信息化运维服务合同(模板)

信息化运维服务合同模板

甲 方： 乙 方： 签订日期： 2020 年 月 日

[键入文字]

********公司（以下简称“甲方”）于20**年*月通过公开招标，确定********公司（以下简称“乙方”）为《*******公司信息系统运维服务项目》的服务供应商，本项目服务期限为期*年，合同执行及签属方式为一年一签。甲方和乙方按照招标要求于20**年**月**日签署并执行了第一年的运维合同。

在第一年的运维合同到期后 ，为执行第二年的运维服务，甲方和乙方在平等协商的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就********公司******系统运维服务达成此合同。 一、合同主要内容

乙方为甲方提供*****系统运维服务，保障甲方***系统的安全、稳定、可靠、高效运行。

（一）乙方服务内容

1.7*24小时响应，日常技术支持、系统维护和使用培训。 2.建立应用系统档案、日常监测与维护服务、值班服务、故障处理、软件升级与系统安装服务，保证该系统正常使用。

3.按甲方要求为甲方所属单位及个人提供现场服务，并同时提供电话、邮件、及时通讯等方式的技术支持、使用指导等。必要时，乙方需按照甲方要求临时增加现场服务人员，乙方承诺不另行收费。

4.免费配合甲方完成应急演练、系统及数据库备份恢复测试、系统迁移、数据迁移等工作。

5.根据系统故障等级开展不同的服务响应，承诺在规定时间内消除故障，保障甲方信息系统的安全、稳定、可靠、高效运行。

6．协助甲方完成其他系统运行工作。 （二）服务要求

第1页

[键入文字]

乙方同意按以下级别对系统故障进行定级并根据不同等级开展不同的服务响应。

1.用户的一般服务要求、技术支持要求和不影响系统运行的故障，定为四级故障。乙方承诺立即响应并在1小时内解决。

2.对信息系统部分功能不能正常使用、或数据错误、但主要业务系统仍可正常工作的故障，定为三级故障。乙方承诺2小时内解决问题，恢复系统正常运行。

3.对系统停止运行或导致信息系统运行性能下降无法保证甲方使用的重大故障，定为二级故障。乙方承诺4小时内解决问题，恢复系统正常运行。

4.发生重大宕机事件或业务系统发生重大故障需重新部署系统的，定为一级故障。乙方承诺24小时内解决问题，恢复系统正常运行。对需要重新部署系统的，乙方承诺24小时内重新完成系统部署并调整至部署前状态，恢复相关数据，恢复系统正常运行。

5.在业务系统发生任何故障时，乙方保证甲方业务系统数据不丢失、不被篡改，保证日常数据准确性、完整性、及时性。

（三）服务考核

1.对每一次故障，乙方应填写“业务系统运维服务登记表”，详细记载故障发生时间、地点、故障现象、处理措施、处理结果和解决时间等内容，相关内容需经甲方人员签字认可，作为甲方对乙方服务考核的依据之一。

四级故障如超时未解决，乙方同意每次扣除运维费用总额的1%。 三级故障如超时未解决，乙方同意每次扣除运维费用总额的3%。 二级故障如超时未解决，乙方同意每次扣除运维费用总额的5%。 一级故障如超时未解决，乙方同意每次扣除运维费用总额的10%。

第2页

[键入文字]

因乙方原因造成甲方业务系统瘫痪在48小时内未恢复正常或因乙方原因造成甲方业务数据丢失、损毁等情况且48小时内未完全恢复的，乙方应承担其给甲方造成的全部损失，包括直接损失和间接损失，甲方有权直接完全扣除合同内全部运维费用、解除合同并保留相关法律权利。

2.服务文档要求

乙方应建立详细的运维服务日志，以不超过1个月的周期向用户提交“运维服务报告”，详细描述和统计分析各系统的运行情况、技术支持和使用指导情况、故障产生和处理情况及其它服务内容等。

