银行消费者权益保护考试题及答案

1、金融交易行为监督委员会负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作

2、中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理

3、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益

4、经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任

5、在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的50%为宜

6、下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有 消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱、换锁、修缮等费用

7、回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户作答复，同时将处理结果以工单形式回复工单流转部门

8、以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是 储蓄业务

9、大面积投诉是指在30分钟内,对同一问题、同一现象连续出现10笔以上的投诉成为大面积投诉

10、承接转办信访事项的机构,应在转办机构要求的时限内按时办结,没有时限要求的，应自接到信访事项之日起30日内办结

11、银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利

12、在银行营业网点内,声誉风险是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监督者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险

13、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括 客户给柜面人员的打分情况

14、下列选项中,不属于银行从业人员行为规范的是 密切协作

15、关于银行给电子银行消费者风险提示的说法，错误的是 通过电话银行转账时，可以使用免提功能

16、银行业金融机构投诉处理应当高效快速,处理时限原则上不得超过15个工作日

17、以下投诉的内容不属于系统问题类投诉的是 电视银行

18、银行业金融机构高级管理层执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、和目标

19、汇兑是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式

20、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是 网点负责人

21、银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务是依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利

22、加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作,提升银行业社会责任意识和整体服务水平

23、借记卡是指持卡人先存款、后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能

24、95580客服中心受理客户投诉后，将安全客户投诉的实际内容进行分类做成工单，工单内容不包括 客户正常办理的储蓄业务

25、在网点受理投诉中，对于客户在意见簿中提到的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上

26、重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持双线报告原则，同时报本级办公室和上级主管部门

27、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后30个工作日内向法人监管机构提交整改报告

28、银行业金融机构定期检查回顾工作要由不负责投诉处理的部门进行，以保证检查回顾的公正和有效

29、特大服务突发事件（Ⅰ级)指致使多个银行营业网点不能正常营业,影响银行正常服务的群体性服务突发事件

30、银行代理保险业务是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动

31、大众传播媒介应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行监督

32、银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况

33、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，涉案金额在100万元以上的案件,属于损害银行和客户利益的事件

34、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象是银行业金融机构

35、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，各一级分行办公室负责辖内重大事项报告管理,接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告

36、在整个客户投诉处理过程中,网点被投诉人员承担直接责任

37、大堂经理营销是指大堂经理利用网点营销资源,对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动

38、下列关于外汇交易的说法，正确的是 银行有举报外汇违法行为的义务

39、下列选项中关于代收代付业务的说法，错误的是 银行按照委托单位收付指令,执行代收代付业务，委托单位为业务的准确性负责

40、各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得推诿、延迟、处理时限原则上不得超过十五个工作日

41、在邮储银行重大事项报告制度中，以下不属于重大事项的是 自助设备临时故障

42、银保产品消费者如果在犹豫期内退保，保险公司将全额退还所交保费

43、证券投资信托又称“阳光私募”,该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案,资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金

44、客户在银行网点凭凭证办理取款业务时，金额达到5万元人民币以上需提前预约，且需要携带本人有效身份证件，他人代为办理的，需向银行提供本人及代办人有效身份证件

45、银行在办理储蓄业务中,给消费者的风险提示不包括 应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管

46、银行业消费者权益保护工作考核评价一年进行一次

47、银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性

48、人民币整存整取储蓄存款起存金额为50元

49、保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务

50、消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自手脚之日起3个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请

51、个人贷款消费者的主要权利不包括 有权确定所选择个贷产品的贷款利率

52、邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每年1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送 总行办公室

53、银行网点应确保在营业时间内大堂经理在岗率达到100%

、银行消费者的选择权是指银行消费者客户根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利

55、消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织

56、下列关于国债消费者权利和义务的说法,正确的是 可以在规定日期内向原购买机构提前赎回国债

57、银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据

58、下列选项中，不属于个人消费贷款的是 个人经营性贷款

59、个人贷款消费者的主要义务不包括 消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书

60、支付结算业务是指银行代消费者清偿债权债务、收付款的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务

