室、音响设备租借等事宜。一般商务中心还备有阅览室，提供在该城市进行业务联系所需要的杂志、书报等参考资料。

（4）国际服务

为了方便国际商务旅游者，凯悦酒店联号推出国际服务方案。根据这一方案，酒店提供昼夜24小时的货币兑换和电传服务，提供德、意、法、西和日文的国际服务手册，备有电器的电源转化器和匹配器，接受由雇员或店外专门的机构从事的翻译业务。

（5）账户报告

在许多大的凯悦酒店里，例如，纽约凯悦大酒店、旧金山、亚特兰大、剑桥、芝加哥等地的凯悦摄政酒店，客人离店时，只须在“凯悦护照“的指定位置上签上名，与客房钥匙一起交给总服务台即可。根据要求，酒店可将账户报表寄送给客人。

（6）其他

为了方便公务旅游者，旧金山的团结广场凯悦酒店，从星期一到星期五免费到该市金融区去的客人提供班车。各凯悦酒店在大堂里设有宾客服务部，为公务旅游者安排交通、复印、文件传递或寻找秘书等服务。

（4）主动关怀计划（The New Customer Care Initiative）----时刻关怀您 住进凯悦酒店的不仅仅是公务旅游者，凯悦尽力向所有客人提供最佳服务，它的口号是“时刻关照您“，以优质的服务创出一个”凯悦风格“。酒店联号认为，服务标准的连贯一致和尽善尽美是同等重要的。因此，凯悦各酒店都在客人的舒适、方便上下工夫，特别注意细微处。酒店餐饮更是凯悦酒店联号所讲究的，但它讲究的是新鲜与厨师的创新。

（5）手机客户端

2012年4月，Hyatt凯悦酒店集团发布正式凯悦手机客户端程序。

这款应用程序，在谷歌Play应用程序商店当中免费提供，让客户获得更多酒

这款应用程序允许用户找到世界各地的凯悦酒店，在Android手机上查看每个凯悦酒店的详细信息，预订房间，管理预订等等。

除了预订酒店和检查功能之外，凯悦新的应用程序为用户提供了访问天气，地图，并通过导航让他们更轻松的到达凯悦酒店。

（6）量身打造

互联网为酒店营销推广和客户管理模式带来了巨大变化，凯悦的基本思路是增加对客户的研究分析，不仅针对住客而是整个消费者群体，以相应的数据指导研发官方网站界面，并用来设计常宿旅客的计划；同时设立了专门的分析师团队分析住客的行为方式，来改善营销和服务模式，比如，在中国本地就有人员做专门本地的研究，同时与全球分析团队进行合作，量身打造。

凯悦酒店集20121年2月10日起在全球超过40家酒店内推出凯悦“您好”计划，为中国宾客提供量身打造的尊贵礼遇服务。“您好”在中文里是表达敬意和真诚的温暖问候语。凯悦“您好”计划秉承殷勤款客的传统，将这温暖的问候传递至世界各

凯悦“您好”计划旨在为中国客人提供量身定制的服务和体验，充分尊重中国客人的文化习惯和需求。不论客人身处世界何地，有凯悦的地方就有家的感觉。通过“您好”计划，客人可在海外酒店享受到中文宾客服务专员以及24小时普通话服务热线的温馨服务，并有中国茶、热水壶、拖鞋等客房用品以及中文频道电视节目等，更好的满足中国人的便利需求。

除了舒适便利的服务和设施，凯悦“您好”计划更注重的是为客人提供更为原汁原味的当地体验。在酒店精心准备的中文客房指南中，不仅全面介绍酒店的各种便利措施、特色服务以及酒店设施等，而且还更为用心的准备了详细的旅游资讯指南，包括城市风光、特色餐饮娱乐、值得信赖的合作伙伴、交通换乘等小贴士，以及大使馆联络方式等等的有用讯息。酒店礼宾人员也将充分发挥自身的“当地优势”，指引客人乐享最不可错过的当地精彩。

凯悦“您好”在全球42家凯悦旗下酒店展开，分布于包括芝加哥、迪拜、伊斯坦布尔、伦敦、米兰、孟买、纽约、巴黎、旧金山、首尔、东京等中国客人钟爱的旅游目的地。近年，中国出境游客数量强劲增长，根据国家旅游局最新统计数字显示，中国的出境游客数量从2000年的1050万人增加至2010年的5740万，年复合增长率为18.5%。凯悦“您好”计划的适时推出，将进一步满足中国人多样化的出境游需求。

此次凯悦“您好”计划的成功推出，凝聚了凯悦酒店集团中国区姊妹酒店的专业的经验。这些姊妹酒店将与境外参与酒店携手合作，并为其提供全方位的服务与支持。一切的精心铸造，都将确保凯悦“您好”拥有最为专业的服务团队。

凯悦集团在行业中品牌优越，50 多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。使命是提供真诚的款待，为每天接触的客人带来宾至如归的美妙感受。专注于达成使命，并务求每一环节尽善尽美，使我们的员工、宾客和顾主，都以优越的品牌引以为荣。坚持一系列代表凯悦文化的核心价值观，并矢志追求的使命和目标。