乙向除向甲方提供运维服务月报外，还应提供季、年服务总结报告，上述各类报告应于每月度工作、季度工作、年度工作结束两日内提交。报告中包括系统故障分析、季、年服务总结、优化建议、服务效果评估等内容。其中季服务总结报告、年服务总结报告应经甲方人员签字认可，作为对乙方服务考核的依据。

每缺少1份月度运维报告，乙方同意扣除运维费用总额的1%。每缺少1份季度运维报告，乙方同意扣除运维费用总额的3%。每缺少1份年度运维报告，乙方同意扣除运维费用总额的10%。

（三）人员管理及考核

1.服务人员：乙方派驻驻场运维人员*名。如遇特殊情况，乙方应响应甲方要求，临时增加驻场人员，乙方承诺不另行收费。

乙方驻场运维人员应固定，当乙方需更换派驻人员时，需向甲方提出书面申请，说明更换理由以及保证更换后不降低服务水平和服务质量的说明和承诺，经甲方签字认可后才可更换，否则视为违约。

如甲方认为需要，乙方应根据甲方要求及时调换驻场人员。乙方人员在甲方从事运维期间，不得从事与本运维合同无关的工作，否

第3页

[键入文字]

则视为违约。乙方人员在甲方从事运维期间，同时从事甲方其他业务系统运维工作的，甲方不予支付费用。

2.乙方驻场服务人员日常考勤等管理，乙方承诺服从甲方管理，同意按合同附件规定执行。

（四）培训要求

1.乙方需按照甲方要求提供相关培训。

2.培训内容：包括但不限于所维护系统的功能、基本操作、常见故障及其处理方法等。

3.培训报告：乙方应做好每次培训的记载、受训人签字，并向用户提交培训报告，以作为服务质量评价和服务费用结算的依据。 二、 服务期限、合同金额及支付方式

（一）服务期限

20**年 **月**日-20**年**月** 日 （二）合同金额：

20**年 **月**日-20**年**月** 日服务费的合同金额（含税）为：人民币*******元整 (小写：￥******元整) 。

（三）支付方式：甲方每半年对乙方服务考核一次。服务费用每半年支付一次，每次以50%为基准，并根据考核结果核算最终支付金额。双方对支付金额签字认可无疑义后，乙方按照甲方要求开具专用，甲方于20 日内予以支付。

（四）账户信息 1、 乙方银行帐户信息： 乙方法定名称：**********公司

第4页

[键入文字]

单位地址：

电话： 传真： 开户银行： 账号： 税号： 户名全称： 开户行地址： 2. 甲方银行帐户信息： 单位名称： 纳税人识别号： 地 址： 电话: 开户行： 帐 号： 三、双方责任和权利

（一）甲方责任和权力

1.甲方为乙方驻场人员提供办公场所，以及进入甲方维护现场的许可和方便。

2.合同期间，需要协调第三方时，甲方有责任向乙方提供相关信息和必要的协助。

3.甲方有对乙方履行合同的工作进行随时检查的权利。 4.甲方有权利对乙方派驻人员提出更换要求，乙方应按要求予以更换。

第5页

[键入文字]

5.甲方有责任按合同约定向乙方支付合同款项。

6.甲方有权随时停用、废止乙方负责维护的系统。当乙方负责维护的业务系统停用时，甲乙双方的服务合同也同时终止，甲方支付乙方相关费用至系统停用之日（按月计算）。

（二）乙方责任

1.乙方有责任遵守甲方的相关规章制度。

2.乙方有责任严格按照本合同的规定，向甲方提供运维服务。 3.乙方应确保派驻甲方、承担合同相应工作的人员具有足够的能力、水平、责任心和充分的工作热情和合作精神。

4.未经甲方书面授权，乙方不得擅自在其负责维护的业务系统基础上开发关联性外挂模块、更改程序、增加功能模块等（包括所有业务系统）。上述情况每发生一次，甲方直接扣除年度运维费用的20%，乙方相关当事人不得在甲方继续进行运维服务。如因乙方单方修改造成甲方业务系统故障的，甲方有权随时解除合同并扣除年度所有运维费用；造成甲方损失的，乙方要依法赔偿。