61、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级,其中得分在90以上者为一级

62、在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降,理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是 通货膨胀风险

63、在地面比较光滑的银行网点营业大厅，为防止客户滑倒应明确告示“小心地滑”，这体现了银行消费者的安全权

、客户投诉的内容如设计到经济纠纷,需通过司法程序解决的,投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告,并及时与本行法律部门联系,寻求解决方式

65、下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是 如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务

66、银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人

67、银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利

68、证券投资基金是指通过发售基金份额,将众多投资者的资金集中起来,形成财产，由基金管理人管理，以投资组合的放啊，进行证券投资的一种方式

69、银行消费者的损害赔偿权是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利

70、银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依、协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上,制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范,持续完善和健全相关监管体系

71、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以会谈见面告知银行业金融机构相关负责人

72、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是信用卡中心

73、95580客服中心按受理的普通投诉回访率要在5％以上，紧急投诉要100%进行回访

74、银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口,缩减等候时间，不

得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求

75、以下投诉事件中，不属于紧急投诉的是 客服回答问题时间过长引起的投诉

76、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是 安全保卫部

77、银行汇票的提示付款期限是自出票日起1个月

78、银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具

79、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是 银监会及派出机构

80、银行业金融机构内部审计部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行的审查和评价

81、下列选项中,属于银行重大服务突发事件(二级）的是 单个营业网点业务系统故障

82、记账式国债是指由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记账方式记录债权，并可以上市交易的债券。

83、人民币整存零取定期储蓄存款的起存金额为1000元

84、银行业金融机构高级管理层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保

护工作的措施、程序以及具体的操作规程.

85、营业网点接到客户的一般投诉时，对网点无法自行解决投诉，应在一个工作日内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况

86、人民币零存整取定期储蓄存款的起存金额为5元

87、《重大事项报告》须经事项发生部门或发现部门的主要负责人签字并加盖公章后，由本级行办公室发出，签发人对报告的真实性负责

88、外汇活期储蓄存款起存金额为不低于20元人民币的等值外汇。

、消费者签发汇兑凭证必须记载的事项不包括 无条件支付的承诺

90、总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报送，属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报后2小时内，事发6小时内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送

91、邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年1月5日前,向总行提交年度报告

92、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过2个月

93、经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务,消费者自接受商品或服务之日起6个月发现瑕疵、发生争议的由经营者承担有关瑕疵的举证责任

94、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金30万元以上的案件，属于损害银行和客户利益的时间。

95、中国银行业协会每年均在我国银行业组织“普及金融知识万里行”、“打造最受信赖友好型银行”等系列活动

96、银行业金融机构高级管理层执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、和目标

97、邮储银行消费者权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工作的部门是 财务管理部

98、填明“现金\"字样的银行汇票、银行本票不得背书转让

99、总行各部门和一级分行办公室应将所辖机构年度重大事项报告统计表于每年年末上报总行办公室,本年度未发生重大事项的，应将未发生情况上报

100、银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案，并于年末向银监会书面报告相关机制运行情况

101、在储蓄消费者权益保护中，消费者的权利不包括 消费者忘记储蓄存款账户密码时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请.

102、支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据.

103、下列选项中，属于银行较大服务突发事件的是 客户在营业网点遭受人身伤害

104、营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉处理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年

105、人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为5000元

106、邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于7月20日前向监管部门提交半年报告。

107、银行业消费者权益保护工作联席会议负责组织协调银监会机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求

108、消费者提取外币现钞当日累计最高为等值10000美元的，可以在银行直接办理

109、消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞,当日累计等值为5000美元及以下的,可以在银行直接办理

110、回访是对处理完结工单进行客户回访的过程,分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见,应在投诉处理结束后3个工作日内完成,并将回访情况进行登记