通过为客服提供真诚的服务来提高入住率，凯悦现有的客户的需求各异，通过为他们提供差异化的服务，实现的途径就是对旗下的品牌进行更加精确的市场细分，明确其服务的细分人群。此外，凯悦集团通过Hyatt Gold Passport计划（截止到2011年，参与该计划的人数已经达1200万人）来吸引新的客户，该计划2011年新增的客户相比于2010年增加了66.4%，该计划的客户占据了2011年30.3%的总间夜。凯悦酒店总裁兼CEO马赫澜在接受采访时说：“我们的战略不是要变成最大的酒店管理公司，并不想到处去增加酒店管理项目。如果我们只关心管理酒店数，可以到处去签管理协议，在中国有大把机会。我们更希望成为大家最喜欢的酒店，同时受到住客、员工和业主的青睐。我们有一整套程序来分析一处物业是否适合，对每一个业主的邀请进行分析和研究，我们和业主的关系是非常长久的，就像“结婚”一样要维持几十年，这不是一项一次性的交易。”

酒店顾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市

场环境)下，通过对酒店——顾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值顾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。凯悦的战略是提供像结婚一样几十年的服务，而这这正是它不断扩大以及成为世界十大酒店之一的原因之一。

参考文献：陈晓平《凯悦（Hyatt）酒店集团总裁兼CEO马赫澜：我们并不想变成最大的酒

店管理公司》 21世纪经济报道 2012-06-16

金天鹅软件 《 凯悦酒店集团发布正式手机客户端 》 酒店管理资讯2012-4-25

美洲商旅顾问 张华《2006全球十大酒店集团最新排名

（一）》旅游新闻2009-7-12 i美股资讯 《 美股酒店系列之：凯悦酒店 》 搜狐滚动2012-8-13

凯悦酒店客户管理分析

课程名称： 客户管理班级： 工商1003班/工商1002班姓名：王芳 2010011737徐竹天 2010011697指导老师：王莹日期：2013-5-24

第五篇：酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。

那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型

营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。

下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观

酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。

国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。

为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

第二，多层次的客户智能分析

许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了

对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。

根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。

客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。

第三，建立一对一的营销与服务

酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。

在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对

酒店的满意度和忠诚度。

五星级酒店服务看客户满意度

现在酒店的硬件是都是越来越好，那么大家竞争的就是服务。可是有些酒店虽然是五星的，服务也差强人意。这次入住的酒店服务真差。进入房间发现电话没有声音，当时想可能没有开通长途电话服务，不想去总台开通也就算了，后来发现电视也坏了，只要打楼层的公用电话找服务员来修，还好当时就修好了。可是等到早上电视又坏了，又懒得出去打电话，好，不看电视了，洗澡吧，结果发现卫生间的淋浴喷头又坏了。最可气的是打电话去客房中心，接电话小姐态度极度的不耐烦。其实客服就是听取客户的意见的，只要站在客户的立场上，多替客户想想，就能及时解决问题，一般的客户都是通情达理，如果每个服务人员都能从客户的角度看问题，给与客户满意的答复，是能弥补缺陷和错误，亡羊补牢，还能有效地提升客户满意度。如果一个客户入住酒店，发现酒店能够提供的服务就是一张床而已，连基本的电话和洗澡的服务都不能提供，那我还花五星级酒店的房费，享受的却是小旅店服务，这不是花钱买不舒适吗？客房中心的极度不耐烦，让我对酒店的印象极度恶劣，如果客服能设身处地想想，一个疲惫的客户，想洗个热水澡，发现水龙坏了，想打电话找人修，发现电话坏了，算了退而求此，不洗澡了，看电视吧，结果电视也坏了。她能不抱怨吗？但是客服的满脸不耐烦，已经说明酒店的服务是整体出了问题，在出现客户投诉也不能及时处理，却使客户的满意度更加降低，也说明酒店在员工的管理方面也存在一定问题，没有在员工中树立为客户服务的理念。服务(品质)就是顾客满意度

服务就是顾客满意度,如何做到100%的顾客满意度?

事实上服务就是要超越顾客的期望,所以你假如不了解到底顾客的期望是什么的话,你是没办法更上一层楼的。

举个最简单的例子，一个公司的老板需要了解员工对公司的期望，同样一个员工需要了解老板（或上司）对他的期望。假如员工希望加薪水的话，他必须了解老板（或上司）对他的期望是什么，对他有什么抱怨，他怎样才能解除这些抱怨，如何达到老板（或上司）的期望，