5.未经甲方书面授权，乙方不得擅自允许其他单位或个人登录甲方所有网络环境、服务器环境、存储环境等一切信息化平台，不得为其他单位或者个人进入上述环境（平台）提供任何便利；未经甲方书面授权，乙方不得擅自进入运维范围外甲方所有网络环境、服务器环境、存储环境等一切信息化平台。上述情况每发生一次，甲方直接扣除年度运维费用的20%，因乙方原因造成甲方业务系统故障的，甲方有权随时解除合同并扣除年度所有运维费用；造成甲方损失的，乙方要依法赔偿。

6.乙方运维期间，如甲方其他业务系统与本运维合同系统对接，乙方应积极响应并免费按照甲方要求进行接口开发。

第6页

[键入文字]

四、保密条款

1.乙方同意对合同签署前和签署后从甲方得到的所有保密信息进行保密，不泄漏给任何第三方，并使其雇员承担保密责任，不将这些保密信息用于履行本合同以外的目的。

2.甲方的有关商业秘密和技术资料等，乙方必须予以保密，不得向外宣传介绍，否则甲方有权追究乙方的责任。

3.乙方在履行本合同时所使用的技术及有关资料（含所涉及的第三方提供的技术资料），甲方应给予保密，保护乙方的技术权利不受侵害。

4.保密信息指披露方所拥有的与产品，技术，商业运作和相关文件相关的任何信息，而且未经披露方事先书面同意，该保密信息不得被拷贝或以其他形式进行复制。

5.保密责任在本合同终止后仍然有效。 五、知识产权

1.合同期间产生的各种维护文档知识产权归甲方所有。 2.乙方保证合同期间提供的产品和服务不侵犯任何第三方的知识产权。若甲方因乙方原因受到侵权指控，乙方将承担全部责任。由于乙方原因引起的第三方侵权指控成立而使甲方蒙受的全部损失（包括但不限于直接损失、间接损失、律师费、诉讼费），乙方应负责向甲方全额赔偿。因处理乙方原因引起的与第三方的知识产权及其它任何权利侵权纠纷而支出的一切费用（包括但不限于律师费和诉讼费等）均由乙方承担。

3.如甲方临时需要乙方提供有关涉密技术资料给第三方，甲方应

第7页

[键入文字]

书面提出具体要求，乙方应按书面要求积极配合。

4. 无商标许可：除非另有约定，本合同及本合同的履行并不授予任何一方公司名称、商标或其他商业标识中的或与此相关的任何权利、利益或许可。 六、违约责任及争议解决

1.乙方怠于履行本合同义务，因自身原因导致在合同期内未完成服务内容、未达到服务要求、或服务方式不符合合同的约定，除按照双方约定方式进行考核外，乙方应及时采取补救措施直至达到合同的要求，乙方应承担由此产生的一切费用。

乙方出现上述怠于履行本合同义务的情况时，甲方向乙方提出通知或警告，乙方收到甲方通知后，五个工作日不予提供服务的，甲方有权解除合同。有权让乙方全部或部分退还已付合同款、有权不再支付或扣减合同款项。

2.合同签订后甲方无正当理由逾期不能支付合同款项，每逾期七天，甲方须将合同价款的1‰作为滞纳金支付乙方。

3.乙方因操作不当造成甲方相关资产毁损的，乙方应负责赔偿相关资产、恢复原运行状态，并承担由此产生的一切费用。

4.甲方、乙方不按本合同第四条约定承担保密责任的，违约方需向另外一方承担由此给另外一方造成的实际损失，并承担法律责任。

5.甲乙双方有一方违反保密约定的，相应方承担由此给对方带来的一切损失。

6.在合同执行过程中，如发生争执和纠纷，双方应友好协商解决，协商不成，均同意提交郑州仲裁委员会仲裁。

7.合同履行中，因乙方履行合同不到位而被扣除的服务费，甲方

第8页

[键入文字]