111、人民币定活两便储蓄存款的起存金额为50元

112、客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于中国邮政储蓄银行方面问题（含我行合作单位的问题)的称为 有理由投诉

113、95580客服中心流转原则，流转人员在接到受理阶段提交的工单后需要进行分类，系统问题类投诉将按照客户投诉的实际内容，向我行中国邮政金融计算机系统运维管理平台进行流转，由相关人员处理

114、如果投诉为紧急投诉，应在受理投诉后1小时内流转

115、在储蓄消费者权益保护中,银行的义务补包括D除国家法律另有规定外,银行有权拒绝任何单位和个人查询消费者储蓄存款及相关信息

116、在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人及绒布的指责工作中补包括D为投诉处理提供法律咨询和法律支持、协助处理因投诉引发的诉讼案件

多项选择题

1、银行消费者的隐私权包括 A个人身份信息 B个人财产信息 C个人信用信息 D个人账户信息

2、在邮储银行重大事项报告制度中，重大事项报告的内容包括 A时间所涉及的机构名称、地点、时间 B续报内容包括但不限于事件发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施等 C初报内容 D处置结果

3、银行业消费者权益保护工作的原则有 预防为先 教育为主 依法合规 协调处置

4、银行贵金属业务按照交易标的不同，可以分为 实物买卖 衍生产品 账户交易

5、电子银行业务包括 A利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务 B利用移

动电话和无线网络开展的银行业务 C利用电子服务设备和网络、由消费者通过自助服务方式完成金融交易的银行业务 D利用计算机和互联网开展的银行业务

6、银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系,包括但不限于如下内容 A银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制 B银行业消费者权益保护工作内部控制体系 C银行业产品和服务的信息披露规定 D银行业消费者投诉受理流程及处理程序

7、在银行理财业务中，银行的业务主要包括 A银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书、持证上岗 B遵循风险匹配原则，将适合的产品卖给适合的消费者 C规范理财产品宣传品、做到统一制作、统一发放、有明确的风险提示 D建立文档保存制度,妥善保存理财产品销售环节设计的所有文件、记录、录音等相关资料

8、根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，客户投诉管理主要包括 受理 流转 处理 回复及回访阶段

9、银行重大投诉处理的基本原则包括 积极应对、快速反应 有效控制、减少影响 公正诚信、实事求是

10、下列选项中，属于银行对消费者的主要义务的有 妥善处理客户交易请求 交易有凭有据 妥善处理投诉 交易信息公开

11、银监会机关各部门及派出机构要本着 统一行动 协调有序 边界清晰 追求高效的原则，构建消费者权益保护工作机制

12、在支付结算业务中，银行应提示消费者 A汇款回单不能作为汇款已转入收款人账户的证明 B未填明“现金\"字样和代理付款人的银行汇票以及未填明“现金”字样的银行汇票丧失，不得挂失止付 C银行汇票、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理 D银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票外的前手的追索权

13、银行业金融机构应落实坚持以人为本 坚持服务至上 坚持社会责任的银行业消费者权益保护工作宗旨

14、下列选项中，属于银行业营业网点服务突发事件报告内容的是 A营业网点名称、地点、时间 B服务突发事件的原因、性质、涉及金额和人数 C服务突发事件发生过程及主要危害 D客户反映、应对措施及事态发展趋势

15、对于迟报 漏报 瞒报 谎报重大事项导致严重后果的机构，按照总行《关于印发邮政金融从业人员违规行为处理暂行办法的通知》对直接负责的领导和直接责任人员进行相应处理

16、根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法,业务类投诉的具体内容包括储蓄业务 汇兑业务 国际业务

17、在邮储银行重大事项报告中,其处置结果报告包括 事件原因分析 主要措施 应急处理过程及最终结果 处置工作的经验教训

18、进行银行消费者权益保护的意义在于 保障消费者权利 提升银行服务水平 促进银行业自身发展 维护社会和谐

19、在上级机构转办投诉处理中,投诉处理完毕后,要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位,回复派发单位的内容应包含 投诉内容 调查情况 处理情况 整改措施

