2015年第4期 文章编号:1005—3387(2015)04—0046—49 层次分析法在检测实验室客户满意度评价中的应用 赵燕滔高亦军杨佳玲刘萍刘洁 (天津市产品质量监督检测技术研究院,天津300384) 摘要:探讨使用层次分析法建立评价体系,对检测实验室的客户满意度进行调查分析,利用调查结果,提出改进建议。 提升检测工作质量。 关键词:客户满意度;层次分析法;评价指标 文献标识码:A DOI:10.16428/j.enki.enl1-4827/t.2015.04.017 0引言 分解成为不同的组成因素,按照因素间的关联影响 及隶属关系将因素按不同层次聚集组合.形成一个 伴随着检测需求的不断增长和市场的开放。检 多层次的分析结果模型¨]。使用层次分析法将检 测实验室发展迅猛,行业内竞争加剧,迫切需要提升 测实验室客户满意度分解为3个层次,形成评价体 核心竞争力,激发市场活力。检测实验室提升竞争 系,进行调查分析。采用问卷调查的方式进行客户 力的首要任务就是要了解客户需求。提高客户满意 对实验室满意度的调查,柱形图、饼分图等描述性统 度。本文探讨使用层次分析法进行客户满意度调查 计方式对调查结果进行分析,利用分析结果,提出改 和分析,进而改进服务,提高检测工作质量。 进建议。提高客户忠诚度。 1基本原理 2步骤方法 层次分析法是处理多目标、多准则、多因素、多 2.1利用层次分析法确定调查指标体系 层次的复杂问题的决策分析与综合评价的一种简 指标体系的建立:将“总目标:实验室客户满意 单、有效的方法。它的基本思路是:将要分析的问题 度”分解为以下3个因素。见表1每个因素再分解为 层次化,根据问题的性质和所要达到的目标将问题 下一层次的2~5个不同因素。 表1 客户满意度指标评价体系 一级指标 子指标 名称 内容 名称 内容 1.1 服务接待 1 服务质量 1.2 对检验合同内容的认可度 客 1.3 对检毕样品处理方式的满意度 户 2.1 内容信息 满 2 检测报告质量 意 2.2 外观及印刷质量 度 3.1 为您检测的年限 3.2 对技术水平的认可度 3 忠诚度指标 3.3 对检测收费的认可度 3.4 对检测周期的认可度 3.5 在本机构继续检测的可能性 把问题和总目标分解成不同层次.构成一个多 于使任意两个指标对于某一准则的相对重要程度得 层次的分析结构模型。为了使判断定量化,关键在 到定量描述。层次分析(AHP)法采用1~9级标度 ...——46---——