有权从当期应付价款中直接予以扣除。 七、合同的变更和终止

合同执行过程中经双方授权代表签字并盖章确认的变更视为合同的补充条款，具有同等法律效力。

发生下列情形之一，任何一方有权用书面形式通知对方解除合同。

1.一方违反合同，对方以书面通知其纠正违约行为，违约方在收到书面通知后30日内仍未能纠正其违约行为。

2.对方履行本合同不合法或将成为不合法，或者发生不可抗力事件，致使合同义务全部或部分不能履行的。

3.本合同服务范围内出现重大事故，乙方超过48小时不能及时解决到位，乙方应承担相应的责任赔偿，甲方有权解除合同。 八、其它

1.本合同壹式陆份，甲乙双方各持叁份，自双方授权代表签字并加盖公章之日起生效。双方权利义务履行完毕后，合同终止。

2.合同附件1《*******公司信息系统运维人员管理制度》与本合同具有同等法律效力。

3.其他未尽事宜双方应本着友好合作的态度共同协商解决。 [以下无正文]

[合同签字栏]

甲方：********公司（盖章）

第9页

[键入文字]

法定代表人/委托代理人：（签名）

年 月 日

项目联系人： 联系方式

乙方：（盖章）

法定代表人/委托代理人：（签名）

年 月 日

项目联系人： 联系方式：

附件：1.《****公司信息系统运维人员管理制度》

第10页

[键入文字]

*****公司信息系统运维人员管理制度

一、总则

第一条 为加强****公司（以下简称甲方）信息系统的运行维护管理，保障业务应用系统的稳定可靠运行，根据国家相应、法规以及甲方有关规定，特制定本制度。

第二条 本制度适用人员为服务于****系统各类应用系统、网络、基础设施服务的驻场运维人员，包括系统试运行及正式运行后的免费运维期运维人员和有偿运维期运维人员。

二、职责

第三条 运维人员应服从甲方管理，按照合同约定做好日常运维工作，保障网络、业务系统、基础服务等高效、稳定、安全运行。各运维人员应严格落实运维要求，确保各项工作落到实处。

三、日常考勤及服务管理

第四条 驻场运维人员须按照甲方要求工作时间在指定地点工作，做到7*24小时响应。特殊情况下，运维人员需按照甲方要求时间工作。要求7*24小时值守的运维岗位，必须做到24小时有人值守并做好交记录。

第五条 甲方对驻场运维人员实行上下班指纹签到或其他方式的考勤管理制度，运维人员必须严格遵守。

具体签到时间（以甲方上班具体时间为准）： 上午：8:30前上班签到，12:00以后下班签到。 下午：14:30前上班签到，17:30以后下班签到。

第11页

[键入文字]

8:30、14:30之后上班签到为迟到，12:00、17:30之前下班签到为早退，迟到、早退超过3个小时为脱岗，上下班不签到为旷工。

第六条：具体考核

1.运维人员在甲方规定工作时间迟到、早退的，每发生1人/次，甲方将扣除运维公司年度运维费用或项目尾款（下同）500元；迟到、早退、脱岗时间超过3小时的，每人/次扣除1000元；旷工每人/次/天扣除2000元。

2.凡发现弄虚作假、替代打卡等情况的，每人/次扣除3000元。 3.要求7*24小时值守的运维岗位，运维人员脱岗超过3小时或交记录缺失或弄虚作假的，每次扣除2000元。