20、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，评价结果为一级，表示银行业金融机构 A对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识 B消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织机构、经营规模和业务性质等相匹配 C消费者权益保护工作开展得力 D注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进

21、银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利,实现各类投诉管理的统一化 规范化 系统化，确保投诉渠道畅通

22、银行消费者投诉来源包括 A银行分支机构接访的消费者投诉 B客户服务中心受理的消费者投诉 C通过新闻媒体、网络、信访以及有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉 D银行营业网点现场受理的消费者投诉

23、目前将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高,原因主要包括 A自然人金融投资行为主要通过银行消费实现 B相对于机构投资者而言,自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要或银行予以保护 D美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围

24、在贵金属业务中,银行的主要义务是 B审核代理企业资质 C具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上岗的业务人员 D保证交易系统的安全、稳定、防范系统性风险

25、银行理财产品消费者的权利包括A根据自身资金的期限、资金量和风险承受能力,自愿选择购买合适的理财产品 B享有理财产品的知情权 C对理财产品的不当销售和服务质量有投诉的权利 D消费者拥有合法财产的隐私权

26、根据《中华人民共和国消费者权益保》规定，经营者的义务有A不得设定不公平、不合理的交易条件 B不得强制交易 C向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息应当真实、全面 D不得搜查消费者的身体及其携带的物品

27、下列关于银行大堂经理地位的描述，正确的有A大堂经理是银行服务的形象大使 B大堂经理是银行服务文化的展示者 C大堂经理是银行品牌信誉的保护神 D大堂经理是营业大厅的美容师 E大堂经理是客户利益的代言人 F大堂经理是银行营销的排头兵

28、制定银行业消费者权益保护工作指引的目的是A保护银行业消费者合法权益 B维护公平公正的市场环境 C增强公众对银行业的市场信心 D保持金融体系稳定

29、根据《中华人民共和国消费者权益保》规定，经营者对行政处罚决定不服的,可以依法申请行政复议 行政诉讼

30、服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行服务态度 满时服务 服务能力 服务行为方面的投诉

31、在投诉事件处理中，各级业务部门职责有B负责设定部门联系人专门受理和处理客户投诉 C负责处理和协助处理投诉受理部门转来的,涉及本部门业务范围内的客户投诉 D负责对投诉所发现的业务制度、业务规定、业务系统等问题进行汇总

32、升级投诉是客户向邮储银行投诉后对投诉的回复结果不满意，越级向国家主管部门 金融监管部门 国家级社团组织进行投诉

33、在个人贷款业务中,银行的权利主要包括A银行在办理贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权,通过人民银行征信系统等途径查询其信用状况 B在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与，以及借款合同规定,对贷款利率进行调整 C消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金 D如个贷消费者未按借款合同规定用途使用贷款，银行有权向个贷消费者收取罚息

34、按受理渠道来划分，客户投诉一般分为上级机构转办投诉 网点受理投诉

35、银行从业人员在基金营销宣传时,应A不对基金的未来业绩做预测 B不得违规承诺收益或者承担损失 C不得诋毁其他基金管理人、基金托管人和基金销售机构 D不得故意遗漏关键信息

36、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价要素有A制度体系是否完备 B制度执行是否有可靠保障 C工作开展是否有效 D内部考核与管理是否得当、重点问题是否发生

37、银行应将理财产品涉及的募集失败风险 流动性风险 风险 市场风险等风险告知消费者

38、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列A与经营者协商和解 B请求消费者协会或者依法成立的其他调节机构调整 C向有关行政部门投诉 D根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

39、下列关于人民币定期储蓄存款的描述,正确的有 A整存整取定期储蓄，如客户提前，提前支取部分按火气利率计算利息，未提前支取的部分仍按原存单所定利率计付利息 D零存整取定期储蓄不允许部分提前支取

