优质护理服务示范医院

各科室、各部门：

为贯彻落实2010年全国护理工作会议、全省医政暨护理工作会议及《江西省“优质护理服务示范工程”实施方案》（赣卫医政字［2010］11号）等精神，加强医院临床基础护理工作,为人民群众提供优质的护理服务，经研究在医院开展“优质护理服务示范医院\"创建活动，通过创建活动全面提高医院临床护理工作水平，特制定本实施方案。

一、指导思想

以理论和“三个代表”重要思想为指导，深入落实科学发展观，坚持“以人为本”、“以病人为中心”的思想理念,深化医药卫生改革，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务质量，保障医疗安全,全心全意为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、实施目标

坚持“以评促建、以评促改、以评促管、评建结合、重在建设\"的工作方针。以“抓住重点、形成特点、做出特色、以点带面”为工作手段。通过创建“优质护理服务示范医院”活动，达到“患者满意、社会满意、满意”的工作目标.力争在省内成功创建“优质护理示范医院”，荣膺2个“优质护理服务示范病房”和5个“优质护理服务先进个人”，将我院护理服务整体水平提升到一个新的高度。

三、组织管理

建立创建“优质护理示范医院\"领导小组、创建“优质护理示范医院” 考核指导小组、创建“优质护理示范医院”实施小组三级管理体系。

创建“优质护理示范医院\"领导小组全面负责本次活动工作方案及目标的制订，组织实施及协调工作.

创建“优质护理示范医院”考核指导小组负责对示范工作相关制度、护理常规、规范及标准的修订，组织示范工作相关培训和技术指导，对实施过程中护理分层级管理、护理绩效管理、护理服务流程再造以及病人满意度调查进行效果评价和考核,每两周组织一次研讨会,对评价结果提出改进措施。

创建“优质护理示范医院”实施小组负责本次活动方案具体实施，将实施过程中的经验和效果进行总结，每两周定期向指导小组进行反馈。

四、具体要求

1．根据创建工作要求,修订我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规、临床护理

服务规范及标准。

2．完善护士岗位责任制,制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准. 3．建立护士绩效考核制度，根据临床护理工作量以及住院患者满意度进行绩效考核，并与护士晋升、评优相结合。

4．明确临床基础护理项目、工作规范，认真监督履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

5．明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。作为向患者公开的内容，纳入院务公开,引入患者和社会参与评价的机制。

6．实行临床护理责任制和成组护理制,提供患者连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

7．将“以病人为中心\"的护理理念和人文关怀融入到护理服务中,加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

8．不断丰富、拓展对患者的护理服务，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

9．探索实施护理分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

10．完善临床护理质量考核标准,进一步细化和量化考核指标,保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

11．建立护理部与各科室基础护理落实责任制,按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度。

12．严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，配合医院开展临床路径、单病种质量控制。

13．简化护理文书，增加基础护理与专科护理时间，将更多时间留给病人. 五、实施步骤

（一）筹备启动阶段(2010年2月)

1．组织学习相关文件和优质护理服务标准,制订《优质护理服务创建指南》. 学习文件包括:《护士条例》、《江西省实施<护理事业发展规划〉办法》，卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《江西省护理质量标准》等。

2．组织参观学习外院优质护理服务管理经验。

组织到北京、天津、南昌等上级医院参观，学习护理垂直管理、护理包餐制、无陪护护理以及精细化基础护理。

3．筹备建立四个优质护理服务试点病区。

拟在我院消化内科、肿瘤血液科、心胸外科和外一科建立优质服务护理试点病区，试点科室成立“优质服务护理示范医院”实施小组,明确各级职责。

根据文件精神要求,修订试点科室相关制度、护理常规以及护理服务规范和标准，简化护理文书,优化护理服务流程；购置洗头机、气垫床、餐桌、翻身床垫等护理设施。

4．召开全院动员大会并签订责任状。

创建“优质护理示范医院”工作是我院今年中心工作之一,要使全院医务人员充分认识到创建“优质护理示范医院”工作在提升医院核心竞争力、提高病人满意度、保障医疗质量和安全中的深远意义。

（二)组织实施阶段（2010年3月-8月） 1．启动四个优质护理服务试点病区工作. 1）实施基础护理服务规范17项； 2）实施常规临床护理技术服务规范24项;

3)实施护理流程再造10项:包括护理弹性排班、简化护理文书、规范护士行为等; 4）实施护士分层分级管理以及成组制护理模式：实施小组每月定期总结该两项护理模式在试点工作的经验和效果,并向考核指导小组汇报。

2．开展“谁为病人优质服务项目最优\"的竞赛活动。

每月在试点科室开展一次“谁为病人优质服务项目最优\"的竞赛活动，评选最佳服务项目和最佳服务标兵，并在全院护士长会议上进行表彰，充分调动各级人员积极性和主观能动性.

3．开展“在护理工作中，以病人为中心\"的情景剧文艺汇演活动.

在开展试点工作中期，全院范围内开展一次“在护理工作中，以病人为中心\"的情景剧文艺汇演活动。通过开展情景剧文艺汇演活动形式，展示我院优质护理服务示范工作中的亮点以及先进事迹。

(三）督导考核阶段（2010年4月-9月） 1．优质护理服务试点病区技术辅导阶段。

在试点工作第一个月，考核指导小组下设基础护理辅导小组和常规临床护理技术

辅导小组,每天对试点病区的基础护理和技术护理进行检查和技术辅导，规范各项操作行为。

2．优质护理服务试点病区督导阶段。

考核指导小组每周对试点科室进行一次工作督导,督导内容主要包括相关制度、护理服务常规、规范和标准执行情况,病人满意度调查情况，护理流程再造情况以及实施分层分级护理和成组制护理模式评价。每月形成报告性文件向分管院长汇报.

3．优质护理服务试点病区考核阶段。

考核指导小组每月对实施小组基础护理规范和技术护理规范进行一次全面考核,对试点病区进行一次病人满意度调查。按考核标准进行排名，评选出最佳示范科室和最佳示范病房，考核结果将纳入护理绩效考核。

（四）总结整改阶段（2010年9月—10月）

1．在试点中期和迎评前期，分别对我院创建工作进行阶段性总结，将好的做法和经验写成文章,参加国家级、省级经验交流会.

2．将试点工作向我院各病区全面展开，迎接省卫生厅优质护理示范医院评审工作. (五）迎评阶段（2010年11月-12月)

认真学习《江西省“优质护理示范病房”评估标准》，根据评估标准对我院优质护理示范工作进行全面整改，迎接江西省卫生厅的评审工作.