4.甲方有权对乙方运维人员工作进行随时检查。发现从事与运维项目无关工作的，每人/次扣除1000元。

5.运维人员工作中，被机关及基层人员投诉的，每人/次扣除1000元。

第七条：甲方定期汇总运维人员出勤情况，提交其所在的运维公司。支付相关费用时，将根据考核情况在应付费用中直接扣除应扣款项。

四、请销假管理

第 运维人员确有特殊情况需请假的，须事前申请，请假时间不得超过4个小时。凡请假时间超过4个小时的，必须由所在公司出具书面函。请假时间超过1天的，所在公司在出具书面函的基础上，必须调剂一位临时人员作为替补，做好交手续，保证不缺岗。所

第12页

[键入文字]

在公司未派出替补人员的，视为运维人员脱岗或旷工。

第九条 运维人员在规定时限内请假的，要填写请销假审批单，报信息中心具体项目负责人，返回工作岗位后，要及时销假。凡超出请假时间不销假的，根据第六条第一款规定，根据时间长短分别认定为迟到、早退、脱岗或旷工。

五、人员变更

第十条 运维人员原则上不得随意更换，有特殊原因确需变更的，运维人员所在公司要出具书面函，报备信息中心具体项目负责人及分管领导，双方协商同意后方可变更。变更后的人员应具备承担此项工作的能力，如变更人员无法胜任运维工作，甲方有权要求运维公司随时更换。

六、保密

第十一条 运维人员要严格遵守安全保密协议，签署保密协议书，具体要求按双方合同及保密协议书执行。

第十二条 运维人员具体承担的责任和义务以签定的合同为准。 第十三条 本制度由*****公司经济信息中心负责解释，自发布之日起执行。

附表1. ****公司业务系统运维服务登记表 附表2.运维人员请销假登记表 附表3.运维人员变更登记表

第13页

[键入文字]

附表1：****公司业务系统运维服务登记表

故障分类 1.用户一般服务要求或技术支持要求 [ ] 2.部分功能无法使用或数据错误 [ ] 3.系统停止运行或性能下降无法使用 [ ] 4.系统宕机或发生其他重大故障 [ ] 5.[ ] 信息中心负责同志签字确认 其他： 发生（报告）时间 年 月 日 时 分 规定完成时限 1小时 年 月 日 时 分 4小时 年 月 日 时 分 6小时 年 月 日 时 分 24小时 年 月 日 时 分 运维单位人员签字确认 故障描述 原因分析 及解决方案 解决效果 或有关说明 实际解决时间 运维单位人员 签字确认 年 月 日 时 分 是否超时 信息中心负责同志 签字确认 是[ ] 否[ ] 备注：本表格一式两份，信息中心与运维单位各留存一份，签字部分必须手写签名。

第14页

[键入文字]

附表2. 运维人员请销假登记表

姓名 手 机 请假事由 请假时间 销假时间 实际请假时间 假人签字： 业务系统 负责同志审核 负责同志审核 说明：1.请假须事前申请，未事前申请的根据脱岗时间认定为迟到、早退、脱岗或旷工。2.请假时间不得超过4个小时。凡请假时间超过4个小时的，必须由所在公司出具书面函。3.请假时间超过1天的，公司出具书面函，并调剂临时人员作为替补。所在公司未派出替补人员的，视为运维人员脱岗或旷工。

第15页

所属公司 运维项目 年 月 日 时 — 年 月 日 时 年 月 日 时 请假人签字： 请

运维管理 [键入文字]

附表3. 运维人员变更登记表

运维公司名称 人员变更事由 运维公司意见 负责人签字： （公司印鉴） 姓名 原运维人员情况 身份证号 运维工作内容 姓名 身份证号 运维工作内容 相关资质 运维工作 移交情况 业务系统 负责同志审核 负责同志审核 联系方式 联系方式 运维项目 变更人员情况 原运维人员签字： 变更人员签字： 运维管理 第16页

[键入文字]

信息中心 分管领导审核 信息中心 主要领导审核

第17页