40、根据《中国银行业营业网点服务突发时间应急处理工作指引》，属于银行业营业网店服务突发事件的是 A营业网点挤兑、营业网点业务系统故障 B抢劫客户财产、自然灾害 C客户突发疾病、客户人身伤害 D寻衅滋事、营业网点客流激增 E不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播

41、银行定价的基本原则包括B合规经营 C分类定价 D科学管理

42、银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接负责人的责任

43、根据《中华人民共和国消费者权益保》规定,消费者协会的公益性职责有A引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式 B参与制定相关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准 C受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解

44、银行特殊群体消费者权益保护原则包括A以人为本 B公平公正 C方便快捷 D适度营销

45、人民币整存零取定期储蓄存款的支取周期包括A一个月 B三个月 C六个月

46、商业银行制定市场调节价应当遵循A合规收费 B以质定价 C公开透明 D减费让利的总体原则,应充分考虑消费者的承受能力,禁止利用服务价格进行不正当竞争

47、银行业消费者权益保护工作的工作目标是A改进银行业服务质量 B提高金融稳定能力 C提升公众金融素质 D支持行业发展 E赢得社会尊重

48、投诉的分类标准以95580客服中心接收的客户投诉信息为依据,按专业属性划分为A服务类投诉B自助设备类投诉C业务类投诉D电子银行类投诉

49、银行在收缴假币过程中有下列A一次性发现假人民币20张(含）以上B一次性发现假外币10张（含）以上C属于利用新的造假手段制造假币的D有制造贩卖假币线索的

50、银行服务突发事件可划分为三个级别，分别是特大服务突发事件、重大服务突发事件和较大服务突发事件。

51、中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）中“服务功能”模块包括的内容有A服务功能分区 B业务功能 D自助服务

52、95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，A重复投诉B升级投诉C大面积客户投诉D重启投诉将按紧急投诉进行记录并流转

53、邮储银行消费者权益保护管理工作中,高管层应当履行的职责有A制定、定期检查和监督落实消费者权益保护工作的实施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作情况C提供必要的资源支持,推动消费者权益保护工作积极有序开展

、银行业金融机构应当遵循B依法合规C内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

55、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则是B科学规范C激励约

束D客观公正

56、邮储银行各级机构及其工作人员在本机构职责范围内受理信访事项时，除上级机构另有规定外,以下受理方式正确的是B属于举报邮储银行各级机构负责人和工作人员违规违纪问题的，应转给该机构的上一级纪检监察部门受理C属于要求解决与邮储银行纠纷的,应转给发生纠纷机构的上一级机构受理D属于对信访事项处理意见不服的,应转给作出处理意见机构的上一级机构受理

57、在投诉事件处理中，各级业务部门职责有B负责设定部门联系人专门受理和处理俄客户投诉C负责处理和协助处理投诉受理部门转来的，设计本部门业务范围内的客户投诉D负责对投诉所发现的业务制度、业务规定、业务系统等问题进行汇总

58、邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部门,包括但不限于B个人金融部C三农金融部D电子银行部

59、银行重大投诉处理的基本原则包括A积极应对、快速反应 C有效控制、减少影响 D公正诚信、实事求是

60、银行给基金消费者的风险提示主要包括A投资人购买基金既可能按其持有份额分享基金投资所产生的收益，也可能承担基金投资所带来的损失 C基金主要功能是分散投资，降低投资单一证券带来的个别风险

61、银行消费者的监督权表现在A消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利B消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监管、批评的权利

62、下列关于银行权利和义务的说法，正确的有A消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，否则银行可不予受理C办理汇兑业务前需提示费用收取标准D消费者申请退汇时,汇出银行必须遵守“不垫款”原则

判断题

1、银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构，同时,应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。对

2、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行过程中在相关营业场所和官方网站进行公示。错

3、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中的信息收集环节，对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据,且不能做出合理解释的，应当视为不利信息或证据。对