甚至超越他的期望，从而才能积极上进地对待自己的工作，而不是一味地发牢骚抱怨，这样他才可以做到非常好的服务，才能达成所愿。

再通俗一点理解，提高了服务品质即提高了顾客满意度，顾客满意了那你的业务就随之增加了，那最终收入就提高了。

如何提高顾客的满意度？

酒店存在的唯一目的就是创造顾客。-----彼得.德鲁克。这在服务性行业尤为突出。提高顾客的满意度也成了时下热门话题。今天，我们来讨论一下，如何提高顾客的满意度A.维护自尊，加强自信每一位顾客都是我们的贵宾在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度诚恳.专心聆听，表示了解对方感受小心聆听事实，留心对方的反应．表示了解事实的，以及对方的感受.征求意见，有需要时提供建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见在任何情况下，应设法采纳顾客的意见切忌向顾客用指示性或要求式的口吻．满足客人的实际需要－服务的步骤.步骤一：表示欢迎

及时有礼地欢迎顾客,专心一致地接待顾客,以适当的步伐与顾客沟通 步骤二：了解客人需要

提出问题，决定顾客的需求.留心聆听,提供适当的资料,简单总结确保明了顾客的需要 步骤三：满足或超越其需要

一般情况要及时处理,特殊情况，要取得顾客的意见和同意才采取行动,把握机会为顾客提供超卓的服务

步骤四：确定顾客感到满意

向客人提出问题，确定他们感到满意,如有需要，答应跟进.向客人表示谢意

关于酒店业提高顾客忠诚度的全程管理

忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店

竞争力，促进酒店企业的发展。

一、消费决策期——承诺忠诚服务

酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。

二、交易初始期——实现顾客满意

培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时，顾客就会高度满意。酒店提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。具体对策有：提升服务质量，按顾客“需求”定价，提供方便购买，如提供网上交易、方便交通等；打造酒店品牌，减少顾客感知风险成本等。对消费决策期顾客忠诚的管理只是从观念上给他们以影响与唤醒，是否能有实际的忠诚回报为还取决于成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验，名不副实的酒店产品和服务当然不能诱发“回头”的

欲望。另外，第一印象的理论也说明初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中的决定性意义。初次交易期的酒店顾客忠诚管理要从顾客价值出发，以追求顾客忠诚为目标，为顾客提供实实在在的优质服务，为顾客的回头打下坚实基础。

三、交易稳定期——培养顾客忠诚

顾客的二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。在产品与服务高度同质化的今天，关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的关系被广泛重视，并应用于顾客忠诚管理中。酒店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系有三种：财务层次(基本层次)、社交层次(提高层次)和结构层次(最高层次)。财务层次的管理强调通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务，如奖励顾客折扣、免费住宿、信用优惠、增加服务内涵等。受成本和低技术壁垒的影响，这一层次的营销策略往往只能获取短期的“忠诚”回报；社交层次的管理不忽视价格的重要性，但更重视酒店与顾客间的社交联系，强调个性化服务，如酒店建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系，易于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入垒壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。

四、潜伏转向期——挽救顾客忠诚

潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，如消费次数减少，消费中有意找茬，消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里，任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美，没有一点失误，能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然，消费转向并非一定意味着顾客对该酒店提供的服务不满意，如商务酒店客人由于工作转向的需要，不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚顾客，以

从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客酒店应采取相对应的挽救措施，如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等)，酒店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服务的宣传以扩大酒店的消费群。如忠诚营销的先驱者，美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分，并跟踪重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“第一名誉俱架部”，利用他们的关系为酒店介绍更多的客人。而对于因酒店的不完善服务引起的消费转向，酒店应设立顾客忠诚挽救系统，及时识别问题之所在，并采取相应措施力图挽救(如口头道歉、物质赔偿等)。Philip Kotler的研究表明，如果顾客的投诉得到十分迅速得当的处理，95%的顾客会再次选择购买该酒店产品。

五、交易转向期——完善忠诚预警系统

交易转向期的顾客以最后一次光顾酒店为标志。交易转向期是最好的完善酒店忠诚预警系统的时期。酒店忠诚预警系统是酒店快速反应忠诚顾客交易行为的“信息岗”。它具备快速传达信息和做出决策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店服务产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得难于执行。造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识别；另一方面，他们去意已定，酒店做的努力多半是徒劳。但酒店要认识这一点，忠诚顾客的流失是酒店一大预警启示，一方面，完善的忠诚预警系统能对此作出最大努力，另一方面，从这些流失顾客身上寻找原因，及时完善忠诚预警系统将有助于酒店减少再次流失忠诚顾客的机率。

六、交易转向后——建立忠诚追踪系统

忠诚追踪系统的建立是酒店忠诚管理系统不可或缺的部分，它相

当于是酒店顾客忠诚管理的反馈系统，其对完善酒店顾客忠诚管理起很大作用。一般来说，该系统的内容至少应包括以下几部分：(1)忠诚顾客交易转向后的酒店消费行为，分析其原因，是不可抗力还是酒店的服务出差或是其他原因?(2)忠诚顾客交易转向后的酒店消费目的地，分析是否是自己的竞争对手，并研究其所使用的招客之术。(3)提出改造建议，呈交改进报告，促进酒店针对性改善服务，提高竞争力，吸引顾客的“回心转意”，甚至是抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。