4、银行业金融机构发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正,银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据约定向金融消费者进行赔偿或补偿.对

5、支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权.对

6、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。对

7、银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则,调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾.对

8、银行以电子方式提供12个月内（含)本行对账单服务的,应免除服务收费.对

9、邮储银行各级机构信访工作人员在办理信访事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况泄露给被检举、揭发的人员和单位。对

10、银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。对

11、上报自然灾害突发事件报告时,应说明基本情况、IT系统运行情况、重要空白凭证和财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等.对

12、常温常湿状态下，易变质的物品不宜放入保管箱.对

13、在贷款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件.错

14、银行业公众教育工作的目的，是通过对社会公众进行金融知识普及、金融意识和金融素质培养，防范和化解潜在矛盾，构建和谐的金融消费环境，促进银行业可持续发展。对

15、各级服务管理部门对于归属的普通投诉回访率95580客服中心不低于10%，分行服务管理部门不低于20％，地市支行服务管理部门为100%，紧急投诉100%进行回访。对

16、金管局专门负责银行消费者权益保护事宜，负责监督银行业金融机构执行《银行运营守则》情况。

17、银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合法原则、可以收集与业务无关的信息。对

18、银行消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。对

19、电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理，实际收取标准不同,网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。错

20、银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规行约例如《中国银行业反不正当竞争公约》《中国银行业从业人员流动公约》《中国银行业公平对待消费者自律公约》等了解一下即可。错

21、银行业金融机构在健全消费者权益保护监管法规体系时，应开展特殊服务需求调研，为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群体提供适宜的金融服务。对

22、银行业金融机构应设置专门部门和人员负责解决与消费者之间的纠纷。对

23、特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户。错

24、韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责。对

25、只要有利于维护消费者权益，有利于维护金融体系稳定，有利于维护社会公众对

金融体系的信心，就可以大胆创新、开拓和改革，消费者保护工作没有止境，没有禁区。对

26、银行消费者可以自主决定选择银行、自主选择产品与服务，但不可自主进行交易.错

27、银行业金融机构应及时对投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限内要求妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的,需要向客户说明原因。对

28、邮储银行消费者权益保护工作中，信息科技部负责各条线特务人员的日常培训,以及相关金融知识公众教育工作。错

29、发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，银行业营业网点应急处理团队应第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。对

30、销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权,按照“谁主管、谁负责、谁运行、谁负责、谁使用、谁负责”的原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责.对

31、银行从业人员不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。对

32、邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所、金库、信息中心、机要室、档案室等附近接待来访人员。错

33、银行汇票办理结算。实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由出票银行退交

申请人。对

34、受理投诉阶段的各岗位工作人员要认真聆听和询问客户投诉情况,充分发挥客户沟通的技能，提高一线处理投诉的解决能力，在客户投诉的最前端尽力做出判断和正确解释与处理.对

35、享有选择权,是银行消费者在消费过程中作出自主选择并实现公平交易的前提条件。错

36、银行业消费者权益保护工作应坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任，培育银行业消费者维权的意识和能力。对

37、定活两便储蓄存款存期不限,存期不满三个月的,按开户日活期利率计息。错

38、银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。对

39、银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息作出合理判断。对

40、银行业金融机构应当在产品销售过程中，无需区分自有产品和代销产品。错

41、商业银行开展理财产品销售，应严格遵守《商业银行理财产品销售管理办法》等监管规定，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知的原则，做到成本可算、风险可控、信息充分披露、保护客户合法权益。对

42、在特殊情况下,消费者可以用口头或函电形式申请挂失。对

43、按照理财产品风险等级划分，银行理财产品风险评级分为高风险、中风险、低风险三个等级。错

44、邮储银行各级机构及其工作人员受理信访事项时应耐心听取意见，向信访人宣传、解释有关法律、法规和金融,及时向上级机构及本级机构领导如实反映信访事项，未经授权,非信访工作人员一般不得受理信访事项。对

45、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。对

46、银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展、坚持行为监管、坚持行业自律，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任。对

47、根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时，应提供清晰明确的自助设备操作指引,方便其、快捷完成各类业务操作。对

48、如消费者出现贷款预期、挪用贷款、不履行通知义务等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。对

49、银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之

一，并确保高级管理层有效履行相应责任。对

50、消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。对

51、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。对

52、地区银行业消费者权益保护对象是自然人消费者。对

53、以背书转让的票据，背书应当连续,背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章.对

、银行从业人员不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票.对

55、对于受理的投诉，网点可以自行解决的,不需要向客户说明情况，等客户再次来网点时再回复客户即可。错

56、银行业营业网点服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场,启动本单位应急处理预案,同时按程序报告系统内上级机构。对

57、对于一般投诉事件中,回复客户时能立即答复的要当场予以答复,对当场不能答复的,应在与客户约定的时限范围内进行反馈。对

58、基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引起的投资风险，由消费者承担。对

59、系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。对

60、在网点投诉过程中,首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍，对能答复的问题，应立即向客户解释说明,无法答复的应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。对

61、消费者所投资的接近产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担.错

62、为缩短客户投诉的处理时限,各投诉处理部门要树立”以客户为中心“的服务理念和团队协作精神共同协同处理客户投诉。对

63、有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果.对

、银行对消费者的投诉,应认真调查、弄清事实、依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。对

65、对在信访工作中玩忽职守、徇私舞弊、泄露秘密,给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追求责任，涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。对

66、采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释。对

67、邮储银行的战旅发展部协助业务部门做好消费者权益保护宣传工作，在新闻宣传、

广告推广、监督等方面给予支持，并及时制定重大消费者保护事件应急预案。对

68、对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。错

69、银行业公众教育服务是指针对社会公众开展的解读金融、普及金融知识、宣介服务收费、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。对

70、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利，在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。对

71、邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。错

72、开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施.对

73、商业银行开展理财产品销售,应遵循风险匹配和公平、公开、公正的原则，严格规范销售行为，有效控制销售风险,把合适的产品销售给合适的客户.对

74、消费者申请退汇时，对在汇入银行凯莉存款账户的收款人，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款项汇回汇出银行，方可办理退汇。错

75、银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。对

76、储蓄存款的所有权发生争议,涉及办理过户的,银行要依据人民或仲裁委员会生

效法律文过户手续。对

77、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户,尊重客户对相关服务的自主选择权.对

78、由于各级投诉处理部门未在规定时限内对客户投诉进行回复，投诉客户对回复结果不满意，再次进行的投诉称为重复投诉。对

79、银行从业人员在产品销售过程中,可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。错

80、在整个客户投诉处理过程中,可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管.错

81、根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价,调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任。对

82、依据金融专业水平和从业年限，大堂经理岗位可从高到低分为高级大堂经理（或首席大堂经理)、大堂经理、大堂助理三级。对

83、记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。对

84、在邮储银行消费者投诉管理工作中，95580中心主要负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训。错

85、当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为银行业金融机构消费者权益保护工作的考核评价对象。对

86、牵头开展本级行消费者权益保护宣传教育工作、拟定本级行消费者权益保护工作报告及考核方案等工作，都属于各级行信息科技部门的工作职责。错

87、网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处理，以上指的是网点客户投诉遵循客户满意原则。错

88、邮储银行各级机构及其工作人员在本机构职责范围内受理信访事件时,属于要求解决个人待遇问题的，应转给信访人所在单位受理。对

、定活两便储蓄存款存期不限，存期三个月（含）以上，一年以内的，按开户日同档次整存整取利率打六折计息。错

90、对于一定时期内,信访投诉数量较高，处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全省予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。错

91、在高通货膨胀背景下，黄金只涨不跌.错

92、在整个客户投诉过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任.对

93、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者再次投诉后做出的处置意见，具有裁决作用.错